国网冀北电力有限公司滦南县供电分公司
摘要：随着经济社会发展和民众生活水平的提高，特别是家电数量的不断攀升，基层用电量需求不断增大，用电的时长和稳定性成为了基层民众关心的重要问题。基层供电所作为保证基层供电安全和稳定性的关键所在，要不断以民众之所需更新管理理念，提高供电管理能力，提升服务基层用电的素质。基于此，从基层供电所管理存在的问题出发，探讨规范基层供电所管理的有效对策。
关键词：基层供电所；管理；供电企业
引言
近年来，随着国家对市场经济体制的深入推进，供电企业作为市场经济的竞争主体也面临着新的形势和新的挑战，特别是基层供电所服务对象直接、复杂，任务艰巨。基层供电所作为服务、管理单位，提供供电的安全性和稳定性，提高供电管理的能力关系重大。
1、供电所管理中存在的现状问题
1.1人员素质低，基层老龄化严重
由于体制改革等种种原因，供电系统人员相对复杂，特别是基层供电所，存在难管理、不受管理的“放烂”现象，另外员工年龄偏高，特别是农电接管人员大部分在50岁以上，理论专业知识及计算机操作水平低下；新进员工实操技能水平短板明显，这种因人员结构不同、工作作风和技能等因素引起的管理难度显而易见。
1.2业务指标多，考核严格
供电所的主要业务是营销、安全、运维三项工作，但其中又细分出营销指标、优质服务、安全风险体系建设等众多指标，流程多、标准严、考核重。
1.3社会角色变化，服务意识不足
电力改革之后，供电部门的社会角色已发生变化，变成了以满足人民日益增长的电力需要作为一切工作出发点的服务型企业，但部分员工服务意识还没完全转化，特别售电市场的开放，服务意识不足已成为制约企业发展的一个关键点。
1.4供电所的安全管理较薄弱
对于供电所来说，安全是管理的基础，若是供电所的安全工作氛围不高，所内的管理人员很难对供电系统的安全性有重要的认识，更难以将其落实到实处。供电所管理人员的安全电力知识的学习，通常只以文章的学习、通报为主，却没有实际的操作锻炼以及工作人员的全面参与。在农村电网的管理方面电网安全警示、杆塔编号等补充不到位，会给供电所的安全工作带来较大的阻碍。
2、加强供电管理的有效措施
2.1建设“三型一化”营业厅着力服务转型
供电营业厅由“业务办理型”向“体验服务型”转变。以客户为中心，以市场为导向，充分利用互联网新技术、新设备，融合地域文化元素，合理统筹网络和实体渠道资源，将营业厅逐步向综合型、服务型、智能型转变，推进线上线下一体化无缝对接（“三型一化”），不断提升运营效率和服务水平，实现传统业务精益规范，“一站服务”、“一厅通办”综合受理；新型业务智能便捷，增强互动体验、友好感知，为客户提供智能化、多样化和互动化的用电服务，提升优质服务水平，提升客户满意度。为强化营业厅复合型人才培养，同时解决前后台忙闲不均服务效率不高问题，供电所综合柜员与综合事务人员执行“两个弹性调配”，即根据营业厅业务量以及月忙日情况，由内勤班综合事务人员参与营业厅引导或柜台工作，月闲日营业厅综合柜员参与内勤班综合事务工作。
2.2建立全员绩效激励机制
为激发供电所实施服务新模式内生动力，将绩效管理全面融入乡镇供电所各项生产经营活动和员工管理中，发挥绩效管理杠杆作用，建立以“台区指标”为导向的“责任制”工分管理模式，分为基础工分、指标分、加分项、减分项等四个维度。基础工分体现本职工作“多劳多得”，指标分体现突出台区指标“干好多得”，加、减分体现额外工作“多能多得”。通过“派工制”向“责任制”转变工分绩效管理，台区经理作为设备主人，自动承接台区涉及业务工单，对台区异常指标进行自启动，增强工分库的可操作性和适用性，有效激励进位争先，充分释放员工的能动性和积极性。减少“派工制”模式不必要的内耗，杜绝平均主义或轮流坐庄等现象，确保年度绩效等级与工分绩效分数相匹配。
2.3建立安全、廉洁、服务风险防控机制
梳理制定“全能型”供电所服务新模式下的安全、廉洁及服务等三大方面风险点，并建立防控机制。一是健全安全风险防控机制。按照“管业务必须管安全”的原则，落实公司生产现场作业“十不干”，加强安全教育培训，提升员工安全素养，规范个人安全工器具及相应防护用品配置，强化现场作业安全管控，开展最新的小型分散作业人身安全关键风险库学习，提高安全风险辨识能力，防范人身风险。二是健全廉洁从业风险防范机制。加强业务系统的个人账户管理，杜绝一人一系统多个账号、一人拥有全部权限、账号公用等情况，严禁业扩报装流程营销系统机外流转，杜绝低压业扩报装、违规转供电收取好处费，内勤班、外勤班相互监督，加强相互间的监督提醒。充分运用日台区线损分析，加强电量突增用户的现场核查，常态开展廉洁从业警示和职业道德教育，筑牢廉洁从业思想防线，重点整治违规收费、吃拿卡要、刁难客户等行风问题。三是健全服务风险防控机制。在客户服务微信群答复客户时，使用统一对外答复的知识库或经上一级审核后的信息，确保内容专业性和正确性，提高客户服务微信群的服务水平和影响力。现场客户诉求，要指定专人负责答复、跟踪客户诉求，其他人员一律不得对客户随意承诺，现场无法立即处理的，应生成跟踪督办工单进行闭环跟踪。落实党建工作在基层供电所落地，开展党员身边“三无”活动（管理无差错、作业无违章、服务无投诉）。
2.4更新服务理念，创新服务方式
将服务意识教育和业务技能培训作为提升供电所服务品质的关键环节来抓，定期开展岗位知识学习与技能培训活动，切实提高全员的整体素质。对窗口人员进行服务礼仪和“两规范、两标准”业务培训，对抢修人员进行抢修预案的演练指导，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式。在此基础上，开展“服务明星”评选活动，充分调动员工学习业务知识的积极性，在供电所形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，提高服务效率和服务质量。大力推广“互联网+服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的客户经理、网格员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建服务微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。建立以班组长、台区经理为核心的服务队，服务队员每月定期对供电所范围内的重要客户、特困户、孤寡老人等进行上门服务，对重要客户专用线路的接地电阻测量、砍青扫障、设备维护运行等进行检查和指导，对特困户、孤寡老人等家中老化电线、插座和电源开关等进行维护更换，切切实实做到为客户排忧解难，为民服务“零距离”。
结束语
基层供电所是供电企业重要的组成部分，当前基层供电所管理存在着诸多迫在眉睫的问题，要加强建设，从而保障基层用电的需求，进而提高基层民众的生活质量。
参考文献
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