（广东电网有限责任公司茂名供电局广东省茂名市5252000）
摘要：服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。本文对电力企业中的优质服务进行分析。
关键词：电力企业；优质服务
随着我国经济的不断发展，我国各个领域的生产和经营都取得了非常好的成绩，人们的生活水平也有了很大程度的提高。电力是一种安全、优质、高效、无污染的新型能源，为我国社会的发展做出了巨大的贡献，现在社会没有电能的话，各项的生产活动都不能开展。所以社会对供电质量和服务水平也提出了更高的要求。供电企业是我国能源安全和经济发展的重要企业，必须承担一定的政治责任和社会的责任。
1优质服务是电力企业的基本要求
第一，在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。第二，随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
2优质服务需要大服务理念
优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理部门营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，每一个员工都应当树立服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念。
3电力企业营销市场现状
随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。
4电力企业提供优质服务的途径
4.1建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。
4.2完善供电服务质量，满足客户需求，建立一套完整的服务流程体系
多年来，供电企业总是用安全生产、供电量、售电量、线损的高低等管理技术指标来进行考核工作绩效，客观上造成了相对侧重管理而弱化服务，强调整体服务而忽视个体需求，也造成了在服务过程中具有较大的随意性和缺乏系统性。因此，供电企业在将管理技术指标作为考核工作绩效的同时，要凸现优质服务的重要性，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标，使工作人员在服务过程中有章可循，也便于管理层更好地进行量化考核、监督检查。如今的形势下，供电企业要做到让客户满意，就必须要搞好用电市场调查来适应客户变化发展的需要，更广泛了解客户的显在需求和潜在需求。因此，必须要对客户的咨询、投诉、报装、报修等一系列问题建立一套完整的服务体系，最大限度地缩短报装用电的时间，实现方便、快捷的服务。及时解决客户的实际困难，用诚心和爱心服务来赢得客户对我们服务工作的认同。
4.3完善公司客户服务体系和服务网络
网络服务是现代企业服务水平发展的重要标志，供电企业要树立良好的服务形象，就必须完善公司客户服务体系和服务网络。在客户体系的构建方面，建立以95598为龙头，各营业服务窗口、抢修服务队、营抄人员为支撑的服务平台。在服务网络的构建方面，可以建立独立的服务网站也可以借助其它的正规网络平台，如马鞍山供电公司借助政府网络平台的优势，面向全市广大电力客户开展优质服务方案征集活动。客户可以围绕大客户服务机制、停送电管理、业扩报装、农村电气化建设、居民客户缴费途径的拓展、故障报修服务、投诉举报管理等内容提出好的优质服务方案，同时也可以针对供电服务方面提出好的建议和意见。同时公司对方案的实施情况和建议、意见的整改情况再次通过网站、报纸等媒体反馈给广大电力客户，从而有效的实现服务的无缝连接与闭环管理。
4.4改变工作作风，为客户提供主动服务
以客户为中心，坚持服务至上，变被动为主动，以真诚的服务态度，主动热情与客户沟通，及时了解客户需求，迅速及时地为客户解决问题，不推诿，不拖延，让客户切实感受到供电企业服务作风的转变，不仅要让客户满意，更要让客户感动。例如共产党员服务队，就是主动服务的典型代表，服务队十年如一日，深入社区、学校、企业，帮扶弱势群体，勇担社会职责，24小时不间断接听客户电话，为需要帮扶的客户提供耐心、周到、细致的用电服务，赢得了社会各界广泛赞誉，被喻为党和政府与人民群众之间的连心桥，他们的所作所为，无一不与“为民服务，创先争优”的指导思想高度契合，是供电企业为民服务的优秀代表。
结束语：
经济的发展离不开能源，而电能是人们生活当中应用广泛的能源之一，电力行业的发展速度影响着我国其他行业经济发展的步伐。供电服务质量是供电质量的重要组成部分，它是供电企业软实力的象征。在新形势下，电力企业必须不断完善自身的经营理念，在电力营销中将提升电力服务质量放在重要的位置，从而塑造良好的企业形象。与此同时充分发挥市场和服务的导向作用。公司上线要正确认识到提升服务的重要性和紧迫性，并在思想和行为上不断要求进步。只有这样，才能在提升服务质量的方面取得实质性的进展。
参考文献：
[1]浅谈现代电力企业如何提升优质服务[J].马国立，张丹丹.科技创新与应用.2014（18）
[2]新形势下电力优质服务的发展方向[J].陈小辉.科技与创新.2015（23）
[3]浅谈电力企业中的优质服务[J].王家琦.中国电力教育.2014（18）