中南大学湘雅医院门诊部湖南长沙410008
摘要：分析实施门诊流程优化中存在的问题及原因与满意度的比较。方法：通过改造门诊流程、缩短各等候时间、提高整体服务水平与患者满意度的比较进行优化前后的研究。结果：新的流程方便了患者、有效缩短了等候时间、提高了门诊量，门诊总体患者满意度从80.7%上升到近92%。结论：“以患者为中心“的就诊流程，不仅可以改善医疗服务质量、效率，也能提高患者的满意度。
关键词：门流程优化；患者满意度
[Abstract]Objective：toanalyzeandcomparethemainproblemsandreasonsofmedicalserviceintheoutpatientprocessandsatisfaction.Methods：thestudywascarriedouttooptimizetheclinicalprocedure，shortenthewaitingtime，improvetheoverallservicelevelandpatientsatisfaction.
Results：thenewprocessisconvenientforpatientsbecauseofshorteningthewaitingtimeandimprovingtheoutpatientservice，therefore，theoverallpatientsatisfactiondegreeraisesfrom80.7%to92%.
Conclusion：theclinicalprocedurehavingtheideaof"Takingpatientsasthecenter"，notonlyimprovethequalityofmedicalservices，efficiency，canalsoimprovethepatient'ssatisfaction.
[Keywords]processoptimization，patientsatisfaction
1.资料与方法
1.1一般资料收集我院2011年7月—2013年12月（优化前）、2014年全年及2015年第一季度（优化后）期间门诊就诊患者相关资料、广州艾利彼管理顾问有限公司、中卫医辽评估（北京）有限公司门诊患者体验与满意度问卷调查结果进行流程优化的策划、设计、实施以及效果评价相关资料。对其进行分析。
1.2存在问题我院门诊在工作流程、服务态度、等候时间、资源利用以及工作效率等方面均存在许多问题。
1.2.1门诊就诊流程复杂现场实践调查，原门诊就诊流程过复杂，导致患者反复排队、等候时间过长，就诊时间短即“三长一短’现象尤为突出。
原就诊流程：现场挂号→候诊→就诊→划价→缴费→检查→复诊→取药→离院或再就诊及办理住院的流程
原来来我院就诊的门诊患者至少需要排4到5次队（挂号、候诊、付费、候检、取药），付3次费（挂号费、药费、辅助检查费），造成患者排队等候的时间远远大于就医、检查或治疗的时间
1.2.2等候时间过长通常患者在等候的时间上比较长（挂号、候诊、就诊、检查、取药等候时间），据统计，患者真正就诊时间平均为5.9分钟（大外科）、6.1分钟（大内科）；而花费在非医疗行为上少则半天，多则三五天。
1.2.3宣教/宣传不够
由于人力不够、工作人员缺乏主动服务以及缺乏对专业知识的培训，造成宣教力度不够致使整体服务水平不高，导致患者满意度低。
1.2.4标识、标牌不清
因标识、标牌不清、字体过小、专业性过强以及导诊的不足，致使患者像走迷宫一样地移动，不仅增加了非医疗时间，也增加了院内感染的机会。
1.3优化方案及措施
1.3.1就诊流程的优化（图1）
站在患者的角度上进行全面流程优化，实现患者挂号便捷、就诊舒适，切实提高患者就医体验。
1.3.2挂号环节的优化
医院在挂号前为患者提供门诊派班、医师主攻方向等信息，并主动为患者进行导诊服务，正确指引患者挂号。医院在门诊各楼层均设置挂号、收费窗口，挂号收费人员实行弹性派班制，在高峰时段实行窗口全开，缩短患者挂号等候时间，目前医院挂号排队时间平均为8.8分钟。
1.3.3候诊管理优化
医院本着公平透明、尊重关爱和安全至上的候诊管理原则，采取分诊叫号系统、排队叫号系统等电子系统，采用分时段就诊的方式，提高门诊工作效率，缩短等候时间；通过导诊和咨询服务、多种形式温馨提示，建立次候诊区，改善候诊感受，提高门诊整体服务水平。
1.3.4就诊管理优化
医院由传统式的就诊模式转变为一对一接诊，并实行诊间扣费、诊间预约复诊等等一系列以患者为中心的措施，建立了优质、高效、低耗、快捷的门诊医疗服务系统，最大限度满足了就诊的需求。
1.3.5检查检验管理优化
在高峰时期采取人休机不休，尽量缩短患者等候时间，患者对医技科室（检查检验）满意度提升。
1.3.6取药管理优化
患者就诊后处方信息直接通过网络传输到药房，药房工作人员通过自动化的设备将配好的药直接送至前台，使患者很快地取到药，缩短了患者的等候时间，在很大的程度上方便了患者，患者满意度也大大提升。
1.3.7加强工作人员素质培养，提高整体服务水平①成立核心小组。由门诊部主任、科护士长、护士长、内审员、护士组成的核心管理小组，对门诊各区域进行相关质量管理检查，及时发现问题并整改落实到位。②每月开展1次业务学习，邀请各专科教授授课③技能的培训。对于各种突发状况的培训如急救措施CPR、低血糖、癫痫发作的处理、除颤仪的使用等，每半年进行一次理论及操作考试④礼仪培训。医院门诊工作人员不但要有扎实的专业基础，同时，作为服务行业，必须知晓相关礼仪学习⑤全面实行诊前宣教。组织全体分诊向诊前宣教做得好的科室学习⑥加强员工的时间观念，提前15分钟到岗，为患者做诊前宣教，让患者知晓就诊流程以及就诊、检查等注意事项等以最大限度方便患者，提升整体服务水平。
1.3.8完善好导向系统在门诊大厅增加导诊并成立了志愿者服务队。完善了之前的引导标识：如对字体的加大、对专业性较强的术语改为通俗易懂的标牌，随处可见人性化的标识标牌，减少了患者盲目地找寻。
2.结果
2.1流程优化前后各项目的满意度情况
在实施门诊流程优化措施前，是以门诊患者能够接触和体验到的门诊服务流程或内容作为参考，并结合我院门诊服务管理的需要而设计的问卷，调查采用现场与电话调查相结合的方式进行。结果显示，优化后的各项目均高于优化前（见表1、图2），门诊总体患者满意度也从80.7%上升到近92%（见图3）；
各等候时间满意度的比较（见表2、图4）
2.1缩短患者等候时间，患者平均挂号、缴费时间从20分钟缩短到9分钟（530秒）；满意度从78.42到88.03
2.2在候诊时间上，为缩短患者的心理等候时间，免费为患者发放“某某医院就医手册”及各种宣教资料并且由分诊护士定时为患者做健康宣教，患者满意度从73.55提升到80.37
2.3就诊时间①设立医师助理，提升医生接诊效率②优化信息系统，设置医生个人套餐，节省医生的电脑操作时间③实施诊间扣费，方便患者缴费，避免反复排队，患者满意度从81.48上升至91.01
2.4检查等候时间实行执行科室扣费，避免患者来回排队，满意度从优化前的76.60提高到88.89
2.5取药等候时间的患者满意度也从80.00跃至90.26
2.7提高了门诊工作效率，2011年至2014年门诊人次逐年增长，2014年较2011年增加51.3万人次；（图5）
2.8改善了就诊秩序，优化了患者就诊环境；
2.9方便了患者挂号，一定程度上缓解了百姓看病难问题。
3.讨论
通过对对门诊流程的优化不仅更加方便了患者，也提高了工作效率。结果显示，门诊总体患者满意度从80.7%上升到近92%，对整体满意度增加了约11.3%；同时也大大地降低了患者的等候时间；确确实实“以患者为中心”，站着患者的角度上切实解决患者看病难的问题。此次流程优化的效果显著，主要体现在一下几个方面：①更加方便了患者通过对流程的简化，极大地方便了患者②有效地缩短了就医的等候时间减少非医疗等候时间亦有助于满意度的提高③改善了医疗服务质量核心理念：由被动服务转变为主动服务④提升了患者的满意度从患者的角度考虑，给患者量身定做的流程优化，让患者更加满意。⑤提升了医院的社会效益不但提高了医疗服务效率，满足了当地的社会需求，同时也提升了医院的社会、经济效益⑥提高了工作效率
门诊流程是一个持续不断的改进过程，虽然取得一定成效但由于受到各种因素制约，还缺乏系统的全面考虑，如信息化建设等有待加强，这将有待于今后的努力。
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通讯作者：谭新发，男，1967年8月出生，茶陵人，湘雅医院门诊部主任
作者简介：梁钟仁，女，1979年4月出生，长沙人，主管护师湘雅医院门诊部