王慧娟华静陈爱娣邵玉萍吕燕（常州市第一人民医院苏州大学附属第三医院江苏常州213003）
【摘要】通过对我院门诊预约挂号服务实施方式的分析，改善患者就诊环境，减少（缩短）患者等候时间，为全面推进预约挂号、诊疗服务信息化管理，推出更加科学、合理门诊预约挂号、诊疗方式，提高门诊患者优质服务质量及满意度，得出结论：多元化、同步化、信息化门诊预约挂号、诊疗服务，将是医院开展高效、优质、满意患者医疗、护理服务的重要举措。
【关键词】预约挂号门诊患者优质服务满意度
【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）06-0280-02
我院2009年9月，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局有关规定，结合我院实际情况，在门诊开展预约挂号服务，现将实施体会分析报告如下：
1实施预约门诊服务的具体做法
1.1做好预约挂号门诊的宣传
通过院周会、业务学习、院报对全院医务人员进行动员宣教。通过发放宣传资料、专家一览表、报纸、媒体、电子示屏、互联网等多种形式和途径对患者进行宣传发动。制作预约宣传卡片，由导诊护士和各诊室护士向患者发放。在接听患者咨询电话时主动介绍预约挂号服务，利用各种途径和方法，使社会各界知悉，引导患者主动参与预约挂号。
1.2选定预约专家
医院在网络、门诊宣传公布栏、专家一览表等处公布预约挂号的医务人员姓名、坐诊时间、专业、预约给号数量、注意事项等信息。
1.3明确预约挂号程序
设立电话预约热线、电话咨询服务或登陆医院网站专家预约栏目进行网上专家预约。患者及家属可选择现场、电话、网上、诊间等其中之一进行预约。预约就诊当天，预约人员携带有效身份证或医保卡到门诊服务中心审核领取预约挂号签（现场预约者，预约护士核对、记录、登记后将预约挂号签交给患者或家属，就诊当日凭预约挂号签），至医院预约挂号指定窗口挂号侯诊，挂号时间为7：00-10：30，13：00-16：30。
1.4制定预约相关制度
根据医院实际情况，为落实门诊预约挂号工作，制定一系列预约挂号的管理规定[1]，包括“门诊预约挂号规章制度，预约挂号管理规范，预约挂号操作流程，专家停诊处理流程，预约挂号专家临时停诊应急预案，患者预约挂号须知、爽约管理措施，预约挂号取号、挂号流程及专家停诊规范”等一系列规章制度。
2实施预约挂号成效分析
2.12009年9月至2011年10月预约人数分布情况见图1。
2.22009年9月至2011年10月预约人数分析见表1。
表1
年份月份数预约人数
20094476.3±41.3
201012449.0±92.0*
201110559.0±107.3**
*代表2010年与2009年比有统计学差异（P〈0.05）。
**代表2011年与2010年比有统计学差异（P〈0.05）。
3门诊预约挂号存在问题
3.1专家预约号投放比例小，预约挂号信息化覆盖面窄。
3.2个别专家尤其是知名专家存在随意停诊现象。
3.3预约与优先就诊关联不大。
4信息化门诊预约诊疗服务中心发展对策
4.1成立门诊预约诊疗服务中心
为使广大患者享受更加优质的预约诊疗服务，医院积极整合资源，加快信息系统升级，于2012年2月20日在全市卫生系统建成全面信息化的预约诊疗服务中心。患者通过电话（3部专线）、网络、现场（预约诊疗服务中心、门诊诊室、病区医生工作站）等多种形式预约专家。实施全部专家100%预约，增设周六、周日、节假日预约专家。预约中心3月分预约较同期增长134%，满意了患者[2]。
4.2分时段预约
坚持预约优先原则，开展分时段预约，患者提前安排就医计划，错峰就医，减少侯诊时间。门诊就诊人数逐年上升，2010年总诊疗1756536人次，出院58334人次，手术台25084人次；平均住院天数12.5天。2011年总诊疗1776275人次，出院人次66325，手术台28131人次，平均住院天数11.2天。2012年总诊疗1986579人次，出院人次70744，手术台32284人次，平均住院天数10.8天。收到明显的社会和经济效益。
4.3促进预约挂号系统和医院HIS系统对接
患者通过上述预约方式预约成功后即有就诊序号，中心与挂号处对接，提高了预约的实效性。流程简化、优化，挂号时间由原来平均12.5min，减少到8.7min。就诊秩序改善，门诊病人满意度由实施前的89.9%提高到94.6%。2011年江苏省出院病人满意度函调服务获第三名,并荣获国家级文明单位、江苏省物价诚信单位光荣称号。
预约服务在节约患者看病时间，分流患者，减轻医院门诊压力方面的作用日益突显。为此，我院高度重视存在问题，投入各项设施，全面推进规范化、科学化、信息化管理，进一步提升医疗服务质量，满意患者和社会。
参考文献
[1]范志宇，邱旭，柴桦.大型综合性医院门诊预约挂号需求趋势与应用价值分析[J].医院与哲学，2009，30（12）：36-37.
[2]张玉韩.以患者满意度为导向的医院门诊服务流程再造[J].中国卫生质量管理，2006，13（1）.