徐茗赵琳王晓青徐海霞（青岛市中心医院山东青岛266042）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）45-0404-01
医院也成立服务中心，倾听患者意见，热心服务群众。2010年，青岛市中心医院成立患者服务中心，取得了社会效益和经济效益的双丰收，在患者中享有良好的声誉。患者服务中心的服务理念是：以病人为中心，以质量为核心，争创人民满意的公立医院。主要负责病人的医前、医中和医后工作，为医院争取了大量的患者。
1明确职责，工作细化
1.1患者服务中心的医前工作负责患者的双向转诊工作；负责公立医院支援社区的卫生服务工作；负责健康教育进社区工作；负责义诊，送医下乡工作；负责病人的电话预约挂号工作。
1.2患者服务中心的医中工作负责做好患者的医疗服务咨询、导医、导诊工作；负责化验单的发放工作。负责协助重、老、弱、病、残患者提供全程陪同诊疗工作；负责各种便民服务工作；负则协调、解决患者就医过程中医患矛盾。
1.3患者服务中心的医后工作负责出院患者的电话回访工作；负责患者的健康咨询和后续治疗指导；负责对患者医疗过程的满意度调查结果汇总、上报、反馈工作。
2监督落实，考核量化
工作范围和制度制定之后，关键要落实，使所有的工作质量都得到保证，使患者的满意度不断提高。每一项工作必须有书面记录和被服务方的确认签名，比如，送无家属陪护的患者就诊，必须有患者的签名认可，不能造假，患者提的意见调查、落实、解决了，患者满意后，也要确认签名，让患者感到对自己和所提意见的重视。这样才能取得患者的信任，多提宝贵意见，更好的提升我们的服务。发放的化验单患者有疑义，要查出原因，是开化验单的医生有差错，还是化验室的责任，一定要顺藤摸瓜，保证发放的化验单准确无误。患者的回访工作一定要落到实处，不能回避矛盾，耐心倾听患者心声，用真诚感动患者。
3缺陷管理，提高质量
一个科室的管理主要手段是进行缺陷控制，使医疗护理过程中各个环节可能发生的问题降到最低限度，这是现代质量管理的最高要求。在做工作之前计划、安排好，配备充足的人员和设备，比如，下社区义诊，先做做调查，大约有多少患者，什么情况的患者，是单纯查体还是就医治疗的多，然后准备相应的检查仪器和医生护士，提前布置好就诊的布局，就能有条不紊的进行义诊，否则就可能因准备不充分造成混乱局面。要有质量管理意识，定期检查工作，并通过检查情况进行激励，全员参与质量控制，检查结果和奖金挂钩，多劳多得，形成一个人人注重质量的局面。使患者服务中心的工作步入制度化、规范化、良性循环的轨道。