徐梅张军平(乌鲁木齐市眼耳鼻喉专科医院新疆乌鲁木齐830002)
【中图分类号】R192【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)10-0346-02
我院自2009年到2012年3年间，患者及家属与医护人员发生纠纷事件共12起，现将发生原因及避免纠纷的对策总结如下：
1临床资料
患者及家属心理因素引起的有8起，占66.6%，技术因素引起的有3起，占25%，服务态度不妥引起的有1起，占8.3%。
2发生纠纷的原因分析
2.1随着社会的进步，人们的自我保护意识不断增强，人与人之间的信任度有所下降，特别是在患病之后，患者及家属认为只要给钱，就应该药到病除。视医院为救星，救治心情很迫切，特别是较小的患儿哭闹，使家属心情烦躁，因此绝大部分家属都会反复多次地向医护人员询问病情，往往因为细节问题产生偏激，引发矛盾。
2.2患者及家属对医学知识的缺乏，认为一些检查和治疗会给患者带来痛苦和副作用，不配合或对护理人员要求过高，如小儿的蓝光治疗、采血、静脉注射等。加之对医院的规定及程序不理解，对疾病认识不足，认为花钱不少，病情不见好转，便产生抱怨心理，怀疑医护人员给药是否正确或乱记费，便向医护人员发难。
2.3某些患者病情急、变化快、病种繁杂、病重或死亡。家属处于悲伤、抑郁和愤怒阶段，常将怨恨迁怒于医护人员，此时处理不当，极易发生纠纷。
2.4个别家属提出非理要求不能满足时，或本身受习惯势力的影响，歧视护理人员而恶作剧，稍有不慎即可产生矛盾。
2.5医护人员社会及临床经验不足，不能因人而异、因事制宜，专业知识不扎实、技术水平不高、操作不规范、应变观察能力不足，加上部分医护人员服务不到位，对家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对医护人员失去信任感和安全感而产生不满。
3避免纠纷的对策
3.1医护人员首先要充分理解患者及家属的心情，患者及家属反映向医护人员询问病情，急于得到良好的治疗效果，是合乎情理的。作为医护人员要耐心地向他们介绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施应患者知情同意，争取其积极配合，以促使患者早日康复。询问医学上的知识，要尽自己的能力给予合理的解答。以提高医护人员在患者及家属心目中的地位。
3.2娴熟的技巧是取得患者及家属信任、建立和维持良好医患、护患关系的重要环节，如静脉注射尽量做到一针见血，初诊诊断率高，对特别挑剔的家属提出的特殊要求尽量给予满足，患者及家属的情绪会严重干扰护理人员的心理状态，有时直接影响其找寻陷匿静脉，造成穿刺失败，所以在可能的情况下，让患者家庭回避或对其进行心理安慰，以取得其配合，同时护理人员还应进行心理状态调整，以应有镇定、果断和谨慎的心态进行操作。
3.3家属提出的疑问要及时给予合理解释，对某些无理要求要坚持原则。对于患者及家属的抱怨和迁怒，医护人员要有宽容、谅解与忍让的美德，应向其介绍疾病相关知识，消除疑虑，使其获得新的理智，无论遇到怎样的境况，都不能与家属及患者发生正面冲突，以免矛盾激化。要耐心倾听他们的表述，通过亲切的态度和温柔的话语，给予患者及家属最大的安慰。
3.4医护人员要具有良好的医德。要有爱岗敬业的奉献精神，要用慈母般的爱心来体现医护人员的高尚情操，要使患者感到医院像家里一样温暖，医护人员像家人一样亲切，让患者及家属产生一种安全感和信任感。严格操作规程，提高专业技术能力和准确率，加强医护人员自身素质修养，加强业务学习，增强医护人员的法律意识，要讲究语言的艺术性，提高医护人员的心理素质，培养应变观察能力。