国网宜宾供电公司四川宜宾644000
摘要：最近今年，电力行业发展迅速，电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。文章提出如何通过夯实优质服务，做好低投诉举报的保障工作，达到客户与企业的双赢。
关键词：电力客户；投诉分析；解决策略
引言
电力市场在最近几年得到了突飞猛进的发展，但随着多元化电力市场逐渐形成，不同用电市场结构、不同类型用电客户对供电服务诉求的差异性凸显，对供电营销服务的针对性与时效性提出了更高的要求。如何在中国电力改革中，设定合理、规范的电力服务质量监管体系，不断提高电力行业服务质量等问题都是国家能源局对各能源行业客户服务的主要关注。
1客户投诉分析
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。电力企业作为服务型企业也不例外。因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之一。
2电力客户投诉产生的主要原因
2.1.有关服务质量的问题
业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理，在与客户沟通时无法控制自身情绪等。
2.3有关产品质量的问题
由于个别路段电路网络质量缺陷，造成电压偏低，使得家用电器等无法正常启动。不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损。检修线路设备临时故障停电，且没有及时通知，给客户生活造成困难。
3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1强化大服务理念，提升优质服务“软实力”
优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。一是进一步加强95598运营指标、优质服务指标的管控和分析，强化信息共享与融合，通报、考核透明化，使一线服务人员和后台保障人员心往一处想，劲往一处使，真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。二是进一步提高95598服务调度电话的权威性和严肃性，等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调度各级服务资源，对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核，促使公司各级员工真正养成“所有部门围绕服务，所有工作都是服务”的大服务理念。三是电网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾，及时掌握客户用电需求，开展提前介入和主动服务策略。
3.2深挖客户投诉根源
提升服务管理水平基于电力95598、行风热线、电力网站、掌上电力、电力监管热线等反馈的客户投诉，可以利用大数据分析工具，多维度分析客户投诉内容。可以对客户反映频繁停电投诉等热点问题进行收集，利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题，加快成旧小区的线路改造及农网改造，彻底有效解决频繁停电、低电压等问题，真正提高供电可靠性，满足客户用电需求。另外，还可以收集人员服务投诉诉求，分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等，对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人，开展针对性教育和培训，帮助管理层发现人员管理的薄弱点，为管理层提供人员管理决策支撑，持续提升员工管理水平。
3.3建立投诉应对绿色通道
适当做到有重有轻，有急有缓。当前供电企业服务投诉处理呈现出明显的“多头处理”特征，在客户投诉发生后生产、运检、营配等专业部门相互沟通和联动不畅通，对客户投诉的复杂问题处理不及时，大大降低了客户的感知。供电企业对投诉风险的处理需要建立协同化的处理机制，集中发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户关心的问题。对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不畅、日常工作中自己的哪些“作为”易发生被投诉，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响了处理速度。
3.4做好宣传的工作，争取获得客户的理解
做好前期的宣传工作可以避免实际工作过程中许多的问题的发生，电力公司领导部门应当认识到这一点，积极地推动电力企业的宣传工作。在实际的宣传工作的落实中要使电力客户学会科学用电、安全用电等等。除此之外，还要让他们了解到面对一些突发的电力问题的解决方式，避免一些危害人身安全的电力事故发生。最后宣传人员还应当做好电力企业服务渠道的宣传工作，让电力客户们可以通过多种方式去寻求解决生活中的电力问题。宣传工作的目的是为了让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度，让电力客户们支持电力员工们的工作，减少摩擦的发生。
3.5工作人员培训不足
制定相应的培训计划，对营业厅人员和抄表催费人员制定了学习计划，分阶段学习，全员培训。采用个人自学与集中培训学习为辅相结合的培训方式，分阶段进行培训，每月进行考核。全体工作人员要首先要对《供电服务承诺》、《关于规范95598业务工单填写的通知》和营销标准化相关管理标准进行学习。其次，围绕完善本单位95598工单流程，提高基层供电所工单回复人员各项业务知识的判断能力，提升客户服务品质，对供电服务人员的思想转型、沟通技巧、各种工单的处理及时限要求、填写规范等逐一认真学习。
3.6网架建设，解决电能质量问题
通过数据分析发现，变压器过载是导致电能质量投诉的主要原因。除加强网架结构建设外，可以针对低电压问题投诉主要集中于晚上，且投诉高峰持续时间短这一规律，适当安排抢修人员在预测的高峰时期待命。开展用户用电特性分析，利用需求侧管理的手段，合理安排用户避开用电高峰期。随着市区内负载不断增加，而市区内原有公变容量已不满足需求，同时无法安装新增公变问题，造成配变重过载等问题突出，建议与市政协调解决配变落点问题。
结语
在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
参考文献：
[1]陆静，金连甫．客服系统中投诉建议和工作流监控的实现［J］．计算机应用，2004，24（z1）：351-353.
[2]张海娟．提升服务质量减少电力客户投诉的探索［Ｊ］．中电力教育，２０１３，（２９）.
[3]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，17（6）：42-47.