马维红
（山西省人民医院门诊部030012）
【摘要】目的：总结优质护理在提高呼吸科门诊护理服务质量工作中的作用，分析其成效，为深化开展优质护理服务提供依据及指导。方法：呼吸科门诊护士通过优质护理培训，业务知识更新，优化看病流程，提高医护人员综合素质，始终围绕“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。结果：开展优质护理后就诊患者对呼吸科门诊优质护理服务满意度为97%。结论：提高优质护理服务在呼吸科门诊工作中起到非常重要的作用。
【关键词】呼吸科门诊优质护理服务效果分析
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）36-0337-02
2010年全国护理工作会议上指出，夯实基础护理，改善护理服务，做到让患者满意、社会满意、政府满意是今后护理工作的重中之重[1]。我院也全面开展了优质护理的活动，门诊部是医院的窗口，我们呼吸科门诊也积极参加医院开展的优质护理的活动，取得了很好的效果，真正做到了社会满意，政府满意，患者满意。通过实施了优质护理，患者的依从性明显增高，大大减少了医患纠纷，现报道如下：
1.资料与方法
1.1统计学处理
所有数据均使用SPSS14.0统计学处理软件进行统计处理，计量资料采用均数±标准差(x-±s)，采用t检验，计数资料采用字2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
1.2结果通过改良方法，推进优质服务，患者的依从性有所提高，患者满意度从80.4%提高到96.8%，护理人员业务水平比以前也有提高到。与改良前相比，本门诊的基础护理质量、患者满意度及护理人员服务能力和水平都有了显著提高，前后相比有统计学意义(P<0.05)。具体见表1。
表1实施优质护理前后效果对比
时间患者的依从性（分）患者满意度(%)护士职业素质（分）
实施优质护理前82.4±2.780.480.1±2.2
实施优质护理后95.1±3.896.893.6±3.4
P值<0.05<0.05<0.05
2.效果
2.1减少了医患纠纷，大大改善了医患关系。护士工作积极主动责任心强，护理人员和患者交流时，每位门诊护士都能够做到面带微笑、轻声细语。亲切的语气、温和的微笑、真诚的扶助，同时分工明确，责任到人，护理人员素质也在逐步提高[3-4]。
2.2提高了病人的遵义行为和自我保健意识
通过健康教育促使患者自愿地采纳有利健康的行为和生活方式，能正确使用药物，消除或减少影响健康的危险因素，直接为患者提供了恢复健康，促进健康的知识和技能。
2.3提高了护士的素质和地位
作为护士，为了能更好地做好健康教育工作，更好地为患者服务，就需要不断提高业务的自觉性，拓宽护士的知识面，不断学习掌握新理论新知识。
2.4呼吸科门诊护士为病人指导用药的剂量和服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。如呼吸科使用吸入的药物很多，自从护士开展了手把手教会病人正确的吸入方法后降低了药物浪费和病人的复诊率，减少并发症。
2.5门诊环境的改善
营造良好就诊环境：在诊室与候诊区域，保持就诊环境的整洁，安静。让病人有序排队候诊。环境保持清洁无尘，物品摆放整洁，地面无障碍物，各种标记醒目。电脑处于开机备用状态。禁止吸烟，保持门诊空气流通，温度湿度适宜，开放空调保持冬暖夏凉。在过道两边增加座椅的数量，方便患者候诊，保持良好的就诊情绪[4]我们合理利用空间增加呼吸科疾病健康宣教的展板，缓解了病人在就诊期间焦虑烦躁的情绪。增加座椅，增加病人在候诊期间的舒适感，免费提供轮椅，氧气袋，开水等，便于病人就诊途中所需。
3.讨论
在呼吸科门诊开展了优质护理后，首先护士的工作积极性提高了，呼吸科病人的病情重，变化快，老年病人多，有些病人反应较迟钝，需要护士不停地巡视，询问以便随时发现病情变化，及时处理。其次，我院的医技科室分布分散，需要护士及时指引，以免走冤枉路延误检查。由于护士的工作主动护患关系得到了融洽。优质护理对护士的要求也更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分体现。
参考文献
[1]卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.http://www.chayy.org/Turnpage.as。
[2]王若，高永平.优质护理服务增强护理职业责任感[J].中国卫生人才，2011，9(5)：107-108.
[3]陈莉.加强门诊管理的几点体会[J].中国医学创新，2012，9(9)：145-146.
[4]吕彩玲，李作霖，房继云.眼科实施温馨服务体现护理人文关怀探讨[J].中国误诊学杂志，2007，7(6)：1243-1244.