郑振佺胡超（福建医科大学公共卫生学院350000）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）39-0254-02
由于“看病难、看病贵”的问题尚未得到彻底解决，医疗纠纷现象依然相当严重，医患矛盾问题已成为影响社会和谐的一个重要因素。
造成医患关系不良的原因非常复杂，既有社会环境因素，又有医疗卫生领域自身问题。所以，解决医患矛盾，搞好医患关系，既要通过政府和社会力量，优化医疗执业环境，又要从医院及医务人员改变自身服务模式，即从以疾病为中心向以病人为中心转化，这样才能搞好医患关系，构建和谐社会。2009年新公布的《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出：构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性。完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气。为此，我们建议：
一、明确在社会主义市场经济体制下，医院及医务人员的定位
1、明确在社会主义市场经济体制下，医院及医务人员在医患关系中的法律定位。当发生医疗纠纷时，医院及医务人员应以法律为准绳，以事实为依据，保护自己的合法权益，决不怂恿非法、无理取闹者有机可乘，有利可图。医患关系在法律上应是平等的，而不应先入为主，界定何方为弱势群体。
2、明确在社会主义市场经济体制下，医院及医务人员在医患关系中的经济定位。医院及医务人员为患者提供医疗服务可收取一定的费用，当然，公益性质的医疗服务要求应高质廉价，且部分费用由政府承担。医院及医务人员必须为患者提供达到或高于其付费（部分费用由政府福利体现）的、令其满意的医疗服务内容和质量，且患者有评判和选择的权利。为了更多地获得利润和可持续发展，医院及医务人员应以顾客（病人）为中心，以顾客（病人）满意为目标，提供优质、廉价的医疗服务，并以需求为导向，提供患者需要的高质量组合的医疗卫生服务项目。
3、明确在社会主义市场经济体制下，医院及医务人员在医患关系中的社会道德定位。任何国家医院都应该是具有一定福利性质的社会公益事业机构，其存在和发展的目的是维护和提高全体人群健康水平，而不是以提高利润为运行目的，其符合经济运行规律的经营只是为了可持续发展和提高运行效率。所以，在医疗服务过程中，始终都是以维护患者身心健康为主，以获取经营利润为辅。而且，医者历来以“仁者”为自律，全心全意为患者服务，关注生命，救死扶伤，实现革命的人道主义精神更是我们社会主义国家对医务工作者的要求。
二、完善医院以病人为中心的运行机制与管理模式
1、卫生行政部门对医院的评判要改过去的注重医院的规模、医院的业务收入、医院的豪华设施等为标准为医院为病人解决健康问题、医院的患者及家属的满意度、医院的运行效率、医院的社会协调贡献等为标准。
2、医院本身的运行和管理目标要从过去的注重业务收入与经济利润、注重高、精、尖的先进医疗项目、追求高成本的豪华设施建设等转变为注重健康效益、注重群众常见健康服务需要、追求高质低价且患者满意。
3、医院对医务人员等员工的管理要激励他们提高医疗服务质量、提高患者满意度为核心，使医院处处体现以病人为中心、关心病人、具有良好医患关系的医院文化氛围。
三、提高医院及医务人员在医疗服务过程中处理医患关系的能力
1、医院及医务人员在诊疗过程中应以病人为中心，为患者制定最佳诊疗方案，理想的诊疗方案应是：（1）医生认为是目前效果最好、代价最小、最适合病人的方案；（2）病人及其家庭能接受处理方案所涉及的程序、条件和结果；（3）病人及其家庭有资源执行这一方案；（4）医生、病人及其家庭有信心和能力执行这一方案；（5）处理方案已考虑到病人及其家庭的意愿、价值观，拥有的资源和主观能动性；（6）处理方案维护了病人的最佳利益。
2、现代化的医院应组织一批能够应对市场经济体制社会医院面对各种复杂社会问题（患方社会背景、患者诊疗后果、患者家属心态、新闻媒体介入等），且具有较高解决这些问题能力的医院管理工作者。
3、现代医务人员不仅要具备解决患者健康问题的生物医学知识，还应具备在医疗服务过程中处理好医患关系的社会心理相关知识，包括掌握患者及患者家属在就医过程中的心理状态及其需求。提高医务人员与患者及其家属的沟通技巧是搞好医患关系，优化医疗执业环境的重要基础，也是对现代医务人员的新的执业技能要求。
四、妥善处理医疗纠纷，保证医疗执业环境正常运行
医疗执业环境，包括公立或合法的民营医疗机构（医院、诊所等）是社会公益事业单位，是广大患者就医、保健的公共场所，它要承担区域内全体人民的维护生命与健康的功能，每天甚至每时每刻都要满足不同健康问题的服务对象需求，保证其正常运行是社会的需要，是广大人民群众的需要，它是当地人民的医疗机构。因此当发生医疗纠纷、医患矛盾的时候，最好能够妥善处理，尽量不影响其他患者的就医需要。
1、要建立公平、公正、合理解决任何医疗纠纷的处理机制、程序。属地政府应组织各有关部门成立专门处理各类医院医疗纠纷事宜的合法机构，医患纠纷双方应按规定向该机构提供有关材料和要求，该机构成为当地唯一合法的处理医患纠纷的机构，并对所有登记的医患纠纷备案，可供医疗机构管理部门作为评判医院医疗服务质量的一类重要依据。
2、政府应制定针对医院的医疗纠纷可能引起的各类事宜的处理办法，任何人的违法违规行为，当地公安部门应及时对其采取强制处理。对采取无理取闹、非法手段的相关人员依法严格处理，对因此造成的损失依法赔偿，处理结果与原医疗纠纷的性质无关；公安、司法系统应在第一时间及时介入，采取积极措施避免事态发展给医疗机构、医务人员、其他患者、相关患者及家属造成损害。
3、最好以立法的方式，要求所有合法的医疗机构和医务工作者参加医疗责任保险，并法定医疗机构以其年业务额、医务工作者以其年医疗执业收入的一定比例交纳保费。相关保险机构须承担参保医疗机构和医务人员的所有医疗纠纷的处理责任和一切赔偿费用，包括医疗纠纷处理过程和医疗纠纷处理不当给医疗机构和医务人员造成的损害。医疗责任保险机构宜从医疗责任保费中提取部分经费用于组建医疗安全和医患关系促进专门机构，提高医疗安全，减少医疗伤害；改善医患关系，减少医疗纠纷；协调各方关系，减少解决医疗纠纷成本。
4、明确医疗伤害赔偿标准确定的依据，如（1）从医疗伤害性质看，属非法行医、达到医疗事故罪的赔偿额最高；属医疗事故的较高；不能属于医疗事故的伤害应最低。（2）同等性质，给患者造成身心损害越重的赔偿越高；死亡赔偿应较多。（3）同等性质，医疗机构级别较高、相关医疗费用较高的赔偿额应较高。