田闯（云南省红河州第一人民医院药剂科云南红河661100）
【摘要】药房管理是现代医院管理的重要内容之一。本文结合现代医院管理内涵和药房管理工作实践，对如何做一名好的药房管理者需要的职业素质和管理艺术提出建议，为医院药房基层管理者提供借鉴、参考。
【关键词】药房管理者职业素质管理艺术
【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）29-0162-01
Thepharmacymanagerneedprofessionalqualityandmanagementart
[Author]TianChuang(PharmacyDepartment,TheFirstPeople’sHospitalofHongheState,NanhuSouthRoad11,Mengzi661100,Yunnan)
【Abstract】Thepharmacymanagementisimportantinmodernhospitalmanagement.Thispapercombinesthemodernhospitalmanagementconnotationandthepharmacymanagementpractice.Toputforwardsuggestionsthathowtobeagoodpharmacymanagerneedprofessionalqualityandmanagementart.Toprovidereferenceforthemanagersintheprimaryhospitals.
【Keywords】PharmacymanagerProfessinoalqualityManagementart
药房作为医院药学部门的重要基石，承担大量基本工作、占用大量的人力成本和物资。药房服务具有工作量大、工作繁琐、服务对象杂多、易发生差错和纠纷等特点[1]。药房管理者作为医院管理的基层领导者，担当着药房的管理、同各部门的沟通协调、技术上的带头人和年轻药师、实习、进修人员的传帮带教等重要工作。药房管理者的职业素质与管理艺术直接影响着药房的工作质量。
一职业素质
1思想素质全球医院药学共识“以患者用药安全为中心”是药房管理者应具备的药学道德素质[2]。工作时作为药师表率，从严要求自己，勇于担当责任，敢于承认错误。树立榜样和领导力，带动指挥药房工作，使药房工作队伍组成一个目标一致、积极奋进、团结协作的集体。
2业务素质[4]药房管理者应具备较强医院药学能力：通晓药品的适应症、用药途径、用法用量、不良反应、相互作用等；关注药学发展的前沿；药物警戒药物说明书的修改等；关注相关的医学知识和进展，如各病种诊断治疗指南。既能熟练掌握药房相关知识技能，能解决药房工作中的疑难问题，又有全面管理的才能，成为药房工作的依靠力量，才能带好药房工作队伍。
3质量意识[4]药品质量、用药安全是药房工作的重中之重，必须有相应的质量标准为保障。药房管理者必须充分发挥组织领导作用，重视药房工作质量管理，做到工作有计划、有安排、有落实、有检查、有记录、有讲评、有小结，使药房工作做到有章可循，岗岗有人，人人有责，时时处处有制度、有常规、有程序、有质量要求，形成一个严密的管理系统，把制度、考核贯穿于药房工作点点滴滴中，保证药房工作的惯性运行。
二管理艺术
药房管理就是对医院、药房资源的控制、分配、使用和升值。
1自我管理通过持续不断的学习实践，逐步完善自我管理，提升自身职业素质和管理艺术。不断自我超越、严以律己、顾全大局、使职工信服且产生正面结果。
2职工管理药房管理者必须思考和研究如何做好人的工作，促进职工的职业发展，使职工的行为符合医院的期望，并实现医院的目标。
2.1明确目标与责任树立“以病人为中心”的现代药房服务理念，灌输药房工作的重要性，激发职工工作热忱。制定合适的药房工作目标与计划；明确每个职工的目标与责任，与执行工作计划的职工妥善沟通计划的目的与目标；解释各项工作的目的和重要性。按药房工作的重要性、时效性分为三类日常工作事项：立即要做的，处理纠纷、处方发药、科室摆药等；顺序来做的，交接班、科室送药、药品清领摆放；闲暇时做的，各种表格记录、药品整理、打扫卫生、学习等。让整个药房人员有一个清晰的方向感与努力的目标。
2.2制度化与人性化管理[4]先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。既要完善规则制度，又要以人为本，营建管理和谐氛围。进行药房工作分析，制定实施严密可控的药房管理制度和工作规范，公正、公平、公开执行实施。要心中有人，与职工多沟通——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。沟通要互动、平等，切忌说教。要真诚关爱、帮助、训导职工，了解职工的思想动态，引导职工缓解压力，使其保持愉快的工作情绪。主动了解职工需要，在排班、组织活动等方面予以照顾；在职工遇到工作困惑或无法处理的工作、纠纷时，要发挥领导的作用，维护职工的正当权益和尊严。要恰如其分的鼓励，有实实在在的成绩，有具体的措施，如评优评先、积极分子等。
2.3支持职工的成长以及成功给予职工发展的平台和空间。真诚关心职工的事业发展，建立医院药学学习小组，将药房实际工作需要的知识和技能的转化为药房职工的学习兴趣和目标，帮助、支持职工学习深造。
定期培训和训导，将其成为药房制度、文化。在以人为本的管理方式或在处理人的问题时，掌握和利用训导技能，强化药房制度规程、塑造满意的职工行为及调动职工的积极性。坚持组织业务学习，不断更新、提高业务学习质量，提高药师业务素质[4]。业务学习要结合实际，以不同形式进行，如：专题讲座、操作技能学习、药学查房等；可结合当前遇到或热点问题学习（如处方管理办法、抗菌药物管理），更重要的是制订系统的学习计划，落实内容和教学人员。
2.4以考核为杠杆，落实药房管理制度，巩固、提高药房工作质量。应长期坚持严格、恒定的考核制度，对日常工作、制度落实、业务学习、技能操作等方面进行综合考核，使规章制度、岗位职责在考核中得到巩固，薄弱环节在考核中不断改善，药房工作在考核中不断提高，质控通过考核得到优化。
3领导管理也叫向上管理。要发现领导的长处，尽量避免领导的短处；自问：“药房工作怎样做才能使医院更好的发展，使领导的工作顺利进行？”
4客户管理客户管理的本质是了解不同客户的需求，妥善解决问题。药房作为一个二级部门，面向患者及家属、医生和护士服务。对患者和家属，专业上要科普、大众化，药师的工作态度要认真、严谨，工作习惯要仔细、耐心，同时要满足患者的服务心理，学会观察解读病人，拉近药患距离，提高患者用药依从性。对护士要着重关注解决实际问题的能力，如药品的使用方法和配伍禁忌、医嘱处方的有效性和差错等；要让护士做好药房工作的监督者和临床科室的联系员。对医生要注意引导用药安全和规范，收集整理药品知识和药物不良反应信息等，要善于向医生学习医学知识和进展。
5沟通管理[3]沟通和协调，是为了解决药房管理中的问题和矛盾，及时发现问题并且解决问题，使上级领导、周围科室、客户、职工各方达成共识，使工作顺利进行，使药房不断进步和完善[3]。注意倾听和互动，注意对象的不同而应对的不同。掌握妥协的艺术，明确哪些是原则问题，哪些是底线，哪些是不能商量的，然后双方努力寻找共同点，扩大共同点，形成共识。学会在工作问题上不妥协，在生活问题上可以妥协；在涉及医院安全质量问题上不妥协，在医院非安全质量问题上可以妥协；在规章制度面前不妥协，但是在习惯方式上可以妥协；也就是坚持原则性，保持灵活性。要清醒认识药房工作的最根本的原则是什么，一些次要事情可以放弃，目的就是为了实现重要的目标。
三体会
通过几年的药房管理工作，我认为要把药房管理工作做好，必须不断提高、培养自身和职工素质，增强事业心和责任感，更新业务知识，完善规则制度，落实考核制度，具有承上启下的领导艺术和敢抓敢管的工作魄力，始终把药房管理放在首位。
我的经验就是“管理就是做人做事的道理”。做人就是如何搞好人际关系，做事就是如何提高工作绩效。因此：
1做人上不要拿自己当干部主管、主任、普通职工都是医院一员，要注重群众基础。所以对“老人”要尊敬，让他们的经验继续发光发热，对新人要有耐心，给他们一定的空间。
2做事上要拿自己当干部主管的工作内容和着眼点不再是某一个具体的工作，而是本部门的所有工作。某一个点上，自己要做榜样，在其他工作上要争取好的氛围，建立、健全、落实制度、措施，添置需要的设备，引进、培养人才，不耽误工作的进度。任何一个人的离职，都尽可能将工作的损失做到最小。
3管理上，管的内容少，理的内容多药房主管属于基层管理，没有主任那么多权利，侧重点要放在事情上而不是人上，多想着如何去理顺工作。药房工作繁琐杂乱、责任重大，既需要职工责权明确，又要求大家团结协作。
做到这些，就能做好药房管理工作，确保药房工作质量和安全。
参考文献
[1]赵亚兰.药剂科在医院工作中的重要性分析[J].中国现代医生，2010，48（34）:102.
[2]陈卫琼.优良药房工作规范与医院药房管理[J].药品评价，2007，4（1）:59.
[3]卞晓岚,黄海,吴妍妍,等.沟通技巧在医院药学服务过程中的应用.中国药师,2005,8(7):576.
[4]王钢柱，李青素.如何提高医院药剂科的管理水平[J].中国医药导报，2006，3（28）：146-147.