王娜
郑州市第七人民医院心内科二病区450016
【摘要】目的：探讨引起心内科护理纠纷的原因，并提出相应的防范对策。方法：研究心内科护理纠纷，分析护理纠纷。结论：在护理活动中应树立以人为本的服务理念，规范自己的执业行为，提高自身的综合素质，强化法律意识，加强安全管理，有效防范护理纠纷的发生。
【关键词】心内科护理；护理纠纷
随着心内科介入治疗技术的迅猛发展和人们自我保护意识的日益增强，患者对医护人员的技术水平、服务质量和职业道德等提出了越来越高的要求，患者与护士之间发生的护理纠纷也越来越频繁。心内科疾病变化快病种复杂，心内科护理具有其特殊性。作为护士如何提高护理安全意识，减少护患矛盾，越来越受到关注。加强对护理纠纷的防范和管理，识别和审视护理工作中存在的不安全因素，做好护理工作环节的监控，确保护理安全对促进护理事业的稳定发展具有重要的意义。现将心内科护理纠纷原因进行分析，并制定相应措施加以防范。
1常见护理纠纷原因分析
1.1护理责任心不强由于种种原因某些护士责任心不强，不能严格执行操作规程及“三查七对”制度，粗心大意，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，导致不良后果而引起纠纷。
1.2专业技能不熟练心血管疾病往往用药比较复杂，护士要注意观察药物的作用、副作用及注意事项，如果护士对药物的药理性质不了解，用药期间不知道观察血压、脉搏的变化，没有给予患者正确的服药指导；或者用药时没有认真进行三查七对，出现打错针、发错药；或者输液速度过快，导致循环负荷过重，出现心衰等，都是造成纠纷的重要原因。个别年轻护士缺乏实际操作经验，单独执行操作时出现偏漏，如采血、输液不能一针见血；对一些医疗器械如多参数监护仪、除颤器、心电图机、微量泵等不能熟练使用，造成抢救时手忙脚乱，引起患者及家属不满。
1.3护患之间缺乏有效的沟通缺乏护患沟通的技巧，未能为患者提供及时的医疗服务。如安装起搏器后的注意事项，心肌梗塞患者便秘的预防等。
1.4医疗费增长随着各种耨技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起着积极作用的同时，也给患者及家属带来沉重的经济负担。如冠状动脉造影、射频消融术、安装起搏器等费用均较高。向患者催交款是护士的任务。如果在催帐过程中，护士不能耐心解答患者的疑问，使家属对收费存在疑虑或对医院收费不能理解，就将气发泄于护士身上而导致投诉，并且现在媒体的宣传使患者对医护质量要求越来越高，导致护患关系紧张。
1.5病房及后勤管理缺陷心血管患者越来越多，几乎每间病房都加床，床位不够用走廊加床，拥挤、噪音大且互相影响。医院方在护理人力资源的配备上存在人员的缺乏。由于医院的成本的限制，有时候并未安排设置足够的护理人员这就使得总体的护理质量大大的下降了，显然这样极易引起纠纷的产生。
2防范对策
2.1牢固树立“以人为本”的服务理念在心内科实际工作中，以人为本的服务理念至关重要。与患者沟通时态度要温和，语言要亲切，要耐心倾听患者的诉说，对其姓名、年龄、所患疾病、用药情况、家庭状况、护理问题要做到心中有数，，向患者讲明用药禁忌等注意事项，最大限度地做到满足患者的合理要求，使其感到身心舒适，从而促进其病情的痊愈。
2.2加强业务培训，提高护士综合素质提高护理技术水平和应急能力，加强培训熟练掌握心内科疾病的护理常识，提高观察、分析、解决问题的能力。熟练掌握各项技术操作规程，特别是心电图机、监护仪、除颤器的使用，工作中做到井井有条，抢救时忙而不乱。培养树立“有为才能有位”的观念，以增强学习的自觉性、主动性。参加继续医学教育，不断提高自身修养，确保护理质量。
2.3加强安全管理认真执行三到位。即病人入院时首接护士认真做好入院宣教，告知住院期间不得擅自离开病房，对于心功能不全者指导训练床上、床边用便椅大小便，保持大便通畅，避免屏气用力，以免诱发心衰，加重病情甚至危及生命，并有宣教告知书，家属签名，以免引发告知不到位等纠纷。责任护士做好住院健康教育，使其尽快康复。出院时做好出院指导，使病人对自己病情充分了解。心内科病情多变，检查时提前预约，并有专人车护送，防止排队占用太多时间，以免增加检查时出现的危险因素。对于老弱、意识障碍等病人有床栏防护。病区有防滑、防跌倒等标志。
2.4掌握沟通技巧，搞好护患关系在心内科护理工作中，语言交流技巧十分重要，与患者交谈时一定要学会调整自己的情绪，要态度诚恳仪表大方，绝不能语调生硬敷衍了事，操作前应向病人解释操作目的，取得病人合作，给患者更多的人文关怀。做好患者的健康教育，针对不同疾病、同一疾病不同阶段准确施护，如人院时告知患者如何避免疾病的诱发因素，饮食勿过饱、情绪勿过激、避免受凉、便秘等；出院时应按时服药，定期来院复查心电图等，使患者对护理人员产生信任感，以安心接受治疗及护理。
2.5强化护理人员医疗收费的规范意识，提高收费透明度。护士是提供医疗服务的主体，患者入院时护士应说明大概费用，让患者心中有数。贵重药品或费用高的检查事先向患者及家属讲明，征询患者意见。每日把费用清单发放到患者手中，对收费有疑问时需耐心向患者和家属解释，确实有疑问的收费及时向收费部门查询，使患者和家属有亲切感。
2.6强化法律意识医院不定时召开法律讲堂，强化法律意识，规范护理记录。护理文件是执行医嘱和对病人病情的客观记录，在医疗争议时有着重要的举证作用，因此完整的护理记录是护士对病人实施救治全过程的真实反映，是护士依法维护自己正当权利的有力武器。护理记录要用科学的态度。在书写病历时，及时与医生沟通，如发现自己收集的资料与医生不符时要认真核实。不得涂改，无漏记、错记，如有笔误确需修改，应严格按照护理病历书写规范进行改正，并保持原记录清楚可以辨认。注意保持医护文件记录时间同步，病情变化与治疗护理措施要同步。
总之，护理工作关系到医院的形象、声誉、经济效益，应正视自己工作中的缺陷，增强安全意识，提高自身综合素质，恪守职业道德，减少护理纠纷的发生，切实为患者提供满意、安全、放心的优质服务。
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作者简介;王娜护士长河南郑州1983年出生郑州大学本科毕业籍贯：河南省郑州市