叶雅机
（福建省南平市妇幼保健院福建南平３５３０００）
【中图分类号】Ｒ４７３【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０６－０２１１－０１
【摘要】：目的，减少护患纠纷，建立良好和谐的输液治疗环境，有利于患儿的治疗和恢复。方法：深入分析护患纠纷的发生原因，提出合理的解决方法。结果：引发护患纠纷的主要原因包括３点：１护理人员的因素；２护理环境的因素；３患儿及家属的不稳定急燥的因素。结论：１提高护理人员的护理素质和操作技术水平，改善服务态度，多和患儿和家属沟通；２改善输液环境；３做好解释和安慰工作，分散患儿的注意力，减少家长的急燥心情等方法，可有效缓解护患纠纷。
【关键词】：输液室护患纠纷解决对策
输液室是我们医院对外服务的主要窗口，患儿及家属在输液室输液时的感受是整个医院服务水平，护理水平及医院质量管理的具体体现。输液室患儿及家属多，一个患儿致少有２到３个以上的家属陪伴，人员流动性大，患儿不愿意在坐位上固定不动，坐位不固定加之护理人员少，护理观察任务重，因此容易引起护患纠纷的发生。不和谐的护患关系不利于医院的良好形象；也不利于患儿的治疗和康复，因此如何提高输液室的护理质量，减少护患纠纷，对输液室的护士提出了更高的要求。通过多年的临床实践和观察，分析了护患纠纷发生的原因，并提出了解决护患纠纷的对策，现报告如下：
１．护患纠纷产生的原因：
１．１护士方面的因素：
１．１．１专业技术不熟练：小儿头皮静脉穿剌是难度较高的输液技术，需要护士有较熟练的静脉穿剌技术；患儿和家属都希望能够一次穿剌成功，反复的穿剌引起的疼痛会造成患儿大声哭闹，会使家长产生不满的情绪，当穿剌失败或输液过程发生肿胀时就容易引起护患纠纷［１］，有些底年资的护士一次穿剌成功率较底，会增加患儿的恐惧心，容易引起家属的不满，胜至引发冲突引起纠纷。
１．１．２输液室护士缺乏解释与沟通：护士在工作中与患者交流时表情淡漠，太度生硬严重影响了良好护患关系的建立，穿剌成功调好速度后没有向患儿及家属解释一些基本常识和注意事项，导致家长带患儿到处走动，任意调速，当出现间题后家属就怪护士事先没有交代清楚，这就容易造成护患纠纷。
１．１．３输液室护士工作压力大，缺乏主动服务意识：由于门诊输液室人次多，流动性大，加之护理人员不足，护理人员严重缺编［２］，因此护士工作量超负荷，而门诊输液室又要求护士有较高的准确性和责任心，这些都造成护士身心处于持续紧张状态，与此同时护士也会面临来自家庭，环境，健康等多方面的压力，加之在工作中患儿哭闹，家属埋怨等容易引发护患纠纷。其次由于护理人员在输液过程中没有对患者及时巡视，等患儿家属叫了才去观察；有些护士为减少冲突，甚至不与患儿和家属沟通，一换完瓶就离开，这样一旦发生意外，患者就会投诉增加了护患纠纷的发生。
１．２．患者方面的因素：
１．２．１．就诊输液等侍时间长：门诊就诊的环节很多，从挂号，就诊，各项检查，化验，收费，取药等一系列环节就耗费了大量的时间，再到输液室还要等候排队，在这一过程中患儿哭闹不，家长身心疲惫；家属心情烦燥，家长往往会把这些不满发泄到输液室护士身上，如此时护士再不能一次完成输液就极易发生护患纠纷。
１．２．２．患儿及家属的忧虑猜疑心理：输液的患儿往往情绪波动，哭闹不止，内心对输液有恐惧的心理，不愿和护士配合需要家属按在输液床上强制进行。在此过程中家属内心不安，焦虑又担心患儿的病情和身体状况，易盲目猜疑；社会观念及传统思想导致患儿及家属对护士的不信任这也是护患纠纷发生的一个因素。
１，３．输液室的环境因素：输液室人员密集，人流量大就诊的病人多，一个患儿至少有２－３个家属陪伴进进出出的人流量大，再加上输液室空间有限，患儿又不肯呆在输液的坐位上胜至哭闹不止；加之近年来输液的患儿又速增加，更加恶化了输液室的环境特别是在流感流行期间，极易发生交叉感染，这些客观情况都为输液室发生纠纷创造了条件。
２．解决对策
２．１．１．提高护理操作技术：儿童的静脉血管较细，其是新生儿的静脉通常是选用头皮静脉穿剌［３］，要求护士有较强的专业技能，对穿剌的力度，速度以及静脉的位置都要很好把握才能一针见血。而孩子又是家长的宝贝，老穿剌失败很容易引起患儿哭闹，致使家属情绪激动引起纠纷。因此医院要定时对护理人员进行专业技能培训，定期对护士的专业技能进行考核，提高护理人员的技术水平［４］，并把考核成绩和评职，评先挂勾促进护士的学习积极性。
２．１．２．加强护士的素质管理：在日常护理当中输液室护士面对的是多层次，多样化的患者，为缓和护患关系，护士应正确树立健康积极向上的形象；在工作中要保持微笑，愉快，热情的态度，按工作要求服装要整洁，保持精神饱满；同时在工作中要主动询间，加强巡视，认真做好三查七对；在输液前先和家属做好解释工作，告知输液的药物，速度和注意事项；遇到患儿哭闹不配合时要多安慰，鼓励患儿尽量把纠纷消灭在萌牙状态。
２．１．３．减轻护士的工作压力，管理好自身的情绪，保持良好的心态：针对输液室工作量大，矛盾较多的特点增加输液室护士的人员配备，缓解护士繁重的工作压力；协调和管理好自已的情绪；调整好心态，在工作中保持良好的工作态度；保持乐观生义精神；不要把情绪带到工作中，应把消极的情绪转化成积极的情绪。这样可以有效地缓解护患之间的紧张情况，减少护患纠纷的发生。
２．２．加强患儿及家属的健康教育：在输液室接待处张贴护理组护士的照片，资历，职称等，方便患儿及家属选择自已喜欢的护士；利用电视媒体播出医疗保健知识；宣传栏内放置各种健康宣传资料；同时筒化就诊环节缩短就诊时间；消除患儿的不安和家属的焦虑情绪。能有效降低护患纠纷的发生。
２．３．加强基础建设，改善医疗环境：
２．３．１在输液室提倡人性化的环境设置，输液室要注意通凤，净化空气，设置卧位输液区和坐位输液区，满足不同病情患儿的需要；输液室用卡通图案装饰墙面；摆放一些小饰品，粘贴一些温馨提醒的小告示；电视上播放患儿喜欢的动画片等来营造安静舒适的环境，让患儿在身心愉悦中接受诊治。
２．３．２．建立合理的输液流程：把配药室和输液室分开成独立的２个工作区，由专门的护士负责。设立接侍，配药，输液３个岗位，由专人负责，这样就可以减轻护士的工作量，输液护士有更多的时间和患儿沟通交流，同时也提高了输液治疗的安全性，既避免了病人长时间的排队，也减少差错的发生，可有效降低护患纠纷的发生。
３．体会：护理工作中都不可避免地会遇到纠纷，护士必须有良好的修养，保持平和的心态的冷静的头脑，消除紧张局面。面对当今紧张的医疗环境和医患关系，只有建立和营造和谐的护患关系，才能在工作中有效化解和处理护患纠纷，为患者创造一个有利于康复的和谐安全的治疗环境；护士在工作中应掌握熟练的操作技术，有良好的沟通技巧和服务态度，这样才能提高护理服务质量，减少医疗纠纷的发生，真正为社会医疗服务事业做贡献。
参考资料
［１］刘苇霖，以＂人性化服务＂理念贯穿输液室护患纠纷的解决对策［Ｊ］护士进修杂志２０１３，１２（２８）：１１３４－１１３７．
［２］马运华，人性化管理在手术室安全隐患防范中的应用［Ｊ］护士进修杂志，２０１２，２７（２）１１３－１１５．
［３］汪梅，儿科门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策［Ｊ］中国卫生产业，２０１，１１（１４）；５６－５８．
［４］王冬云，儿童输液室护患纠纷的原因分析及处理［Ｊ］中国误诊学杂志，２０１２，１９（２２）：１１３－１１４．