王姚余王潇(苏州市第五人民医院江苏苏州215007)
【摘要】如何构建和谐医患关系，让病人满意，是广大医务工作者必须攻克的难点。加强医患沟通是构建和谐医患关系不可或缺的环节，医患沟通就是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属就医疗信息等方面的情感交流，良好的医患沟通不仅能消除患者及家属心中的焦虑和痛苦，更能体现“医乃仁术”的内在要求。
【关键词】医患沟通和谐金钥匙
【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）12-0299-01
医务人员不断加强自身职业道德修养，提升医疗技术服务水平。要体恤患者染上疾病的痛苦，同情患者的各种困难，医务人员不仅要解除病人的生理疾患，同时要解除病人心理上的疾患。要求医务人员要有高超的医疗技术，更需具备高尚的医德。两者缺一不可，才能逐步建立和谐的医患关系。
1医患关系
现在的医患矛盾多而且相当复杂，根据有关资料显示，近几年我国的医患纠纷有上升趋势，苏州市医疗机构的医疗纠纷也不例外，发生了几起比较严重的医疗纠纷事件，患者及其家属对医务人员大打出手，在社会上产生了恶劣的影响，医疗纠纷与矛盾正逐步演变为武力事件，严重扰乱了正常的医疗秩序，医患关系正处于敏感时期。作为医院与医务人员，在卫生宏观与微观环境发生深刻变化的时期，医务人员必须主动调整自己在医患关系中的位置。在医疗活动中医务人员主动与患者进行沟通是有益和必要的，是避免和减少医疗纠纷的前提，是建立和谐医患关系的基础。
2转变观念
2.1构建和谐医患关系，医务人员必须转变观念，摒弃“救命恩人”的至尊思想，充分保障患者权力的实现，提供患者满意的医疗服务。其一，医务人员必须尊重患者的生命自主权，为患者服务是医务人员的义务和职责所在。其二，转变为患者提供服务是“恩赐”的观念，由于医疗服务的特殊性，由此产生了高高在上的感觉，就容易产生忽视患者的要求和权利的实现，发生不利于融洽医患关系的情况。其三，转变单纯“治病”的模式，现代的医疗模式，患者不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心。那种只注重行医、不注重待人，只注重技术，不注重心理的行医观念，已经不能适应当今医疗服务的需要。
2.2患者到医院看病，希望医务人员能够迅速、彻底地帮助他们解除病痛，甚至希望从解剖和生理的角度使他们恢复自然状态。患者也完全相信医务人员可以甚至应当做到这一点。医院作为社会组织之一，与医生作为社会职业工作者之一，和三百六十行一样都有贡献与价值，当然也肯定会有问题和不足。医务人员也不能使所有的病人康复，医务人员的这种“无能”是由于医学发展的局限性造成的。如果接诊医务人员不认识到这一点，反而抬高病人的期望值，最后的矛盾就不可避免地产生。也许我们经常听到这样的话：“你是大夫还是我是大夫？”也就是说，在医疗机构里一切都应当由“大夫”拿主意。因此，医务人员在诊断和治疗病人的时候，应该让病人及其家属了解医疗过程中可能发生的一切，向病人及其家属交代清楚应成为医务人员提供医疗服务过程中一个重要方面。
3善于沟通
3.1在医疗活动中医务人员主动与患者进行沟通是有益和必要的，是避免和减少医疗纠纷的前提，是构建和谐医患关系基础。但是我们部分医务人员都没有深刻认识到这一点，认为沟通不就是与病人讲几句话。其实与病人谈话仅是沟通的一种手段，作为医务人员面对就诊的患者，要善于同患者进行沟通，要把患者当成是自己的朋友、亲人，才有利疾病的治疗与康复。医务人员的语言、表情、动作、姿态、医院的环境，无一不在向患者及其家属传递某种信息，传递着对待患者的态度，这些恰恰是目前医患沟通中忽略的方面。
3.2医患作为服务的提供方和接受方必然会在服务中产生各种各样的服务目标与服务结果的差异，这就是医患矛盾的根源。医疗服务本身缺乏自愿性。一方面，病人不希望医疗机构或者医务人员支配他的财务；另一方面，病人又不得不接受医务人员的建议和要求。病人既然支付了钱财，就希望得到应有的服务，这是病人和家属的想法。在医疗实践过程中大多数病人确实得到了回报，即医生治好了患者的病。但也确实有个别病人“人财两空”，而这部分人群最有可能是引发医疗纠纷的人群。
3.3把病人的病情分为不同的等级，哪些是可以通过医疗手段解除或缓解的，哪些是不能解决的。应该同患者讲清楚交待明白，在不能解决的问题中，哪些对患者有影响的，不能让患者感到你什么都能解决。最好的办法是，让病人和家属与医疗决策，把看病改为看病人是需要大力提倡的医疗原则。即使今后发生不愉快的事情，病人和家属就不能一味指责医生，甚至把过错全部推向医生，这样就降低了医患纠纷发生的机率。医疗服务在发生前往往没有正确性，只有合理性。比如，一个晚期癌症病人是否选择手术，可能医务人员只有一个选择，家属却可能有数个选择。有人认为，只要有一线希望，我就要为我的亲人努力。在努力失败病人去世后，我内心就不会留下遗憾；也有人认为，既然是晚期，我就希望他少受罪，保证基本治疗，以免人财两空。上述两种选择都是合理的，要依病人家庭的不同情况而定。这时医务人员要尊重病人家属的选择，而不能一意孤行。任何违背病人和病人家属的决定，都往往是医疗纠纷的祸根。当然，作为一名负责任的医务人员，应当在其作出选择之前，给予说明。在病人作出选择后，要最大限度地保障病人的生命质量。不要对病人使用“放弃”这个字眼。
医患矛盾是复杂多变的，我们真诚渴盼建立和谐医患关系。医患沟通是一个重要方面，只有全社会重视这个矛盾，才能逐渐改善医患关系，希望患者及其家属在依法保护合法权益的同时尊重医务人员及医院的合法权益，使医护人员能够安心为病人服务，使病人得到物有所值的医疗服务。