导读:本文包含了呼叫中心技术论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:智能语音技术,语音合成,语音识别,自助语音服务
呼叫中心技术论文文献综述
王树兴,朱香敏[1]（2019）在《高速公路呼叫中心语音识别和语义理解技术探析》一文中研究指出本文在分析山东高速当前服务现状的基础上,结合语音识别和语义理解技术原理及功能分析,深入探析了语音识别和语义理解技术在高速公路呼叫中心的应用。分析结果显示,将语音识别和语义理解技术运用于高速公路客服中,能够为客户提供最直接的交互方式,提高服务效率,降低人工成本。(本文来源于《中国交通信息化》期刊2019年02期）
臧伟,汪芳[2]（2019）在《新技术变革背景下呼叫中心行业一线员工培训管理研究——以安徽省呼叫中心为例》一文中研究指出随着呼叫中心技术的不断发展,企业利用呼叫中心不断提高服务质量、提升客户满意度已成为众多行业竞争的最重要途径。呼叫中心目前仍是人力密集型行业,培训管理是提升呼叫中心运营水平的关键一环。因此,面对新技术变革,创新模式、整合资源是提升呼叫中心行业一线员工培训管理水平的有效途径。(本文来源于《现代信息科技》期刊2019年02期）
王树兴,朱香敏[3]（2019）在《语音合成技术在高速公路呼叫中心中的应用》一文中研究指出本文在分析山东高速当前服务现状的基础上,结合语音合成技术原理及功能研究分析,介绍了语音合成技术在高速公路呼叫中心语音播报服务中的应用。将语音合成技术运用于高速公路客服中,能够为客户提供最自然的应答方式,提高客户体验感和满意度。(本文来源于《中国交通信息化》期刊2019年01期）
张杰,彭倩[4]（2018）在《基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用》一文中研究指出语音情绪识别技术通过建立心理声学指标分析模型,对语音的尖锐度、响度、音节速率、清晰度4项指标进行分析,从而判断通话过程中的情绪异常。本次应用通过对呼叫中心话务员进行个性化、持续性的声学采样建模,计算出每个话务员在尖锐度、响度、音节速率、清晰度的标准值,在话务员与客户通话过程中对话务员的通话实时采样并分析比对,在话务员情绪异常时,及时提醒、及时干预,实现呼叫中心服务质量的过程管理。(本文来源于《电信科学》期刊2018年S2期）
彭鹏[5]（2018）在《慧与公司技术支持呼叫中心的运营管理研究》一文中研究指出伴随着通讯及信息技术革命的不断深化和广化,我国社会的经济活动方式已逐渐转变为消费主导型,某种程度上而言,我国已然进入了信息化时代。当前,良好的客户关系管理已然成为无数企业市场竞争中的优势所在,而呼叫中心(Call Center)正是企业实现客户关系管理最为直接且最为有效的途径。呼叫中心实现了企业与客户的有效沟通,能够及时地传递客户的真实需求,从而协助企业即时地为客户提供通用的或者个性化的服务,从而使得企业与客户之间的商业行为实现或者趋于“双赢”。由此可见,企业呼叫中心运营管理的良莠,对大多数企业而言,已然成为了在激烈市场竞争环境下生产和发展的关键因素。本文以慧与公司技术支持呼叫中心为研究标的,着重于研究其运营管理方式。首先,本文介绍了呼叫中心的相关概念,并综合概述了国内外呼叫中心的产生与发展的历程以及现状,并结合和国内相关学者的研究成果对其进行评述。其次,本文较为详细地介绍了慧与公司“全面客户体验服务”的全面客户关系管理模型、以顾客为中心的组织结构、客户关系管理系统的组成,以及慧与公司技术支持呼叫中心的应用信息系统平台结构、人员配置、流程架构和关键业绩指标。探讨了当前慧与公司技术支持中心在运营管理方面表现出来的多种问题,如人才流失较为严重、绩效考核方式不够科学、在线问题解答率和服务水平较低、服务时长较长以及缺少知识库系统等缺陷,并深入挖掘出造成这些缺陷的根本性问题。最后,结合相关运营管理理论,为慧与公司技术支持中心的运营管理提出预期可行的意见,如提高培训机制的专业性、增强绩效考核的客观公平性、提高公司的人文关怀、优化服务质量的监督机制等。为保障运营管理制度的良好运行,本文还提出了提升管理者综合素质、对员工进行绩效工资制度的相关培训、运用精神激励机制等保障措施。这些意见和措施,即有利于慧与公司完善自身技术支持中心的运营管理,也有助于存在类似问题的企业更新升级自身的运营管理制度。(本文来源于《大连理工大学》期刊2018-12-15）
邱弘[6]（2018）在《基于CTI技术的客户服务呼叫中心工程实践应用》一文中研究指出现代大多数企业都慢慢朝着“以产品为中心”向“以客户为中心”的新型营销思路转变。通过一段时间的实践,现代企业意识到客户是企业生存和发展不可或缺地宝贵资源。为此,如何拉近与客户间的距离,深化与客户间的关系,最终达到使客户满意的目标,是现代企业竞相研究的内容。客户服务部门作为企业与客户直接接触的窗口,为客户提供高质便捷的服务,强化与客户之间的交流和沟通,是企业稳定成长的基础,现在评估一个企业核心竞争力的标准不只是研发、制造等部门的能力,客户服务部门的成熟程度也是主要标准。自Internet发展至今,电子商务和CTI技术从出现到发展到目前的各个阶段,市场商业竞争也是随之不断加剧的,呼叫中心是时代发展进化的必然产物,它象征着一种新型服务模式,它成为了企业与客户直接交流的平台。客户服务呼叫中心系统是面向客户服务部门的信息系统,其目标是为客户服务工作提供计算机技术支持,系统、高效地调用企业资源,快速、规范地对客户需求做出响应,使客户服务达到便捷、快速、准确、科学的要求。本文首先介绍并研究了CTI技术和呼叫中心,阐述并分析了当前CTI技术和呼叫中心发展的实际情况和趋势,讲述了课题的研究价值。本课题结合了昌飞公司客户服务呼叫中心建设的整个过程,在日趋激烈的市场竞争中为企业提供了强有力的后台支撑,更有效的满足客户日益增长的各种需求。(本文来源于《南昌大学》期刊2018-12-01）
芦海英[7]（2018）在《数据挖掘技术下的航空公司呼叫中心排班应用案例》一文中研究指出呼叫中心内部存在各种常见的员工流失现象,使大多数员工对工作时间安排感到满意是留住员工的一个重要条件。随着时间的积累,业务量往往增加,合理利用人力资源成为呼叫中心运营管理中的一个突出问题。科学合理的调度不仅可以提高呼叫中心的运营质量,还可以降低运营成本,提高员工满意度,降低员工流失率。本文运用数据挖据技术对国内某航空集团调度呼叫中心的工作负荷进行预测,建立了数学模型,为其制定了贴近进话量需求的坐席人员工作排班,把原来每天12个班次降低到7个班次,大大提高了坐席工作效率,降低了人力成本。(本文来源于《电子技术与软件工程》期刊2018年17期）
叶健华,高海涛[8]（2018）在《高职呼叫中心专业人才培养探索——以上饶职业技术学院为例》一文中研究指出呼叫中心产业快速发展且逐渐向中西部城市转移,这给地方高职发展呼叫中心专业带来了重大机遇。上饶职业技术学院呼叫中心专业在人才培养目标、培养规格和课程体系等方面进行积极探索,提出了专业发展的具体策略,如:实施"订单式"人才培养模式,采用"训导师制"模式进行学生管理,培养双师型教师队伍,加大实训基地建设和做好学生的职业规划等。(本文来源于《江苏经贸职业技术学院学报》期刊2018年04期）
魏晓敏,董建树,杨建军[9]（2018）在《政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例》一文中研究指出呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。(本文来源于《健康教育与健康促进》期刊2018年03期）
迟久钧[10]（2018）在《吉林银行技术服务呼叫中心运营管理研究》一文中研究指出吉林银行技术服务呼叫中心隶属于吉林银行总行信息科技部,其服务对象为吉林银行总行各部门、各分支行的全体工作人员,其职能则是解决以上工作人员在实际工作中遇到的涉及各项信息系统的查询、操作、信息变更、数据获取、软硬件维护等一系列问题,并提供相应的技术服务与支持。其中主要的服务对象是各分支行的一线工作人员。当一线员工为客户办理业务时,尤其在柜面系统操作过程中遇到了技术问题时,则需要致电技术服务呼叫中心寻求解决办法,并给客户及时反馈。本文详细阐述了技术服务呼叫中心产生的背景、运营管理的现状及存在的问题,主要是在于中心的运营管理上缺少质量检验管理机制,没有设立与之匹配的质量检验管理岗位及其工作制度和流程,对话务坐席人员的服务质量缺少质量监督评价机制,自然难以形成有效的运营管理;另一方面,技术服务呼叫中心现用的支撑系统功能有限,且同样缺少质量检验管理功能,无法通过系统来有效支撑质量检验管理工作的推进。基于以上分析,通过研究运营管理、服务质量管理等相关理论,本文主要借鉴和运用了影响呼叫中心服务质量评测模型研究的成果,根据其总结的五项影响因素(包括话务坐席人员的服务态度、礼貌程度、业务水平、服务标准性及技术服务呼叫中心的支撑系统),结合技术服务呼叫中心的实际情况,提出具体的运营优化方案,主要是完善管理制度、建立质量检验管理机制、重新构建呼叫中心的支撑系统并将质量检验标准及考核评价纳入系统之中。同时,结合吉林银行总行目前的情况,从制度建立、人员配备、技术支持叁个方面针对方案的有效实施提出保障措施。吉林银行技术服务呼叫中心作为总行信息科技部门的形象窗口,每天为全行所有工作人员尤其是一线工作人员提供着系统操作使用上的技术支撑服务,为全行各项信息系统的稳定运行日夜保驾护航。只有吉林银行技术服务呼叫中心运营管理的优化、服务质量的提升,才能使全行所有一线工作人员在各项系统操作和使用中遇到的问题得到快速响应和解决,从而使一线工作人员能够持续高效地服务于银行客户,使客户对吉林银行更加忠诚与信赖。本文的研究旨在为有效提升吉林银行信息科技运维管理能力,提高信息科技精细化管理水平,有效发挥科技支撑和科技创新的作用提供参考。(本文来源于《吉林大学》期刊2018-06-01）
呼叫中心技术论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着呼叫中心技术的不断发展,企业利用呼叫中心不断提高服务质量、提升客户满意度已成为众多行业竞争的最重要途径。呼叫中心目前仍是人力密集型行业,培训管理是提升呼叫中心运营水平的关键一环。因此,面对新技术变革,创新模式、整合资源是提升呼叫中心行业一线员工培训管理水平的有效途径。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
呼叫中心技术论文参考文献
[1].王树兴,朱香敏.高速公路呼叫中心语音识别和语义理解技术探析[J].中国交通信息化.2019
[2].臧伟,汪芳.新技术变革背景下呼叫中心行业一线员工培训管理研究——以安徽省呼叫中心为例[J].现代信息科技.2019
[3].王树兴,朱香敏.语音合成技术在高速公路呼叫中心中的应用[J].中国交通信息化.2019
[4].张杰,彭倩.基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用[J].电信科学.2018
[5].彭鹏.慧与公司技术支持呼叫中心的运营管理研究[D].大连理工大学.2018
[6].邱弘.基于CTI技术的客户服务呼叫中心工程实践应用[D].南昌大学.2018
[7].芦海英.数据挖掘技术下的航空公司呼叫中心排班应用案例[J].电子技术与软件工程.2018
[8].叶健华,高海涛.高职呼叫中心专业人才培养探索——以上饶职业技术学院为例[J].江苏经贸职业技术学院学报.2018
[9].魏晓敏,董建树,杨建军.政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例[J].健康教育与健康促进.2018
[10].迟久钧.吉林银行技术服务呼叫中心运营管理研究[D].吉林大学.2018