中南大学湘雅医院湖南长沙410008
【摘要】目的：了解辨认患者就诊时对护理工作的满意程度，为改善护士服务质量和患者满意率提供依据。方法：制定患者护理服务满意度问卷调查，采用电话回访的方式，对我院2017年10月至2018年3月门诊收治的400例患者或其家属进行问卷调查，总结调查结果，提出提高门诊患者护理满意度的护理改进对策。结果：本次成功回访392例，成功率为98.0%。成功回访患者的护理服务满意度调查结果显示，满意率为71.1%，一般率为20.2%，不满意率为8.7%，患者总体满意率为91.3%。患者另外提出表扬118条，意见43条，建议22条。结论：调查并研究门诊患者护理服务满意度，可准确了解患者对护理服务的满意度评价，有助于分析影响患者护理服务满意度的相关因素，并提出相应的护理改进对策，对提高整体护理质量具有重要意义。
【关键词】门诊患者；护理服务满意度；调查
门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者进行治疗，咨询，体检，预防保健的第一场所。对于护理人员而言，为提高护理工作效率和质量，保证护理工作可以让患者满意，为患者提供更优质的服务，并在护理操作上追求精益求精，护理服务上力求尽善尽美[1]。患者护理服务满意度是评价护理质量的重要指标，电话回访可通过对患者护理满意度的调查与分析，了解患者对护理人员工作态度与技术水平等评价，有助于护理问题的及时发现与改进，因此能促进临床护理质量的不断提升，确保在最大程度上满足患者的护理需求，进而提高患者护理服务满意度[2-3]。本研究为了进一步研究门诊患者护理服务满意度调查情况，对我院2017年10月至2018年3月门诊收治的400例患者或其家属进行电话回访式问卷调查，现将调查结果进行如下总结报道。
1对象与方法
1.1调查对象
2017年10月至2018年3月门诊收治的400例患者或其家属作为调查对象。纳入标准：（1）患者的末次门诊时间距离电话回访时间不超过1周，清醒能接受电话沟通，清楚电话回访目的。（2）排除标准：意识不清无法正常进行电话沟通，无法准确表达个人意愿，不愿意配合电话回访工作内容。患者中，男192例，女208例；年龄18-53岁，平均年龄（34.7±8.0）岁。文化水平中，初中及以下91例，高中与中专244例，大学及以上65例。
1.2方法
调查方法制定门诊患者护理服务满意度度问卷调查表，采用电话回访的方式，对门诊患者或其家属进行问卷调查，总结调查结果，提出提高门诊患者护理满意度的护理改进对策。
1.2.1制定门诊患者护理服务满意度问卷调查表查阅相关文献资料，结合我院实际情况，制定门诊患者护理服务满意度问卷调查表，内容主要包括服务质量（服务态度、医患沟通、工作责任心）、治疗效果、治疗费用、诊疗环境、护理技术五个方面，共7项。采用百分比评分法，各项评分结果分为满意、一般、不满意三个级别，百分比越高表明患者满意度越高，患者满意率=满意率+一般率。另外增加意见与建议、表扬三个调查项目。
1.2.2建立门诊患者护理服务满意度电话回访系统应用通讯信息技术，建立具有门诊患者护理服务满意度电话回访功能的系统软件，该软件具有如下特点：①系统和医院管理信息系统连接，可直接获取患者病历信息，可确保电话回访的准确性；②系统和中国网通连接，无需手动拨号即可拨通患者电话，有助于提高工作效率；③系统具备录音功能，可随时回顾回访内容，有效避免了漏记、忘记的问题；④对已回访者采用不同颜色区分，避免重复回访、漏掉回访，有效提高了回访率；⑤具备医疗常识知识库及用药提醒功能，工作人员可及时就患者的一些常识性问题给出答案，同时根据患者的就诊记录告知其按时服药、按期复查；⑥具有自动统计、归档、储存功能，可就电话回访的患者满意度、表扬、意见与建议等回访结果进行统计，有助于回访结果及时向各科室反馈。
1.2.3门诊患者护理服务满意度的电话回访过程内容包括（1）选定回访人员：选择交流、沟通能力较强、有临床护理经验、具有护理基础知识、有耐心、有责任心的护士负责患者的电话回访工作，回访时要求语言表达清晰，态度亲和，语速适中，表达方式简明、易于理解，确保患者能了解回访内容，结束回访后，对患者表示感谢。（2）选定回访对象：选取电话回访的对象并确定回访时机。通过医院管理信息系统直接获取患者信息，包括姓名、性别、电话、联系人电话、病历资料、用药记录等信息，并按电话回访的时机选取符合要求的对象。回访时机：患者结束门诊后1周。（3）电话回访流程：①根据出院患者的电话或联系人电话与患者或其家属取得联系。以和蔼的态度和温和的语言与患者或患者家属交流，简单表明电话回访的目的，并指导调查对象完成问卷，儿童患者由其家属代为回答。②问候患者当前的身体状况及恢复情况，表达关心之意，之后再为患者提供疾病、饮食、服药、康复锻炼、居家护理、心理护理等方面的指导。③根据电话回访系统预定的问题展开提问，主要回访内容包括患者预后情况；给予用药指导；提醒患者按期复查；询问患者对门诊护理服务满意度的评价；了解医护人员的廉洁行医情况；询问患者对医院环境的满意度评价；询问患者是否对哪个医护人员的工作特别满意；让患者提出对医院各方面的意见与建议。④在电话回访的最后感谢患者的积极配合，并提供复诊相关信息。⑤回访结束之后完善回访记录，并将其作为下次回访的资料和依据，从而确保每次回访都有较强的针对性和有效性。（4）电话回访总结：①电话回访结束之后，医院回访中心的工作人员对接受电话回访的患者进行预后、生活质量、并发症、服务满意度等的分析与评估，并将患者提出的意见反馈至相关科室，要求各科室就护理服务问题进行改进与完善，落实监督管理工作。②每月对电话回访结果进行整理、统计、分析、点评，针对患者反馈的尖锐问题进行整理汇总，上报至主管领导，必要时上报至院领导，并提出处理意见，同时对相关科室及个人进行经济处罚，处罚结果列入个人医德医风档案中，作为年终评优评先、职称晋升的根据。
1.3统计学方法
应用EXCEL软件对所搜集的数据进行整理，应用SPSS19.0统计学软件统计数据，计数资料以%表示，组间比较采用x²检验，P<0.05提示差异显著。
2结果
2.1门诊患者护理服务满意度调查结果以电话空号、失访为无效访问，本次成功回访392例，成功率为98.0%。成功回访患者的护理服务满意度调查结果显示，满意率为71.1%，一般率为20.2%，不满意率为8.7%，患者总体满意率为91.3%。患者另外提出表扬118条，意见43条，建议22条。见表1。
表1392例门诊患者的护理服务满意度调查结果（%）
3讨论
3.1电话回访是在患者离开医院后，利用电话的形式向患者进行相关病情及预后医疗知识指导说明，以及患者对医院的医疗环境、医护质量、医疗效果、收费管理、医疗设备以及医护服务态度等项目的满意度和意见建议[4-5]。根据电话回访的调查结果得知，门诊在服务质量、治疗效果、治疗费用、病区环境、护理技术等方面均存在一定的不足，护理满意率为91.3%，分析原因，与护理人员服务意识不高、护理人员编排缺失、医护人员工作量大、护患之间缺乏沟通、医护人员之间配合不佳、护理人员的操作技术不娴熟、医院环境差、医疗设备不先进等因素有关[6]。
3.2医院门诊患者的流量较大，若护理工作人员相对不足可导致每位患者就诊的时间明显缩短，侯诊时间明显延长的情况，进而降低门诊对医疗及护理服务的满意度。
4对策
4.1加强对门诊护理人员的培训，规范其言行举止，倡导礼貌用语，以塑造完美护士形象，明确护理人员所处岗位的职责，不断提升其沟通能力。转变门诊服务人员的传统观念，将“以患者为中心”的优质服务理念灌输其中，进而提升其主动服务的意识[8]。要求护理人员做到工作认真、负责，主动提供帮助，及时解决患者的各种疑问。重点对护理人员的护理操作技术进行规范与改进，提升其操作技能，避免发生护理差错事件。
4.2注重门诊就诊环境，每天打扫卫生，保持门诊室内光线充足、干净整洁、通风性好。合理布局医院设施，提供候诊区，同时在候诊区摆放保健手册，为患者普及健康教育知识。在门诊室外可张贴相关服务流程、就诊注意事项等内容，使患者能清楚门诊流程，进而减少在候诊时间。为老、弱、病重、急症患者提供优先就诊通路，全程陪同就诊[9]。
4.3主动为患者介绍医院环境，耐心倾听患者的主述，回答患者的各种咨询问题，为其建议合适的就诊科室。避免出现门诊无人、门诊过冷过热等现象[10]。尽量避免与患者产生冲突，冲突发生后及时调节，以维持双方的合法权益。定期开展工作会议，对门诊护理工作进行总结，及时找出工作上的不足并改进。
参考文献：
[1]阿衣古丽·阿布来提，荆兰，汪海涛通讯作者.出院患者对护理服务满意度的调查和研究[J].医药卫生：引文版，2016（11）：97-97.
[2]梁慧娟，李敏，乔婷婷，等.内蒙古基层医疗机构门诊患者满意度因子分析[J].医学与社会，2016，29（3）：15-17.
[3]马微，祁弟霞.患者满意度调查对护理服务质量提高的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志，2017，5（14）：5-5.
[4]杨平.基层医院住院患者护理服务满意度相关因素分析与对策[J].中国农村卫生，2016（4X）：64-65.
[5]吴小佩，李丽，曹斌.某三甲精神病专科医院患者回访满意度调查分析[J].当代护士：专科版旬刊，2017（8）：39-41.
[6]李月苓.基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究[J].中国实用护理杂志，2015，31（s1）：202-203.
[7]姚家思，王玮，朱秀.医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践[J].中国护理管理，2016，16（6）：809-812.
[8]胡广宇，吴来阳，孙静，等.我国136所三级医院门诊患者满意度调查[J].中华医院管理杂志，2016，32（6）：423-427.
[9]祖力皮也·吐尔逊，刘畅，杨益，等.新疆某三甲综合性医院门诊患者满意度调查分析[J].新疆医学，2016，46（6）：688-690.
[10]路庆，张天成，曾柳，等.北京市公立医院门诊患者满意度调查分析[J].现代医院，2016，16（2）：225-227.