导读:本文包含了服务补救体系论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:服务失误,服务补救,顾客满意,教育培训服务补救体系
服务补救体系论文文献综述
独倍贝[1]（2018）在《武汉好学教育科技有限公司的服务补救管理体系研究》一文中研究指出近年来,我国课外培训机构发展迅猛,各类培训机构如雨后春笋班涌现。中国教育学会发布报告称,2016年课外辅导行业市场规模超过8000亿元,参加学生规模超过1.37亿人次,辅导机构教师约700万至850万人。报告显示,我国参加课外辅导的学生约占全体在校学生总数的36.7%,在北京、上海、广州、深圳等大城市,更是高达70%。在这样巨大的市场潜力下,有像学而思,学大教育这样的上市企业,也有一间课室,几个老师的小作坊机构,发展规模层次不齐,但竞争却异常激烈。加之在2018年“两会”关于课外机构整改的大环境背景下,如何维护好顾客关系,赢得顾客忠诚成了培训机构未来发展的重点。服务失误是指服务提供者提供的服务没有达到顾客期望的标准而引起的顾客不满。在服务行业中,服务失误是不可避免的。而有效的服务补救能在企业服务失误之后,赢得顾客满意,提升企业形象,增加企业盈利。课外培训机构作为服务业,同样也会不可避免的面临服务失误现象。因此研究课外机构的服务补救是势在必行的。本文以武汉好学教育为例,深入分析好学教育存在的服务失误及风险,在研究大量相关文献的基础上,提出建立以顾客满意为导向的服务补救体系。首先,对现有的服务补救相关的理论文献进行了梳理,先对服务失误的概念及类型和影响进行了概括,然后就服务补救的内涵及服务补救的运作策略作了详细阐明。本文认为,服务补救不等同于顾客抱怨处理,而应当是企业以提高顾客满意度和忠诚度而进行的一系列主动的、及时有效的管理措施,旨在形成一个系统的、能动的、不断完善的服务质量改进机制。其次,对好学教育的服务现状进行了总结,并对好学教育存在服务失误及原因进行了深入解读。再次,在对好学教育服务补救现状总结的基础上,提出了包括预应,执行,反馈和改进的服务补救体系。最后,对好学教育服务补救系统的执行给出建议。就预应系统,好学教育应当给予顾客合理的承诺,在执行系统中,应当加强员工培训,提高员工素质,增强一线员工的授权;在反馈系统中,应当主动征求顾客意见建议,建立合理的反馈渠道。(本文来源于《广东外语外贸大学》期刊2018-06-02）
黄慧君[2]（2018）在《RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建》一文中研究指出近些年保险市场呈现飞跃式的发展,保险公司的保费规模以及保费增速都超过往年,但保险公司的竞争仅仅停留在保费价格的比较,忽视了保险服务的发展,同质化的产品层出不穷,与此同时带来的是客户越来越多的投诉和不满,导致客户满意度和忠诚度下降,服务补救是防止客户流失的最有效的办法。在服务过程中,无法避免客户的不满情绪以及因不满带来的种种投诉问题,企业的服务补救变得势在必行同时也尤为重要。但从目前各家保险公司的做法来看,虽然采取了一定的措施但却没有真正的重视,所以作者从研究服务补救管理入手并构建一整套服务补救体系,更新改善当今保险公司服务补救管理体系存在的问题。本文重点研究当服务出现失误的补救管理及其体系的构建,综述国内外研究现状及现在服务补救存在的问题及其重要性,提出服务补救研究的思路及方法,利用服务补救相关理论,改善并解决RB财产保险公司服务补救管理中存在的诸多问题,从多方面多角度着手分析服务补救措施,同时构建一整套服务补救管理体系。最后根据分析得出结论,即服务补救一整套管理体系对整个公司在应对客户投诉及不满时的良好的处理结果,并对服务改进策略及对运行的效果进行了评价,总结本文对整个保险行业的服务补救体系做出的贡献,并对研究的不足之处予以说明,对未来行业的展望和服务补救措施的发展做出一定的构想和判断。(本文来源于《安徽财经大学》期刊2018-04-01）
栾娜[3]（2017）在《旅游景区服务补救管理体系构建研究》一文中研究指出旅游景区作为旅游业的叁大支柱产业之一,是典型的服务型企业,优质的服务是旅游景区吸引游客的重要因素,也是旅游业实现可持续发展的有效途径。然而目前我国旅游景区服务管理方面存在诸多问题,甚至个别旅游景区出现过较大的失误事件,这些都属于服务失误范畴。当失误发生后,旅游景区为了弥补服务失误并且维护自身的声誉,势必要进行服务补救,效果好的服务补救在挽回游客满意和忠诚的基础之上,还能为其自身带来更多的正面口碑和重游意愿,这将有利于提高旅游景区的经济效益。因此,本文构建了旅游景区服务补救管理体系,并对旅游景区的服务补救质量进行了实证分析,最终为旅游景区服务补救质量的提升以及服务失误问题的减少提供了建议和改进方向。本文对服务补救的概念进行了重新界定,明确了服务补救的内涵与外延,并在此基础上对旅游景区服务补救概念进行了界定,同时将戴明的循环思想和其他几位学者的服务补救程序框架相结合,形成了改进的服务补救管理PDCA循环体系,并将该理论体系运用于旅游景区服务补救管理体系的构建中,采用集对分析法对云台山的整体服务补救质量进行了评价,有针对性地指出其现存的服务补救质量问题,以补充完善旅游景区服务补救管理体系。本文共分为七章:第一章提出了大众旅游时代,旅游景区服务补救管理体系缺乏规范的研究背景,并查阅文献总结了国内外相关的研究成果,提出了构建旅游景区服务补救管理体系的研究思路。第二章在介绍了相关概念的基础上,引入了归因理论、公平理论等,为整篇论文奠定了理论基础。第叁章阐述了旅游景区服务的特点与流程,并且在此基础之上分析了服务失误的成因、类型和影响,同时强调了旅游景区服务补救的特点与方法,起到了承上启下的作用。第四章综合了戴明的循环思想和其他几位学者的服务补救程序框架,形成了改进的服务补救管理PDCA循环体系,对预警、执行、反馈和改进四个步骤进行了详细分析。第五章以焦作云台山为例,以游客感知的视角对云台山的服务补救质量进行实证分析,并借助集对分析法,对不同服务项目的集对势进行了排序,结论显示云台山的服务补救工作虽总体趋于良好,但仍有不足。第六章提出了旅游景区服务补救管理措施建议。第七章总结了文章的创新点、主要结论、不足及展望。(本文来源于《郑州大学》期刊2017-05-01）
演克武[4]（2015）在《酒店服务补救管理体系探究》一文中研究指出服务补救是酒店服务体系中防止顾客的流失,提升顾客的忠诚度的一个重要环节。然而,在酒店实际运作中,由于酒店从业者对服务补救的缺乏系统的认知与了解,这一环节往往容易被忽视,进而导致原有的失误被放大,最终影响酒店的经营与收益。本文总结出了酒店服务补救管理存在的问题,并在此基础上提出了一套服务补救管理体系的构建方案,以期为该酒店及其他酒店的服务补救管理体系建设提供新的视角和建议。(本文来源于《品牌(下半月)》期刊2015年09期）
任阿龙[5]（2015）在《内蒙古：亟待完善“服务补救”体系》一文中研究指出服务是酒店品质的重要体现，但酒店在为消费者提供服务的过程中，难免会出现失误。随着人们对酒店服务质量的要求越来越高，如何得当地补救服务中的失误已经成为衡量酒店管理水平的一项“隐形”标准。 多家酒店施“救”措施成空谈 近日(本文来源于《中国旅游报》期刊2015-09-09）
李杰[6]（2014）在《《谈榆林市烟草公司服务补救体系建设》》一文中研究指出由于服务所具有的异质性、无形性、同步性和不可储存性等特征,决定了企业在提供服务时不可避免的会出现失误。通过对服务质量的改进与服务补救策略完善的研究,当服务失误发生时,如果能够积极主动做出挽救反应,成功实施服务补救,就会将服务失误所引起的客户不满情绪降到最低,有效消除不良影响,从而提高客户满意度与忠诚度。本文以国内外学者对服务补救的相关研究为理论基础,通过对榆林市烟草公司服务失误原因的分析,提出服务补救管理体系建设的若干建议。(本文来源于《中国烟草学会2014年学术年会入选论文摘要汇编》期刊2014-12-23）
王军,陈龙[7]（2014）在《航班延误时消费者的损失及服务补救体系评价》一文中研究指出文章基于消费者的视角,对在航班延误发生时消费者所产生的损失进行了评估和分析,认为发生航班延误时消费者的损失由功利性损失和象征性损失两部分构成,并给出了航班延误所造成的消费者功利性损失的计算方法。在此基础上,文章运用调查问卷以及SERVQUAL模型对我国现行的航班延误服务补救的质量作出了评价。最后,按照航班延误的严重程度分别对航空公司发生航班延误时的服务补救体系的改进提出了相应的对策建议。(本文来源于《西安财经学院学报》期刊2014年05期）
钱晔[8]（2014）在《农业银行哈尔滨分行服务补救管理体系研究》一文中研究指出伴随着经济全球一体化程度的不断加深，外资银行获得国民待遇，给中国银行业带来了巨大的冲击，在这样的背景下我国商业银行面临巨大的压力，这就促使我国商业银行不断加强内部控制，完善法人治理结构，不断提高服务质量，农业银行作为我国商业银行中的一员，就应在提高服务质量上多下功夫，本文在总结现有的服务质量管理相关理论的基础上提出了农业银行哈尔滨分行服务补救管理流程再造目标及原则，对农业银行哈尔滨分行建立服务管理体系的必要性进行了论述，构建了服务管理体系的总体框架，分析了其对服务质量的影响，并对农业银行哈尔滨分行的服务补救管理体系的运行如何实施保障提出了意见，通过分析和探讨只在对农业银行哈尔滨分行服务管理绩效和过程进行监控，并进一步提高服务管理能力，弥补了银行在管理中存在的漏洞，以便科学系统得持续改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，实现提高银行核心竞争力，以便银行在未来完全市场经济环境中始终立于不败之地。本文共五章第一章，绪论。主要阐述了论文的研究背景、研究目的意义、研究思路和研究方法。第二章，论述了服务质量对服务失误的影响以及农业银行哈尔滨分行服务补救管理现状。在对农业银行哈尔滨分行实地调研的基础上，查找出了农业银行哈尔滨分行服务方面的各种漏洞，分析了成因，并对其服务补救管理现状进行了研究。第叁章，农业银行哈尔滨分行服务补救管理流程再造，在制定银行服务补救管理流程的目标及原则的基础上，重新构建了服务补救管理组织结构，对现有服务补救管理流程进行完善。第四章，农业银行哈尔滨分行服务补救管理体系构建。提出了农业银行哈尔滨分行构建原则，并对该体系进行了构建，并阐述了其必要性。第五章，本章通过对农业银行哈尔滨分行在扩大员工权限、完善客户关系管理、营造企业文化以及银行服务补救文化、重视银行内部营销、加强员工培训等方面的论述对农业银行哈尔滨分行服务体系运行及保障进行说明。(本文来源于《吉林大学》期刊2014-05-01）
韦燕萍,谭海梅,高铭云,刘柳芳,曾艳[9]（2014）在《临床护生对护理服务补救体系的认知与教学对策研究》一文中研究指出目的:了解实习护生对护理服务补救体系的认知现况,分析其影响因素并提出对策。方法:采用自行设计的问卷对292名护生进行调查,对调查结果进行分析并探讨对策。结果:护生对护理服务补救体系认知不良;在失误类型方面认为最易发生是护理技术失误(43.15%),护患沟通失误(35.27%);护生对护理服务补救知识需求普遍较高,其中需求最高的是补救技巧(34.93%)及补救方法(30.48%)。结论:对护生进行护理服务补救教育迫在眉睫,应将学校教育与临床护理教学有机地衔接,开展形式多样的服务补救教育,有侧重点地加强服务补救技巧及方法培训,以提高其应对能力。(本文来源于《护理实践与研究》期刊2014年02期）
焦玥,毛鑫,秦欢,魏琦[10]（2014）在《基于AHP的零售行业服务补救评价体系研究》一文中研究指出无论多么优秀的企业都在所难免会发生服务失误,而服务失误直接影响着企业的服务质量,给企业造成显性或隐性的损失,企业对其失误进行补救,能够及时挽回损失。目前所做研究的重点在于研究心理因素与服务补救之间的关系,运用层次分析法建立零售行业服务补救的评价体系,能够帮助企业分析自己服务的优势与劣势,以便提高自身的服务水平。本文研究服务补救各要素对零售行业服务补救水平的影响,并运用所建体系分析了便利店这种业态服务补救水平的差异。(本文来源于《中国商贸》期刊2014年02期）
服务补救体系论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
近些年保险市场呈现飞跃式的发展,保险公司的保费规模以及保费增速都超过往年,但保险公司的竞争仅仅停留在保费价格的比较,忽视了保险服务的发展,同质化的产品层出不穷,与此同时带来的是客户越来越多的投诉和不满,导致客户满意度和忠诚度下降,服务补救是防止客户流失的最有效的办法。在服务过程中,无法避免客户的不满情绪以及因不满带来的种种投诉问题,企业的服务补救变得势在必行同时也尤为重要。但从目前各家保险公司的做法来看,虽然采取了一定的措施但却没有真正的重视,所以作者从研究服务补救管理入手并构建一整套服务补救体系,更新改善当今保险公司服务补救管理体系存在的问题。本文重点研究当服务出现失误的补救管理及其体系的构建,综述国内外研究现状及现在服务补救存在的问题及其重要性,提出服务补救研究的思路及方法,利用服务补救相关理论,改善并解决RB财产保险公司服务补救管理中存在的诸多问题,从多方面多角度着手分析服务补救措施,同时构建一整套服务补救管理体系。最后根据分析得出结论,即服务补救一整套管理体系对整个公司在应对客户投诉及不满时的良好的处理结果,并对服务改进策略及对运行的效果进行了评价,总结本文对整个保险行业的服务补救体系做出的贡献,并对研究的不足之处予以说明,对未来行业的展望和服务补救措施的发展做出一定的构想和判断。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务补救体系论文参考文献
[1].独倍贝.武汉好学教育科技有限公司的服务补救管理体系研究[D].广东外语外贸大学.2018
[2].黄慧君.RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建[D].安徽财经大学.2018
[3].栾娜.旅游景区服务补救管理体系构建研究[D].郑州大学.2017
[4].演克武.酒店服务补救管理体系探究[J].品牌(下半月).2015
[5].任阿龙.内蒙古：亟待完善“服务补救”体系[N].中国旅游报.2015
[6].李杰.《谈榆林市烟草公司服务补救体系建设》[C].中国烟草学会2014年学术年会入选论文摘要汇编.2014
[7].王军,陈龙.航班延误时消费者的损失及服务补救体系评价[J].西安财经学院学报.2014
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[9].韦燕萍,谭海梅,高铭云,刘柳芳,曾艳.临床护生对护理服务补救体系的认知与教学对策研究[J].护理实践与研究.2014
[10].焦玥,毛鑫,秦欢,魏琦.基于AHP的零售行业服务补救评价体系研究[J].中国商贸.2014
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