（马鞍山供电公司安徽马鞍山243011）
摘要：在国家电网公司“三集五大”建设和智能电网建设的背景下，要求加快服务管理方式的转变，持续优化供电服务行为，提出了用电申请校验业务管理流程的优化工作，从再造申请校验业务管理流程、整合申校业务环节工作、流程环节消息及工单传递、校验结果异常或现场电表异常的处理、优化后申校业务管理流程及时限规定，这五个方面着手优化。申请校验业务管理流程优化后，比原流程缩短了流程时间2个工作日，提高了流程效率，兑现了国网公司供电服务承诺，并通过了电监会组织的检查考评。
关键词：智能电表；管理流程；缩短流程；客户满意度
一、成果实施的背景
目前大力推进智能电网建设，客户基本上都更换、安装了新型智能电表，但是还有很多客户对智能电表存在怀疑或还不太容易接受，因此申请对电表校验的业务不断增加，电表校验业务不仅是电力公司的内部服务问题，同时也是一个事关百姓生活的社会问题。当前，构建和谐的供用电环境，提升电力客户满意度是我们供电企业不断的追求。
马鞍山市区用电客户近28万户，我们对2016年客户申请校验业务进行调查统计，总共受理申业务398件，其中方案制定环节超时12件、装拆表环节超时9件、室内校验环节超时15件，答复回访环节超时2件。因业务时间长造成客户不满意的38件，对校验结果不满意的2件。申请校验业务客户满意度只有89.9%。申请电表校验的用户多，校验业务流程时间长，校验结果不能及时出具和反馈给客户，造成客户对供电服务不满意或者投诉，也给前台业务受理服务人员带来工作压力，申请校验业务管理流程效率低，成为公司进一步提升优质服务形象的瓶颈。
我们想通过优化申校业务管理流程，缩短流程环节时间，提高流程效率，及时答复校验结果和跟踪回访客户，改变客户对申校业务的意见和看法，提高客户满意度，提升公司社会形象，更好地推动智能电网建设。
优化前的申请校验业务管理流程及时限：
营业厅、业务受理（半日）、答复回访（半日）==》电检班、方案制定（1日）==》资产班、配表、（1日）==》资产班、设备出库、（1日）==》装表班、装拆表、（1日半）==》校验班、校验（1日半）==》营业厅
管理流程优化前：申校业务管理流程从受理客户业务申请到校验结果答复流程需要7个工作日，流程时间长，业务环节超时较多，引起客户不满或投诉现象多。
国家电网公司新供电服务“十项承诺”和电监会号召开展的“居民用电服务质量监管专项行动及指标要求，“三集五大”建设的垂直化、高效的营销管理机构，并出台一系列的管理标准、制度标准和工作标准，也为我们进一步提升服务水平提供了可靠的机制保障。
二、成果的内涵和做法
针对申请校验业务管理流程环节时间长、环节超时和运行效率低导致的客户满意度不高的状况，我们认真调查分析，讨论研究改造业务流程，重点突破，建立可操作性强、实用性强和高效的业务管理流程。合并环节业务，合理分配各环节时限，缩短环节时间并加强管控。利用SG186系统短信平台开展环节信息传递，及时答复校验结果。充分利用电力营销信息系统进行营销稽查，强化业务全过程管理和闭环管理，注重营销工作质量的监督检查和考核。加强服务人员的业务知识和技能培训，提高服务人员的业务技能，增强工作责任感。加强各环节间的相互监督和提醒作用，缩短流程时间，提高流程效率，提高客户满意度，提升供电服务水平。
申请校验业务管理流程优化的具体做法如下：
（一）再造申请校验业务管理流程
结合“大营销”建设和营销业务工作实际，我们参与再造的申请校验业务管理流程，提高了流程的实用性和效率，被安徽省电力公司采纳并推广应用，并列入安徽省电力公司大营销管理标准。
（二）整合申校业务环节工作
1、营业大厅负责业务受理、确定费用、业务收费、制定方案四个环节。
2、资产班负责配表、设备出库、设备入库三个环节。
3、装表班负责安装派工、装拆表两个环节。
4、校验班负责校验环节
5、营业大厅负责校验结果的答复与回访。
（三）流程环节消息及工单传递
1、办理客户申请校验业务，各环节工作任务全部通过SG186营销业务系统进行传递，各环节服务人员按照规定的时限要求负责分管工作的处理、环节传递和资料归档。
2、营业大厅在业务受理环节，如果遇到客户特殊要求，如：客户要求到更高一级的检定单位校验、客户要求现场校验或者客户要求监督校验过程等等，客户代表利用SG186营销信息系统短信功能，将客户特殊要求以短信发送到计量部校表人员信箱中，以便及时安排和做好接待。
3、校表班每天将校验合格的用户信息，包括用户号、检定结论等信息，同样利用SG186营销信息系统短信功能，发送到营业厅负责人邮箱，以便营业厅及时安排客户代表进行用户答复与回访，同时发送到电检班，以便电检班及时处理表计异常情况、进行电量退补。
4、装表班人员每天将营业大厅受理的客户申请校验报告、客户签字的装拆表工单传递到校表班；校表班每天将客户申请校验报告、客户签字的装拆表工单、盖章的检定报告等书面资料，传送到用电档案室进行资料归档。
（四）校验结果异常或现场电表异常的处理
1、如电表校验不合格，校验结论纸质工单传递到用电检查班，用电检查人员负责根据校验结果处理客户电量退补，处理完毕后，一并归档。
2、如装表人员到现场拆装表时，发现电表封印被动、发生烧坏、外观损坏，或者存在违章、窃电等异常情况，装表人员应停止换表，立即通知电检班或者反窃电班人员到现场检查处理，处理完毕，一并归档。
（五）优化后申校业务管理流程及时限规定
1、业务受理、确定费用、业务收费、制定方案四个环节时限为一天。
2、配表到装拆表四个环节时限为一天。
3、校验环节时限为一天半。
4、答复与回访时限为一天半。
优化后的申请校验业务管理流程及时限：
营业厅、业务受理至方案制定（1日）、答复与回访（1日半）==》资产班、配表与出库（半日）==》装表班、装拆表（半日）==》校表班、校验（1日半）==》营业厅
管理流程优化后：申校业务从受理客户申校业务申请到校验结果答复流程只需要5个工作日，比原流程缩短了流程时间2个工作日，提高了流程效率，提高了客户满意度
三、成果产生的效果
申请校验业务管理流程优化后：从受理客户申校申请到校验结果答复流程只需要5个工作日，比原流程缩短了流程时间2个工作日，提高了流程效率，兑现了国网公司供电服务承诺要求。我们对2016年客户申请校验业务进行调查统计，总共受理申校业务526件，其中方案制定环节超时0件、装拆表环节超时3件、校验环节超时3件，答复回访环节超时0件。因业务时间长造成客户不满意的6件，对校验结果不满意的2件。申请校验业务客户满意度为98.5%。即流程优化后将客户满意度由流程优化前的89.9%提高到优化后的98.5%。既很好地兑现了国网公司供电服务承诺，又取得了居民用电服务质量专项行动显著成效，并通过了电监会组织的检查考评，树立了供电服务品牌形象，提升了公司的经营管理水平和社会形象。