王春梅（内蒙古鄂尔多斯市中心医院输液室内蒙古鄂尔多斯017000）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)32-0174-02
随着现代医学模式和护理观念的转变,人们的健康观念不断更新,就医观念及就诊需求心理也发生了很大的变化。为了适应这一需要,除要求护士具有优良的道德品质、良好的心理素质、丰富的护理知识和过硬的专业技术外,还必须善于与病人沟通[1]。因此,护士有必要掌握一些语言沟通的技巧并在门诊工作中运用,从而建立良好的护患关系。
1护士的自身素质
1.1注意自身形象护士的形象不只是指身材、相貌和音色等客观因素,还指护理人员的仪容、仪表、姿态、表情等主观要素。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动都直接影响护理信息的接收和传递,护士的自身素质对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。其仪表应以庄重典雅为美。服饰应整洁合体,给人以纯洁明快文雅之感。衣领、衣边、裤带的平展整齐,给人以端庄、稳重、平静之感,加以端庄的举止、优雅的谈吐,能即刻唤起患者的美感,给患者留下良好的第一印象。
1.2注意语言的礼貌性要尊重病人,首先选择适当的称呼,恰当的称呼往往是护理人员与病人建立良好关系的起点。与病人交谈,要以亲切的目光迎送病人,以热情的手势请病人坐下,以专注的眼神与病人交谈,以喜悦的心情与病人分享病情的好转,从而达到建立良好的护患关系、使病人压抑的心情得以释放的目的。同时，病人可以从双方沟通中获得被尊重、被理解、被关怀的满足感,这是战胜疾病的强大精神力量。因此,无论病人以何种心态就诊,都应该用语言与病人沟通以解除其思想顾虑和负担,增强战胜疾病的信心。
1.3提高护士的业务水平护士在换药和处置时,要熟练掌握操作技术,做到轻、稳、快、准,防止时间过长,引起病人不适,减轻病人痛苦。
2不同疾病患者的语言沟通
2.1焦虑病人的语言沟通对候诊时间长引起焦虑的病人,应充分利用病人等待就诊的时间,进行健康咨询。对医生开的检验单,应详细说明其必要性,告知检验地点及如何配合检查。
2.2愤怒和烦躁病人的语言沟通理解和接受病人的宣泄。遇到病人发脾气时,护士要保持冷静,认真倾听,耐心解释,理解病人的心理。对无端的指责,大多数可在医护人员的耐心疏导下化解；对情绪激动,处于持续状态的病员,应暂时回避,避免与病人发生直接冲突,给病人一个安静的发泄空间。
2.3抑郁病人的语言沟通要富有同情心和热情的服务态度,主动与病人交谈,努力使病人改变想法,树立信心,正确对待疾病。这样可以促进护患沟通,增进护患关系,避免护患纠纷。
3正确使用语言
3.1注意说话语调说话语调过硬、过强或过高、过低都会不同程度的影响护患之间的语言沟通。如声音过高被误认为有厌烦情绪,声调太强可能被认为没有同情心，而说话声音过低则被病人理解为不重视病人。这些都不同程度的影响着护患沟通,并可能引起病人的反感。
3.2注意谈话时的表情表情就是护士自身修养的真实写照,在与患者语言沟通时,要把握好情绪的变化,注意控制那些容易引起误解或影响护患关系的面部表情。特别是对有特殊病情的病人,绝不能产生厌烦或急躁情绪。
3.3注意语言的安慰性安慰性语言可以增强病人战胜疾病的信心,消除病人紧张的情绪,增加其对医护人员的信任。对于老年人及情感脆弱的人,更要多用安慰性语言。对于小孩,要多用鼓励性语言,使患儿主动配合各项操作。
3.4注意语言的针对性和病人交谈要有主题、有目的地交谈,而不是闲聊。要针对病人年龄、性格、职业的不同,选择不同的谈话方式和内容,要紧紧围绕病人的病情、治疗、保健预防等知识,将医学理论与通俗易懂的科普知识相结合,使病人主动改变不健康的生活方式和行为,提高自我防病能力,加强自我保健意识,减少疾病的发生。
3.5注意语言的科学性与艺术性解答病人问题时,要讲究语言的科学性,要认真分析,实事求是,对疾病的解释和病情的判断要有根据,回答问题要合理,语言要严谨,切不可不懂装懂、信口开河地回答病人的问题。否则，会使病人感到失望,失去对医护人员的信任,甚至延误治疗。
3.6注意语言的通俗性门诊医患交流主要靠语言,技术操作少。向病人解释时尽量少用医学术语,说大众语言,使语言简单易懂。营造一种能让病人倾诉心中不安、焦虑和恐惧的氛围。每说一句话都要有科学依据,而且不重复,恰到好处,使病人记忆深刻。
4非语言沟通技巧
非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为,也称为体态语言。护士的面部表情、身体姿势、仪表步态、手势、语调和眼神等都能体现护士的精神面貌。故在交流过程中,非语言动作切勿轻易使用。总之,护患沟通技巧存在于整个护理过程之中,对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平,既有利于病人,同时还能提高护理人员的自身素质,提高护理质量,提高护士在患者心中的地位,使门诊护士真正起到医院窗口的作用。
参考文献
[1]江坤秀.谈谈门诊护士语言修养问题[J].湛江师范学院学报,2005,(26)1:143.