导读:本文包含了银行服务质量论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:智能,中国银行业协会,客服中心,经营管理思想,语音识别,降低成本,就其,媒体调查,门楼子,语义理解
银行服务质量论文文献综述
周慧虹[1]（2019）在《银行智能客服服务质量亟待改善》一文中研究指出当前，越来越多的银行推出了运用语音识别等技术的智能客服，但有媒体调查发现，一些客户对此颇多微词，吐槽点大多集中在诸如“听不明白客户的问题”“繁琐，效率不高”等，难以解决实际问题。不可否认，银行服务智能化是行业的发展方向。就其初衷来说，智能客服无论(本文来源于《经济日报》期刊2019-11-04）
武永峰[2]（2019）在《做有温度的金融服务》一文中研究指出2015年成功创建“塞上银星”，2017年成功创建“中银协五星级网点”，2018年成功创建“千佳网点”，2019年着力创建“百佳服务网点”……一路走来，招商银行榆林分行营业部服务水平大幅提升，服务手段逐年创新，广受客户好评。剪出有温度的招行红(本文来源于《榆林日报》期刊2019-08-31）
文倩[3]（2019）在《银行卡投诉最多 服务质量成焦点》一文中研究指出昨日，佛山市金融消费权益保护协会公布2019年上半年佛山市金融消费投诉纠纷处理情况。今年上半年，该协会累计受理金融消费者的投诉共计135单。其中，对银行卡、其他、支付结算叁类业务的投诉占比最高。在具体投诉原因中，针对服务质量的投诉最多，占比超过四成。(本文来源于《佛山日报》期刊2019-07-24）
贾硕,祝福云[4]（2019）在《中国邮政储蓄银行XX分行提升服务质量的对策》一文中研究指出随着人们生活水平的提高,对商业银行服务质量的要求也逐渐提升。优质的商业银行服务质量不仅要保证能够满足银行固有的规定标准,还要保证达到客户期望的要求。作为我国重要的商业银行之一,中国邮政储蓄银行的服务质量备受关注。本文以XX分行为例,对其服务存在的问题以及服务质量提升对策进行研究。(本文来源于《纳税》期刊2019年20期）
李巧芳[5]（2019）在《基于顾客满意度的商业银行服务质量提升思考》一文中研究指出银行之间的竞争,究其根本就是客源竞争,在银行金融服务中我们发现,很多客户对银行的服务质量不满意,进而选择其他商业银行。只有不断提升商业银行服务质量,才能吸引更多客源,提升客户满意度,使商业银行在激烈竞争中占据主导位置。但是,在当前的银行服务中,由于银行业务量大、设备老化落后等问题,造成客户满意度降低。此类问题的存在,严重降低银行竞争力,使银行业绩降低。只有针对存在的问题进行具体分析,并将银行满意度作为商务银行工作重点,才能提升银行服务质量,确保商务银行具有持续发展能力。(本文来源于《大众投资指南》期刊2019年14期）
刘艺洋[6]（2019）在《M银行Z分行服务质量管理研究》一文中研究指出随着经济全球化进程的加快及金融市场体制改革,我国的金融市场越来越开放,国内各家银行的竞争也日益激烈,客户资源在银行竞争中日益显现出其重要地位,客户需求越来越多,对银行服务质量提出了更高的要求。M银行Z分行始终以为客户服务为中心,本着“因您而变”的服务方式,以为顾客提供全面优质的服务为工作宗旨为客户提供最优质、优雅的服务。随着各家银行都把服务放在核心地位,客户对银行服务的期望也日渐提升,这就导致顾客的期望与银行提供的服务形成差距,而这种差距实际上对银行核心竞争力具有重要影响,因此,探讨这种差距的形成原因,分析其背后隐藏的逻辑关系就显得十分重要。本文对国内外服务质量评价、客户感知服务期望、服务质量提升进行研究,对M银行Z分行服务质量管理现状进行分析,利用问卷形式,对客户期望与银行服务质量之间的差距进行了解,并通过服务质量差距模型对服务差距进行分析并提出相应的改进服务质量、弥补服务差距的措施。对M银行Z分行存在的问题,本文提出要充分进行服务质量调研,对服务问题实施痛点改进来弥补服务认知差距;建立服务价值观,配备服务管理专人落实管理工作,制定网点形象和员工形象行为规范来减小服务标准差距;设计服务蓝图建立服务导向,提升服务管理人员的管理能力,持续进行服务培训及服务资格认证以缩小服务服务传递差距;最后通过打造独具匠心的感动服务,根据客户需求推进服务创新来弥补服务沟通差距。本研究对M银行Z分行服务质量管理水平的提升具有一定的借鉴和参考意义。(本文来源于《河南财经政法大学》期刊2019-05-17）
妥世昊[7]（2019）在《建设银行西城支行营业网点服务质量提升对策研究》一文中研究指出改革开放以来,我国市场经济增长迅猛,中国银行业的发展也随之蓬勃起来,十九大指出,中国银行业已经从高速增长阶段转向高质量的发展阶段。这不仅为银行业在新时代的经济发展中提出了新的要求,也为银行业的发展带来了新的机遇。目前,无论是国有商业银行、股份制商业银行还是地方性城商银行,各个银行推出的金融产品尽管名称不同,但业务种类大同小异,同质化现象严重,缺乏创新。同时,互联网金融以独特的经营模式和价值创造方式,向传统金融业发起挑战,面对激烈的市场竞争,银行作为服务行业,除了不断推出各类金融新产品来吸引客户,更应该看到提高银行营业网点服务质量的重要性,银行营业网点是为客户提供高效快捷、人性化服务的主要阵地,展示着银行的企业形象,传播着银行的企业文化,通过给客户提供更加优质的服务,才可以在各大银行中脱颖而出。因此商业银行越来越重视营业网点服务水平的评价与管理,试图通过改善服务态度、优化服务质量、提高服务效率,提高社会知名度和认可度,从而增强自己的整体竞争力。本文通过对服务质量差距模型、SERVQUAL量表等理论进行了介绍,并以建设银行西城支行营业网点为对象进行实证研究,采用SERVQUAL量表对其服务质量进行评价及分析,并根据评价及分析结果提出提升建设银行西城支行服务质量的对策,进而提高其核心竞争力。(本文来源于《宁夏大学》期刊2019-05-01）
贾贇[8]（2019）在《农业银行甘肃分行网点服务质量提升研究》一文中研究指出在当今新兴技术引发的金融创新浪潮冲击下,银行业试图通过产品、网点、人缘、技术优势来与竞争对手拉开差距已成为历史。中国商业银行之间的竞争已渐渐从金融产品创新扩展到深化服务内涵,服务已成为金融市场营销组合的重要元素。作为四大国有商业银行之一,农业银行虽然规模大、网点多、业务种类齐全,但与股份制商业银行、民营金融机构相比,其客户服务质量水平还有待提高,本文希望通过调查研究找出问题原因所在,并提出相应服务质量提升方案。基于以上银行业研究背景,本文在对国内外服务质量相关理论梳理的基础上,首先使用SERVQUAL感知量表模型作为分析工具,通过对一线员工与客户访谈内容的整理分析,从有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性5个维度(共计22个项目)构建了农业银行甘肃省分行网点员工服务质量测量量表,设计调查问卷。通过问卷调查,获得客户对于农行甘肃省分行的服务质量评价。其次,整理并分析调查问卷,掌握5维度22个项目对于农行甘肃分行网点服务质量影响强度的具体差异。通过一线走访、调研和讨论,找出各项目得分不高的症结和深层次原因。最后,通过以上研究,针对找出的问题,提出系统性、目的性的服务质量提升方案。通过研究发现,中国农业银行甘肃分行的服务水平在可靠性、响应性和保证性这叁个维度上,客户对其的评价较高,表明该银行的信用度、业务处理能力和员工素质等方面的质量是比较完善的;而移情性、有形性这两个维度上的得分较低,客户的满意程度不高,还需进一步改进。由此可见,对于农行甘肃省分行来说,只有将客户服务从被动维护转变为主动服务,从多人管理转变为专人管理和控制,从分散支持转变为集中支持,从统一规定转变为具有针对性的全面服务,才能使该银行的服务水平大幅度提高,进而增大客户的信任度、增强在金融市场竞争力、提升企业形象、提高市场占有率。(本文来源于《兰州大学》期刊2019-05-01）
张家豪[9]（2019）在《中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量研究》一文中研究指出在科技金融浪潮的冲击下,传统银行业的服务方式受到了一定程度的挑战,市场竞争愈加激烈,顾客对银行所提供服务质量的要求也在逐步提高。如果不及时应对顾客在服务需求上发生的变化,传统银行业将难以在竞争中站稳脚跟。本文选取的研究对象——中国农业银行洛阳分行在同业中顾客投诉率较高、市场份额不具优势。国内关于银行服务质量的研究较少,管理者在遇到实际问题时找不到具有指导意义的研究来作为决策参考,因此对其服务质量进行研究具有一定的理论及现实价值。围绕顾客感知服务质量研究这一选题,基于通过文献研究法整理的相关理论,本文在服务质量评价RATER指数模型的基础上构建了包含22个可测量具体指标的服务质量评价指标体系。根据评价体系设计了包含25个问题的服务质量调查问卷,通过对收回问卷的结果进行统计,得到目前农业银行洛阳分行顾客感知服务质量在有形性、可靠性、响应性及移情性等4个方面存在较大差距的8项具体指标。此后通过对农业银行洛阳分行部分中、高级管理人员进行访谈,总结得出差距指标产生的7个原因。最后结合服务质量差距模型的理论从认知差距弥合、标准差距弥合、传递差距弥合及沟通差距弥合等4个方面分别针对问题原因提出相应改进服务质量的策略。希望本文的研究能够有助于农业银行洛阳分行改进服务质量并提升市场份额,同时给其他银行提供借鉴。(本文来源于《河南财经政法大学》期刊2019-05-01）
邵晨[10]（2019）在《商业银行基层员工满意度对服务质量的影响研究》一文中研究指出目前,我国经济处于高速发展转向高质量发展的阶段,在经济发展良好的势头下,相应地金融业间的竞争也在激烈地进行着。商业银行为适应竞争激烈的金融市场、扩大自身的盈利,在多方面竞争压力的环境下,正在经历着深刻的管理模式变革。作为一个典型的服务行业,商业银行的最终目的是实现利润的最大化,而利润又能从何处来呢,正是客户。客户作为银行的唯一利润来源,如何维护好银行现有的存量客户,又能快速有效地发展新客户,是银行面临的一个巨大考验。由于客户与银行之间是相互需要和利用的关系,客户对银行的信任、满意主要以银行的服务质量作为第一判断标准,这就需要员工以良好的服务质量获取客户较高的满意度,进而影响本银行的品牌影响力和客户忠诚度,从而获取更多的有价值客户,为银行创造更多的利润。本文在其他学者研究的基础上,以中国建设银行J支行为例,通过借鉴国内外相关文献以及学者的调查研究,也征求了基层员工的意见,设计发放了适合于J支行基层员工的调查问卷,对相关人员进行实地走访和调查,获取真实的调查数据。通过分析软件对调查结果进行测评,并通过评估模型处理调查数据,计算得到中国建设银行员工对于其所在岗位工作情况满意度的评价值,更进一步,本文通过建立多元回归方程来研究员工满意度这一变量与服务质量维度这一变量之间是否存在相关关系以及存在何种相关关系。通过研究结果表明,基层员工满意度与服务质量之间存在较强的正相关关系,员工只有在对工作满意的情况下,才能以更好的状态去工作,为客户提供优良的服务。而对于员工而言,服务质量取决于满意度,员工对银行的满意度越高,服务质量相应越好。由于客户满意度是服务行业的目标,银行努力提高员工忠诚度和归属感,使员工愿意留在企业,为企业奉献自己的力量,从而提高企业的经济效益。因此,员工对工作的满意度在很大程度上决定了基层临柜人员服务质量的高低。针对此研究结论,本文提出了相关的对策建议,以帮助商业银行提高员工满意度,进一步提高员工服务质量,最终提高银行业绩,实现商业银行盈利能力最大化的目标。(本文来源于《西北农林科技大学》期刊2019-05-01）
银行服务质量论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
2015年成功创建“塞上银星”，2017年成功创建“中银协五星级网点”，2018年成功创建“千佳网点”，2019年着力创建“百佳服务网点”……一路走来，招商银行榆林分行营业部服务水平大幅提升，服务手段逐年创新，广受客户好评。剪出有温度的招行红
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
银行服务质量论文参考文献
[1].周慧虹.银行智能客服服务质量亟待改善[N].经济日报.2019
[2].武永峰.做有温度的金融服务[N].榆林日报.2019
[3].文倩.银行卡投诉最多服务质量成焦点[N].佛山日报.2019
[4].贾硕,祝福云.中国邮政储蓄银行XX分行提升服务质量的对策[J].纳税.2019
[5].李巧芳.基于顾客满意度的商业银行服务质量提升思考[J].大众投资指南.2019
[6].刘艺洋.M银行Z分行服务质量管理研究[D].河南财经政法大学.2019
[7].妥世昊.建设银行西城支行营业网点服务质量提升对策研究[D].宁夏大学.2019
[8].贾贇.农业银行甘肃分行网点服务质量提升研究[D].兰州大学.2019
[9].张家豪.中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量研究[D].河南财经政法大学.2019
[10].邵晨.商业银行基层员工满意度对服务质量的影响研究[D].西北农林科技大学.2019
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