导读:本文包含了用户呼叫行为论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:呼叫中心,IVR,用户行为,IVR优化
用户呼叫行为论文文献综述
霍加冕[1]（2016）在《呼叫中心IVR内的用户行为研究与应用》一文中研究指出呼叫中心IVR语音自助系统作为提供用户服务的主体,其内部的用户行为研究与应用,对呼叫中心有着非常重要的作用。本文旨在通过对IVR系统记录的数据信息进行定量和定性分析,探索IVR系统内用户的行为特征。使用定量方法来研究该IVR系统的到达行为、人工服务使用行为、放弃行为、重复拨打行为。然后,使用定性研究方法一半结构化访谈,对出现上述行为原因进行调查、分类并归纳,得出叁种主要影响因素。通过对用户行为定量与定性研究的相结合,来为优化IVR系统提出理论指导,这些行为对应的概率大小的分布情况,可以作为优化IVR语音系统的测度项。此外,预测IVR系统内的到达行为和人工服务使用行为,能够为呼叫中心的坐席人员排班(CSR)提供一定的理论依据。最终,使用概率优先算法、WMC理论和语音优化方法来优化IVR系统,让更多的用户使用IVR,而并非选择人工服务;合理的坐席人员排班,让呼叫中心坐席人员使用效率得到提高。因此这两种途径能够给呼叫中心节省大量的人力成本,有助于提高公司收益。(本文来源于《中国科学技术大学》期刊2016-04-01）
林磊胤[2]（2010）在《企业呼叫中心平台中的用户行为满意度的研究》一文中研究指出呼叫中心作为目前现代企业运作的高效手段之一,有效地降低了企业成本。企业也更关注用户在本企业呼叫中心的满意度。本论文依托于现有满意度的理念,围绕通用的呼叫中心运行模式。从用户与呼叫中心自助平台交互过程中,分析研究用户行为的满意度,并为之建立一套满意度指标,为下一步企业管理提供科学的依据和空间。(本文来源于《科技信息》期刊2010年03期）
余琳[3]（2008）在《电信用户呼叫行为的模糊聚类研究》一文中研究指出电信用户的通话行为聚类分析是一个新的研究领域,属于数据挖掘范畴。为了对用户行为进行有针对性的分析挖掘,发现客户行为中隐藏的、有用的、未曾预料的知识,采用了模糊C均值(FCM)聚类算法,以模糊数学理论知识作为客户行为聚类分析的方法,为电信企业客户分析提供了量化依据,并采用Matlab为计算工具,给出了一个聚类分析实例,并初步建立了通话行为模型识别机制。实验证明,本文采用的模糊聚类方法得到了满意的分析结果。(本文来源于《电脑知识与技术》期刊2008年14期）
用户呼叫行为论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
呼叫中心作为目前现代企业运作的高效手段之一,有效地降低了企业成本。企业也更关注用户在本企业呼叫中心的满意度。本论文依托于现有满意度的理念,围绕通用的呼叫中心运行模式。从用户与呼叫中心自助平台交互过程中,分析研究用户行为的满意度,并为之建立一套满意度指标,为下一步企业管理提供科学的依据和空间。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
用户呼叫行为论文参考文献
[1].霍加冕.呼叫中心IVR内的用户行为研究与应用[D].中国科学技术大学.2016
[2].林磊胤.企业呼叫中心平台中的用户行为满意度的研究[J].科技信息.2010
[3].余琳.电信用户呼叫行为的模糊聚类研究[J].电脑知识与技术.2008