（国网辽宁省电力有限公司辽阳供电公司（客户服务中心）辽宁省111000）
摘要：营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。对此我们对电力营销中电力客服系统的具体运用进行一下简单的分析与阐述。
关键词：电力营销；电力客服；运用
前言
中国社会主义市场的经济建设在迅速的发展中，这就要求电力行业不断革新变化，以适应我国社会主义的经济建设步伐。电力营销是电力行业中企业发展的必要任务之一。很久以来，供电企业具有天然的垄断性，所以很多员工只具有淡薄的营销理念、服务精神。工作不愿意深入，不愿进步，缺少与时代共进步的危机意识与时代精神，这些都是导致我国电力行业发展踟蹰不前的因素。在企业改革与行业整顿不断深入的现状下，根据“舍利益求市场，销售电力首先是销售形象”的思想，企业营销工作在我国的电力行业中改观巨大。培育市场坚持电力服务的优质，拉动市场采用灵活多变的营销策略。企业的营销平台正在逐步适应市场的需要，成绩喜人。
1电力行业客服中心基本概念
目前电力企业客服中心还是以电话呼叫业务为主，其主要服务方式为：客户呼入时系统应答，客户通过IVR选择服务，可通按键操作自助查询办理指定业务，或进入人工服务序列由自动分配给坐席，由人工进行服务，系统同步实施录音等。一般呼叫中心系统搭建包括以下三个方面：
（1）IVR是交互式应答系统的简称英文，把系统的提示信息给客户时，在电话输入上点击选项，为了得到所需信息，有些信息是事前录制好的，或者是现场生成数字语音，有的综合语音。语音邮箱与互联网是利用先进系统来识别信息功能。前端一般由IVR的系统来自动分配。
（2）ACD是自动分配系统的简称英文，它本身有自身特殊性，用以实现业务分类，以及电话部门内或跨部门转接。
（3）CTI是计算机通信集成的简称英文，它的作用在于呼叫中心的核心地位，电话的接口不仅能用来控制计算机，还能通过交换机功能来自动识别呼入电话、传真、电子邮件、视频等多媒体信息数据，并把信息结果显示给客服代表，便于提供有针对性服务，同时实现电话的保持、接通和转接等功能。
在电力行业客服中心中，话务通常跟人们用电需求紧密相关，具有昼多夜少、早晚高峰明显的特征，也就是日话务曲线不平衡，而夏季、冬季用电量较大时期的话务量明显，具有年话务量不平衡特点。由于电力行业话务以呼入为主，且基于前述特点，处理客服代表与话务接听需求间的关系成为客服中心运营的主要内容。由于用电需求的特殊性，提供7*24小时服务，在话务低谷长时间无呼入电话，日常运营中要充分考虑，对工作空间调配的有效性是保证现场运营及服务水平平稳的关键。
2电力客服系统在电力营销中的运用
第一，电力客服是客户与电力行业的传递者，客户在进行相关电力知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此可以有效的利用电力客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在电力行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为电力提供各种生产服务；而电力则是通过营销形式在客户之间传输。电力客服因此就发展起来了，是客户与电力之间的有效纽带。电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。
第二，电力客服系统的调度指挥功能。在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。
第三，电力客服系统促进了电力企业的发展。在电力行业中，虽然电力客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。电力客服系统在工作过程中，主要通过受理不同客户的不同需求，提高电力系统的整体服务质量，但是在客户诉求处理过程中，难易程度不同，无法做到全部客户的满意。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源，尽量探究最好的解决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。电力客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是电力行业的重要部门。
3服务质量管控
服务质量是客服中心立足之本，怎样确保数量庞杂的业务个体均达到预期的质量水平，查找管理短板，持续提升服务水平，维护企业社会形象，是电力企业客服中心管理的关键环节。通过近几年笔者了解与研究，质量管控可从以下几个方面进行提升。
（1）客户体验管理。围绕客户体验开展调研分析及专题培训，定期围绕服务质量五要素对客户感知进行测量和评价，找到关键问题并针对性改进，编制客户体验评估专题分析报告，为制定管理方向和目标设定提供依据，从根本上提升服务质量。
（2）质量检测管理。建立从质检策略编制到成果应用的流程化闭环管理体系，根据客服中心实际业务制定质检标准，实行多层级质检，执行质检日分析、周通报制度，通过质检校准通知、校准会等形式，统一质检评判尺度，另外借助智能语音质检技术等手段提高质检质量，通过绩效考核、流程优化等6种方式深化结果应用，持续提升服务品质。
（3）工单质量管控。根据电力企业服务特点，加大对工单分类差错专项治理，重点管控投诉工单质量，降低差错率，并根据发现问题编制易混淆业务速查手册，持续改进投诉工单质量。对重要敏感信息实时进行监控与消缺，对发现的业务解答错误、受理不当、处理不及时、投诉升级等问题及时进行补漏消缺。重点监控工单超时、退单、未制单，尤其是人员责任导致的情况，找差定措，实行日分析、日通报、即整改。
结语
电力企业客服中心是以高度集约化方式运营，结合了成熟的呼叫中心框架，同时创新开拓多渠道、大数据等服务方式及服务价值，为社会提供优质的电力服务，提高企业形象。在企业管理中，越来越处于核心位置，也为其他公共行业服务树立了标杆。
参考文献
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