余小滨1何涛2(通讯作者)
(1南通市医学会226006；2南通市卫生局医政处226006)
【摘要】目的近年医患纠纷发生呈上升趋势，医患关系异常紧张，医患纠纷不仅影响正常医疗秩序，也不利于卫生事业健康发展。如何妥善的处理医患纠纷，是当前形势下非常严峻的问题，本文首先分析了医患纠纷产生的原因与特点，然后从医患纠纷的处理方面谈了自己的体会。
【关键词】医患纠纷原因特点处理体会
【中图分类号】R192【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）18-0343-02
近几年以来，医患纠纷数量逐年上升，随着《医疗事故处理条例》、《关于民事诉讼证据的若干规定》、《侵权责任法》的相继颁布和实行，人们的维权意识与法治意识也在不断地增强，与医疗相关的民事案件的发生率也呈现出上升的趋势，医患关系成为了社会焦点问题，医患纠纷给医疗卫生事业发展带来了诸多不利因素，一定程度上也影响了社会的和谐与稳定。因此，如何妥善处理医患纠纷，防止医患关系进一步“恶化”，就成为了每一位医疗管理者面临的严峻问题。
一、当前医患纠纷的原因
当前医患纠纷的主要原因包括两方面，一方面是医院及医务人员方面原因，另一方面是患者与家属方面的原因。医务人员方面原因主要包括：(一)医务人员本身的专业水平不达标；(二)医务人员责任心不强；(三)部分医务人员医德医风滑坡，服务意识较差；(四)医院规章制度不完善等。患者与家属方面的原因包括：(一)患者与家属医学知识匮乏，对治疗的期望过高；(二)患者法律意识、维权意识逐渐加强；(三)少数患者与家属道德败坏，故意制造纠纷等。
二、当前医患纠纷的特点
(一)医院服务、医患沟通不到位比例最高
据统计分析，当前医院医患纠纷投诉案件中70%以上与医院服务、医患沟通不到位相关。部分医务人员仍坚持“医生主导”观念，缺乏“以病人为中心”“医生与患者地位平等”等服务意识，工作中态度生硬，语言机械，对患者的病情、医疗措施、医疗风险告知过于简单[1]；另一方面，医患双方知识不对等、信息不对称的专业性鸿沟也是妨碍医务人员与患者沟通的瓶颈。由于各个方面的因素，导致医院的医务人员的服务不够到位，医患双方沟通不畅，使得双方缺乏信任和理解，为医患纠纷埋下隐患。
(二)门急诊、手术科室高发
在门急诊中，患者属于突发疾病一类型，亲属非常的着急，在言语上很容易与医生出现冲突；客观上讲门急诊医务人员接触病人时间短，辅助检查不一定完善，要在第一时间明确诊断，药到病除难度较大，容易造成患者及其家属不满意产生纠纷。
手术具有较高风险，手术前准备、麻醉、手术中处理、术后观察等每一个环节都有可能出现意外情况，导致不良后果，产生医患纠纷；另外手术患者家属精神上压力较大，也容易同医务人员产生矛盾。
(三)危重病人抢救、猝死容易引起医患纠纷
危重病人抢救对医务人员业务素质和心理素质要求较高，同时对环境设备要求也高，危重病人一般在抢救室、ICU、CCU进行，抢救时患者家属不能直接参与，医务人员由于忙于抢救也可能疏于沟通，再加上抢救发生费用较高，一旦出现不良结果容易产生纠纷。
猝死是指患者不明原因的突然死亡，家属多数不能理解，必然产生纠纷；同时因患者死亡后家属很少同意进行尸体解剖明确确切死因，医务人员只能根据临床表现判定何种死因可能性最大，不确切的答复往往导致家属不信任、猜疑，容易发生纠纷。
(四)节假日、值班期间多发
节假日、值班期间，医院医务人员相对较少，年资也相对低一些，有时一个医生还要管一个甚至几个病区，患者病情突变时参与抢救人员有限，客观上可能导致抢救不及时、措施不到位，主观上也给患者家属造成抢救不得力印象。另外，节假日、值班期间一旦发生医患矛盾，科室和医院一般都没有负责接待处理纠纷的专职人员在场，容易激发医患矛盾，导致纠纷出现。
三、当前医患纠纷处理的体会
(一)建立“预鉴定”制度，为医患纠纷处理提供依据
医患纠纷发生后，医患双方对诊疗过程中医方医疗行为又没有过错常常争执不下，目前认定医院有无过错要通过医疗事故技术鉴定，而组织医疗事故鉴定时间跨度较长，患方一般不能接受。建立“预鉴定”制度，设立常任鉴定专家库，在纠纷发生第一时间组织鉴定，明确责任，为医患纠纷处理提供强有力依据。
(二)加强“医闹”打击力度，为医患纠纷处理提供保障
医疗纠纷发生后，患方一般要价较高，动不动要价数十万、上百万，且纠纷参与人数多，少则几十人，多则上百人，场面较难控制，不利于医患纠纷处理。公安部门要加强“医闹”打击力度，维护正常医疗秩序，为医患纠纷处理提供保障。
(三)健全第三方调解机制，促进社会稳定
第三方调解机构是独立于医患双方之外的专业调解机构，运用医学、法学及调解知识公正、科学、透明地处理医患纠纷。当医患双方不能自行解决纠纷，由于通过行政或司法手段处理时间跨度相对长，患者及家属不愿意接受，第三方调解就成为一种可供选择的方式。建立健全第三方调解机制，可以把纠纷第一时间从医院内部引到外部，引向法制渠道；处理过程中可以组织专家咨询对医疗行为有无过错及责任进行初步判定，为调解人员及医患双方处理纠纷提供依据[2]。第三方调解可以使医患纠纷得到了及时有效的化解，减少不和谐因索，促进社会稳定。
(四)健全医疗风险保险制度，实现风险社会化分担
当前全国大部分地区实行医疗责任保险制度，保费由医院缴纳，纠纷赔偿费用仍由医院先支付，保险公司最终按责任度给予部分赔偿。因此，发生医患纠纷后，患方还是要到医院来讨说法，医院仍然无法摆脱被动局面。如果在此基础上增加医疗风险保险，非营利性医疗机构由政府在财政拨款中专项设立医院及其医务人员风险保险基金，同时鼓励医务人员和患者购买部分医疗风险险种[3]。在发生了医疗事故或者是医疗损害之后，由保险公司完全承担赔偿费用，从而真正实现医疗风险社会化分担。
(五)健全医院管理制度，提高处理纠纷能力
医院要高度重视医疗纠纷处置工作，要完善纠纷投诉、处理制度，制定医疗纠纷应急处理预案，纠纷的接待处理工作由医患沟通办公室统一扎口，发生纠纷要在第一时间提请医院事故评定委员会讨论，定性纠纷性质，医院有问题的绝不姑息；医院医患沟通办公室应当严格执行医患纠纷逐级报告制度，发生医疗纠纷应在规定时间内向医院所在地卫生行政主管部门报告，及时并通报辖区公安部门，从而多部门联动加大纠纷处理力度，防止发生重大医患纠纷群体性事件。
参考文献
[1]蒋海萍，沈兆舂.医患纠纷产生的原因及防范措施[J].宜春学院学报.2011(04)：99
[2]吴剑，龚选民.南平市医患纠纷调处模式探讨[J].卫生经济研究.2012(4):6-8
[3]顾桂国，唐敏，王卫国.医疗责任保险和医患纠纷第三方调解融合模式研究[J].上海预防医学.2013(10):569-573