谭晓燕
（上海交通大学附属上海市第六人民医院200233）
【摘要】目的：调查与分析我院门诊护理服务满意度，并提出相应的解决对策。方法：选择2013年1月～2013年12月我院门诊部就诊的100例患者作为研究对象，以本院自拟调查表格，对100例患者进行现场问卷调查。结果：100例患者中，满意有55例占55%，基本满意有40例占40%，不满意有5例占5%，满意率为95%。结论：从问卷调查结果显示就诊者总体是满意的，其中基本满意比率高，其中有较大潜在的不满，单项满意度中以护理人员的操作技能满意度为最高，对护理人员语言满意度为最低，说明护理人员需要提高礼仪和规范方面学习，才能为就诊者提供更优质的服务，提高患者就诊满意度。
【关键词】门诊；护理满意度；问卷调查
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）06-0290-02
随着我国医疗制度进一步完善，医疗保健制度逐步建立，各中小型医院的竞争也越来越激烈。医疗护理中护理人员一定要对患者有更深的了解，清楚患者心理，能够分析出门诊护理实现服务满意度影响因素，可以为患者提供更好的服务与护理质量，医院门诊只有为患者提供更优质的服务，才能提高护理满意度[1]。本次研究中，选择2013年1月～2014年12月我院门诊部就诊的100例患者作为研究对象，现将研究结果报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2013年1月～2014年12月我院门诊部就诊的100例患者作为研究对象，对100例患者以医院自拟的问卷进行调查，对100例患者对门诊护理服务的满意度进行调查。其中男性55例，女性45例；患者年龄35～80岁，平均年龄（58.6±8.4）岁；就诊疾病包括25例高血压、20例冠心病、15例糖尿病、30例骨折及其他疾病10例。
1.2调查内容
调查内容包括护理人员操作技能、仪表、语言及医院卫生环境、医疗设施等方面的评价，所有数据经调查统计学软件进行处理分析。
1.3调查方法
发放医院自拟调查表格，发放100份，回收100份，有效率100%。
1.4统计学方法
使用SPSS18.0进行统计学分析，以x-±s来表示计量资料的均数，以x2来检验计数资料，以P<0.05来表示差异明显，具有统计学意义。
2.结果
100例患者中，满意有55例占55%，基本满意有40例占40%，不满意有5例占5%，满意率为95%。其中具体对护理人员和医院满意度评价如表1所示。
表1100例患者对门诊护理服务满意度调查（n/%）
3.讨论
本次研究中，100例就诊者满意率有95%，证明我院的门诊护理服务水平较高，不过，由于基本满意的比例较大，说明仍有很大不满意潜在性，门诊护理存在问题，无法完全达到就诊者期望。
由表1中分析可以发现，患者对护理操作技能满意度较高，对护理人员语言、仪表等满意度较低。门诊护理管理人员要抓紧对护理人员基本功的训练，由于护理工作有着很强的服务性，所以，护理人员不仅要掌握护理操作技能，还要提高语言、仪表和举止等方面的提高，增加主动服务的意识和文明礼貌用语，与患者交流时注意语言技巧。而患者对医院卫生环境和医疗设施等方面的满意度也与不是年龄层有着直接的关系[2]。
由以上对我院门诊护理服务满意度的调查与分析中，提出以下解决对策：
3.1护理人员加强学习和观念的更新
护理人员最先接触就诊人员，护理人员言行举止代表的也是医院形象，所以，提高护理质量同时，也要注意提高护理人员服务水平，提高护理人员素质，强化优质服务的观念，以患者作为服务的中心。医疗市场的竞争越来越激烈，医院在提高服务质量同时，也要提高护理质量，门诊是医院窗口，而护理人员又处于患者接触的第一线，护理人员会代表医院形象，所以，需要提高护理人员服务水平同时，加强专业知识学习与观念更新，坚持“一切为了患者服务”。
3.2护理人员加强礼仪服务
护理人员要接受礼仪服务的培训，从仪表到言行举止都要严格规范化，以文明礼貌的方式与患者沟通，尤其对行动不便患者要主动帮助，为患者进行全程服务[3]。
3.3为患者开展个性化服务
护理服务已经开始发生转变，由生理转向综合服务，由普通转向个性化服务，由职业化朝着社会化服务，由基础转向特需服务，由粗放转向精细服务。护理人员要由患者利益出发，门诊部也要合格布局，将检查项目和各项费用价目列于服务指南中，护理人员在患者候诊与输液时为患者做卫生宣传和教育工作，倾听患者心声，为患者解答疑难，尽可能减轻患者的情绪压力[4]。
3.4加强门诊环境的管理
医院门诊要为患者创造更好的就医环境，对患者关注的问题要重点解决，做到护理服务的承诺。例如：医院门诊可以设置更清晰的指示标志，控制好环境的安静，保持好周围环境的卫生，保持地面清洁无污物。对门诊布局以人性化设计，输液病房也要合理收费，使门诊环境得到患者更大的满意度，进而提高对护理人员的满意度。
【参考文献】
[1]陈浪.通过住院病人满意度调查提高护理服务质量[J].现代医院杂志,2011,6(5):105-106.
[2]董玉香.门诊患者投诉原因的分析[J].中华医院管理杂志,2013,19(2):121-122.
[3]程薇.对现行护理质量管理思路与方法的思考[J].中华护理杂志,2011,36(9):689-691.
[4]谢晓梅.健康教育在门诊中的实施[J].解放军护理杂志,2012,19(增刊):85.