导读:本文包含了顾客感知公平论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:网购用户,服务补救,感知公平,顾客满意
顾客感知公平论文文献综述
王子贤,吕庆华[1]（2018）在《服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究》一文中研究指出基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型。以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREL进行实证研究。研究发现,服务补救与感知公平之间有显着的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显着的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用。(本文来源于《山西财经大学学报》期刊2018年10期）
杨强,孟陆,董泽瑞[2]（2018）在《预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用》一文中研究指出从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显着的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显着正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。(本文来源于《大连理工大学学报(社会科学版)》期刊2018年06期）
李华迎[3]（2018）在《虚拟品牌社区顾客感知公平对其价值共创行为的影响研究》一文中研究指出互联网、大数据等先进技术的不断进步和升级为企业带来了前所未有的机会。传统的仅由企业单独创造价值的旧模式已越来越不能跟上社会的发展,顾客参与价值创造的新模式逐渐凸显新优势。越来越多的企业通过构建虚拟品牌社区,引导顾客参与到企业产品或服务的设计、开发、消费等价值创造过程中,为了实现企业与顾客之间以及顾客与顾客之间价值的共同创造,虚拟品牌社区已经发展成为典型的价值创造平台。顾客参与对于价值共创的重要性已得到广泛认可,学界和业界有必要探索影响顾客价值共创行为的因素。本文关注由企业建立的虚拟品牌社区,以社区中的顾客为研究对象,引入公平理论,从感知公平的角度,深入探索顾客感知公平对其价值共创行为的影响和社区认同的中介作用效果。首先,在文献梳理与研读的前提下,构建了顾客感知公平对其价值共创行为影响的研究模型并提出研究假设;其次,运用问卷调查的方式在华为花粉俱乐部、小米社区、魅族Flyme社区和联想社区4个虚拟品牌社区中获取数据;再次,使用SPSS软件开展效样本数据的描述性分析、信效度测试、相关性分析及回归分析。实证研究结果表明:(1)顾客感知分配公平、程序公平和信息公平对其参与发起的价值共创和自发的价值共创均有着显着的正向影响,而感知人际公平仅对其参与自发的价值共创有显着正向影响,感知人际对其参与发起的价值共创没有显着影响。(2)顾客感知分配公平、程序公平、人际公平和信息公平对他们的社区认同均存在显着的正向影响,同时社区认同还会显着正向影响他们参与发起的价值共创和自发的价值共创。(3)社区认同在顾客感知分配公平、程序公平、信息公平与发起的价值共创之间均发挥着部分中介作用,而在感知人际公平与发起的价值共创之间不存在中介作用。另外,社区认同还在感知公平的4个维度与自发的价值共创之间均起到部分中介作用。最后,根据研究结论,本文为企业管理运营虚拟品牌社区,更好地激发顾客价值共创行为提出了针对性的建议。(本文来源于《华侨大学》期刊2018-06-04）
陈萍,雷星晖[4]（2016）在《顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究》一文中研究指出公平价格的感知对顾客满意度和行为有至关重要的影响,究竟收益管理定价将会如何影响顾客的感知公平,是否对所有顾客都会产生同样影响尚未有人做出研究。文章主要是探讨饭店收益管理定价策略实施中的顾客感知公平问题,特别是不同顾客特征对收益管理定价感知公平的影响问题,构建顾客特征与感知公平相互作用的多元回归模型,并通过实证研究对模型进行验证,分析不同的顾客特征对收益管理定价策略实施中的顾客感知公平的影响,探究其相互关系和作用机制,并进一步将研究结论应用到饭店收益管理定价实践,为针对不同顾客采取不同的定价策略提供逻辑思路和理论依据。(本文来源于《中国市场》期刊2016年38期）
邱骏[5]（2016）在《基于JDR模型的顾客不公平行为感知与员工服务破坏行为的关系研究》一文中研究指出随着我国服务业规模不断壮大,学术界对一线员工的员工行为的研究热度逐渐升温。作为组织的边界成员,一线员工既要遵循组织内部各种行为规范,又需要处理来自组织外部的各种顾客要求,易遭受顾客的言语侵犯、人身攻击等不公平行为对待,形成各种负面情绪堆积。另一方面,“顾客是上帝”成为判别服务质量高低的不二法则,企业为了维持自身形象和品牌效应,对一线员工的情绪表达有着严格要求。种种约束致使一线服务员工无法表达内在的真实情绪,容易陷入情绪紊乱状态。学术界和管理者正在共同致力于开辟情绪管理的方法来帮助员工实现积极行为塑造。工作要求-资源模型是通过工作特征来预测工作倦怠等组织负面行为的一个有效模型,本文基于此模型为理论框架,考查顾客不公平、服务破坏行为、情绪-规则失调、情绪资源等等变量之间的关系。采用问卷调查的方式,对来自九大行业和机构的483名一线服务型员工进行调查,得出了以下结论:(1)顾客不公平行为量表呈现出一个四维度的结构,包括自我中心、言语攻击、不合理要求、非理性评价四个维度;(2)员工的顾客不公平行为感知在职龄、年龄两个人口统计学变量上显示出差异性;(3)情绪-规则失调在顾客不公平感知和服务破坏行为的关系中起部分中介作用;(4)情感型组织支持和情绪工作控制在顾客不公平和服务破坏行为关系中起负向调节作用;(5)情绪-规则失调的中介效应受到情感型组织支持的负向调节;研究启示,管理者应从情感支持和适度赋权等方面来改善员工的情绪失调,鼓励赋予一线员工更多的工作资源来应对客户的不公平行为。(本文来源于《暨南大学》期刊2016-04-01）
梁仕富[6]（2015）在《感知公平下服务补救对顾客满意度影响的实证研究》一文中研究指出大卖场作为超市的一个业态,面临着众多困难局面。发展空间有限,市场份额被各种家电专业连锁店、建材连锁店、社区菜市场、连锁便利店侵占。进口或高档食品的销售情况低迷,顾客转变购物渠道向网络转移。同时卖场服务存在诸多问题。人员服务意识差,专业素质偏低,卖场购物环境、基础设施亟待改善。上述局面对大卖场的直接影响就是销售业绩下滑,客流量急剧减少。吸引新顾客所付出的成本远远大于保留老顾客所付出的成本。大卖场管理人员想法设法吸引新顾客的同时,关注点应更多的聚焦在认真对待失误的情况上,切实有效的实施服务补救措施,减少顾客流失。本文以天津物美超市大卖场为研究对象,以大卖场业绩下滑,来客数减少作为行业背景。基于文献总结及指导老师和一线管理人员的修改建议,开发相关变量的问项,完成问卷设计。以物美大卖场中的顾客为对象,发放问卷收集数据。运用统计软件SPSS17.0, Amosl7.0开展信度、效度、结构方程模型等分析,得出如下结论：服务补救对顾客感知公平存在积极的正面影响。“有形补偿”对“结果公平”有着显着的正向影响；“响应速度”对“程序公平”有显着的正向影响；“道歉”和“补救主动性”同时对“互动公平”有显着的正向影响；“道歉”和“补救主动性”同时对“信息公平”有显着的正向影响。感知公平四个维度中结果公平、程序公平和互动公平都对顾客满意有着显着影响,结果公平对顾客满意的影响程度最大,而信息公平对顾客满意的影响不显着。基于上述结论,本文对大卖场的服务补救工作提出建议,期望通过补救措施提高顾客满意度,避免顾客的流失,大卖场业态得到良性发展。(本文来源于《天津财经大学》期刊2015-11-01）
李斐斐[7]（2015）在《服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用》一文中研究指出随着竞争的日益激烈及市场的逐步饱和,吸引和争夺顾客成为企业成功的关键。由于服务具有无形性、异质性、同步性和易逝性的特点,服务失败在企业的实际经营中在所难免。因而服务失败发生后,如何有效的弥补服务失败给顾客带来的经济损失和精神损失并重建顾客信心便成为了服务企业必须要解决的难题。学术界和企业经营者针对如何实施卓有成效的服务补救已展开了深入研究,将补救策略划分为结果补救和过程补救两个维度,并就每个维度下的各种策略及其效果做了相关探讨。本研究认为评价补救策略有效与否一定要从顾客的角度出发,顾客是补救策略的实际感受者和最终评价者。只有充分了解顾客在面对各类补救策略时的感知变化、情绪变化以及态度和行为意向,才能帮助企业设计出满足顾客需求的有效补救策略。服务行业中的消费过程既是社会交换过程,也是心理感知的过程。从这个意义上讲,顾客在服务过程中除了获得物质享受,还获得了心理愉悦和社会认同。中国消费者重面子、讲人情,其行为方式无时无刻不受到这些传统价值观的影响。服务失败的发生不仅带来顾客的经济损失,更会造成失面子的精神损失,因此企业的补救过程无法绕开面子机制的影响机制。此外,中国消费者受儒家文化的影响颇深,儒家伦理以“仁”为核心,“恕”和“礼”等均是“仁”的体现方式,这些文化理念会潜移默化的影响顾客面对争端时的认知方式和行为方式。基于此,本研究又引入了感知善意这个变量。基于理性行为理论、态度叁元理论和公平理论等相关理论,围绕“感知——情绪——态度——行为意向”的主线,以经济型酒店为行业背景,在系统理论分析的基础上,本研究构建了感知公平对补救效果影响的理论模型。本研究主要解决了如下问题：(1)感知公平对补救满意及行为意向的影响路径；(2)作为刻画顾客感知的重要变量,得面子感与感知善意在感知公平与补救满意之间扮演何种角色?(3)除了顾客的感知变化,补救情绪在整个影响机制中扮演何种角色?(4)顾客在补救情境下的感知和情绪的变化是否会带来重购和口碑等行为意向?在进行正式施测之前,本研究开展了前期探索研究。前期探索研究包含两轮访谈和一轮小范围问卷调查,对感知面子、感知善意、补救情绪及行为意向在现实补救实践中的存在方式和表现形式进行了挖掘。同时,对经济型酒店经营中的服务失败情境和补救策略做了深入讨论和研究,为正式实验的情境设计提供了有力支撑。在正式施测过程中,为了能够充分调动顾客感知公平、感知面子及情绪等变量的波动,以便更全面的观测和验证感知公平对补救效果的影响,本研究将失败类型和失败程度均纳入了失败情境的设计中,同时将结果补救策略与过程补救策略依据高低水平的不同做了各种组合,共设计出了48个实验情境(6种失败情境*8种补救策略)。本研究采取情境模拟实验的方法,以完全随机的方式进行分组,即严格控制一个被试只参与48个单元中的1个单元,并只针对这个单元中的服务失败和补救情境,对感知公平、感知善意、感知得面子、情绪及满意等变量进行打分。正式施测历时5个多月,邀请了山东省内多家企事业单位人员及四所大学MBA学员参与实验,共获得了764份有效问卷。本研究采取结构方程和回归等方法对研究假设进行了验证。通过数据的分析,主要结论体现在以下几个方面。一是感知公平叁个构面对感知得面子和感知善意的影响程度存在差异,分配公平和互动公平对感知善意、感知得面子均有显着影响,但程序公平对这两个变量的影响不显着。二是感知得面子与感知善意的影响机理存在差异,感知善意与补救满意之间既存在直接效应,又存在间接效应；感知得面子无法直接影响补救满意,只能通过情绪的中介作用来实现对补救满意的影响。从中介效应的角度理解,即补救情绪是感知善意与补救满意间的部分中介,而补救情绪是感知得面子与补救满意间的完全中介。叁是补救满意是补救情绪与顾客行为意向间的中介变量,补救情绪通过影响补救满意,进而影响顾客行为意向(重购意愿、正负面口碑),这说明补救满意不仅是影响补救后重购和口碑意愿的重要变量,同时也是影响补救后行为意向的最直接变量。四是面子意识在感知公平叁个构面与感知得面子间的调节效应存在差异,面子意识仅与互动公平的交互效应显着,与程序公平和分配公平的交互效应不显着。五是宽恕倾向在感知公平叁个构面与感知善意间的调节效应也存在差异,宽恕倾向与互动公平和程序公平的交互效应显着,与分配公平的交互效应并不显着。除上述的主要结论外,本研究还发现互动公平对感知善意与感知得面子的影响作用比其他的公平维度更为显着,也就是说,亲切、真挚的人际互动是企业在补救过程中激发面子感知和善意感知的有效手段。从各实验组的方差分析也可以发现,尤其当企业出现服务态度差、人际怠慢及让顾客等待等失败情境时,管理者亲自沟通等高过程补救为主的补救措施对提升好面子顾客的面子感知更为有效。同时,高过程补救为主的补救措施对激发高宽恕倾向顾客的感知善意更为有效。最后,本研究依据实证分析的结果,对感知公平对服务补救效果的影响模型进行充分了讨论,并结合企业的管理实践,对如何围绕顾客面子、感知善意和补救情绪开展有针对性的服务补救,提出了一些相关建议。本研究的创新点包括以下几点：一是在服务补救情境中引入了面子机制,充分研究了中国消费者的面子观及其在补救中的影响路径；二是基于中国文化情境,首次引入了感知善意这个核心变量及宽恕倾向的调节效应,搭建了面子机制外的第二条影响路径；叁是在正式施测之前进行了全面的前期探索研究,不仅对核心变量在服务补救过程中的存在形式和影响作用进行了初步探索,也对企业实践中的真实失败情境和补救策略进行了挖据和归纳,为正式实验的情境设计打下了基础；四是将失败情境和补救策略均纳入研究情境中,设计了48个实验单元(6种失败情境*8种补救策略),并以完全随机的方式取样,最大程度的保证了充分观测到感知公平、面子、感知善意、情绪等变量的波动和变化。(本文来源于《山东大学》期刊2015-05-30）
李红勋[8]（2015）在《以感知公平为中介变量的淘宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究》一文中研究指出随着互联网进入中国千家万户的生活中,网上购物的也随之进入快速发展时期,中国互联网络信息中心在《第35次中国互联网络发展状况统计报告》中提到,至2014年12月,我国网购用户多达3.61亿,2014年双十一的淘宝总体交易金额达到571亿元,从去年的350亿元急速增长将近70%,由此可以看出,淘宝购物已经成为了一种潮流。尽管如此,网购体验毕竟与实体店购物不同,买卖双方没有进行面对面的交流与交易,仅仅通过阿里旺旺这个聊天工具进行交流,必然存在不少问题,表现在其一：顾客无法看到商品的实物,容易对商品产生过高的期望,故而容易出现各种误会引发顾客不满,其二在于淘宝网店众多,管理不严,商品和服务质量参差不齐,很容易导致服务失误的产生。而淘宝网购大平台的替代产品多,顾客的转换成本很低,店主如果不重视服务失误的补救或补救措施不当,就会影响顾客满意状况,甚至会导致顾客大量流失。在此背景下,本文在回顾国内外学者对服务补救与顾客满意研究的相关文献的基础上,结合网购体验尤其是淘宝网购的特点,提出了网店服务补救与顾客满意之间的关系模型,同时根据淘宝网购交易的特殊性将服务补救分为：物质补救、精神补救、补救积极性叁个维度,在本文的研究过程中,引入了一个中介变量,感知公平。感知公平是用于衡量淘宝网店服务补救与顾客满意之间关系的中介变量。针对本文的研究重点,笔者从全国范围的网购消费者入手,收集了210份问卷,有效问卷190份,通过运用SPSS19.0对数据进行信度分析、效度分析、相关性分析及回归分析。得出的结论如下：(1)淘宝网店的服务补救对顾客满意存在正相关关系的,但是并不是每个维度都对顾客满意存在直接关系,本文创新性的发现,服务补救中只有补救积极性与物质补救对顾客满意存在直接正相关关系,而精神补救只有间接影响关系。(2)感知公平对服务补救与顾客满意之间存在中介作用,感知公平自身四个维度对顾客满意也存在正相关的关系。在本文的最后,笔者提出了适用淘宝店主的针对性的服务补救相关的管理建议,包括重视顾客意见和服务补救以及顾客的感知公平感,注重服务补救积极性和物质补救,并采取有针对性的补救措施,只有这样,才能提高顾客满意的满意度并尽可能减少顾客流失率。希望本研究对淘宝店主和相关学者有一定的参考价值。(本文来源于《广西大学》期刊2015-05-01）
张辉,胡金林[9]（2015）在《试析顾客参与和顾客满意之间的关系——基于感知公平的中介作用》一文中研究指出顾客参与和顾客满意的关系一直以来都是服务领域研究的重点。但二者关系形成的机制,一直没有被很好地揭示。本文从感知公平理论出发,探讨了二者之间的关系,以及感知公平的中介作用。通过实证研究,认为顾客参与和顾客满意正相关,而感知公平会完全中介二者的关系。最后,指出了研究局限及未来研究方向。(本文来源于《商业经济研究》期刊2015年11期）
韩凤[10]（2013）在《基于感知公平的网络商店服务补救对顾客满意影响的实证研究》一文中研究指出高速发展的互联网正逐渐改变着消费者的传统消费观念。随着网络购物技术、物流以及网络支付等条件的日益改善,消费者的购物行为已经逐渐从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店,网络购物市场获得了长足发展。然而,网络购物主体在时间和空间上的分离导致了服务失误的时常发生,成为制约我国网络购物市场发展的重要因素。在服务失误发生后,采取及时有效的服务补救将能弥补服务失误给顾客带来的损失,进而重新赢得顾客的满意和忠诚。本文通过对前人文献的回顾和梳理,将传统行业中服务失误和服务补救的理论拓展到网络购物环境中。基于感知公平的角度,建立了网络商店服务补救、感知公平和顾客满意叁者之间的关系模型,以期通过实证研究验证网络商店服务补救对顾客满意的影响机理,进而为网络商家提供可行性建议。本文在文献总结的基础上开发了网络商店服务补救和感知公平的量表,以在校大学生和研究生为调查对象,通过发放问卷的形式收集数据。运用统计软件SPSS17.0、Amos17.0对数据进行描述性统计分析、信度效度分析和结构方程模型分析,从而得出了如下研究结论：在网络商店的购物环境中,服务补救分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性四个维度；感知公平则包括结果公平、程序公平、互动公平和信息公平四个维度。网络商店的服务补救对顾客感知公平存在显着影响,但服务补救的四个维度对顾客感知公平的影响是有差异的。其中,“有形补偿”对“结果公平”有着显着的正向影响；“响应速度”对“程序公平”有显着的正向影响；“道歉”和“补救主动性”同时对“交互公平”有显着的正向影响；“补救主动性”对“信息公平”有显着的正向影响。顾客感知公平对顾客满意存在显着影响,但感知公平的四个维度对顾客满意的影响是不同的。其中结果公平、程序公平和交互公平都对顾客满意有着显着影响,结果公平对顾客满意的影响程度最大,其次是交互公平。而信息公平对顾客满意的影响不显着。基于上述结论,本文分别从服务补救和感知公平的四维度出发,对网络商店提出了几点建议,为网络商店做好服务补救,提高顾客满意度抛砖引玉。(本文来源于《天津财经大学》期刊2013-05-01）
顾客感知公平论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显着的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显着正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客感知公平论文参考文献
[1].王子贤,吕庆华.服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J].山西财经大学学报.2018
[2].杨强,孟陆,董泽瑞.预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J].大连理工大学学报(社会科学版).2018
[3].李华迎.虚拟品牌社区顾客感知公平对其价值共创行为的影响研究[D].华侨大学.2018
[4].陈萍,雷星晖.顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究[J].中国市场.2016
[5].邱骏.基于JDR模型的顾客不公平行为感知与员工服务破坏行为的关系研究[D].暨南大学.2016
[6].梁仕富.感知公平下服务补救对顾客满意度影响的实证研究[D].天津财经大学.2015
[7].李斐斐.服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用[D].山东大学.2015
[8].李红勋.以感知公平为中介变量的淘宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究[D].广西大学.2015
[9].张辉,胡金林.试析顾客参与和顾客满意之间的关系——基于感知公平的中介作用[J].商业经济研究.2015
[10].韩凤.基于感知公平的网络商店服务补救对顾客满意影响的实证研究[D].天津财经大学.2013