（解放军北戴河康复疗养中心河北秦皇岛066100）
【摘要】目的：探讨护士长在疗养护理管理中如何做好护理服务缺陷管理。方法：通过文献回顾法，查阅相关期刊登国内文献数据库，将服务缺陷相关原因及发展作进一步梳理。小结：护士长通过对服务缺陷强化管理，通过科学和合理的措施，查找并弥补工作中的问题，确保疗养护理工作顺利开展。
【关键词】服务缺陷；护理质量管理；纠纷；不良事件；应急预案
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）35-0204-02
在疗养护理工作中，护理人员由于个体上存在思维判断能力，业务技术水平，临床经验和道德水准等方面的差异，而出现护理上的失误、纠纷和不良事件[1]，这些给疗养员造成的伤害统称为服务缺陷。这些服务缺陷不仅会影响疗养员正常疗养，也给单位造成不良的影响。因此，积极预防和避免护理工作中服务缺陷的发生，减少纠纷和不良事件，是提高护理质量的关键。
疗养护理管理中服务缺陷管理是评价疗养院护士对疗养员实施护理过程中整体护理水平、能力以及疗养员满意度的评价依据。护理服务缺陷发生率不仅仅取决于护士本身及技能水平，还取决于护理管理方法的优劣和管理水平的高低。护士长作为临床一线的直接管理者，更应做好安全管理，防范服务缺陷发生。
1.疗养护理中面临问题矛盾的研究
1.1不良事件中存在的矛盾
护理安全管理是管理的重点，是护理质量的保证，我科常年接收全军高龄疗养员疗养，疗养员慢性病较多，疗养护理保障工作量大，如果没有严格的制度和质控手段，常因忙乱而出现各种不良事件[2]由此可引发思考。
新护士对护理安全文化及不良事件认知度较低，缺乏安全文化知识，安全意识较差[3]。带教老师带教不认真，没有起到优秀带教的责任，没有将专业里所涵盖的问题教授清楚。老护士工作责任心不强，阅历浅，风险意识淡薄，工作中存在侥幸心理，常常疏忽大意或是认识分析问题常太化，未起到早发现早预防的作用。
1.2应急预案中存在的矛盾
疗养保障工作面对的都是高龄、慢性病多的疗养员，因此要求护士具备扎实的理论知识，娴熟业务技术外，还要具备良好的应急能力[4]。
应急中发生的矛盾多是医护配合的矛盾，医生普遍反映护士在抢救中只是机械地执行医嘱，缺乏病情观察，缺乏用药后主动观察及配合医生完成急救操作的能力；护士则反映在抢救早期，护士需要建立静脉通道、测量生命体征、准备各种急救器材物品等。较忙乱，而医生只下医嘱，不能协助护士完成操作。
专科护理应急预案深入学习不足；差错事故发生后主动作为能力弱；不能按照护理应急预案的步骤进行评估、处理；紧急情况下，不能有条不紊地进行护理工作。
1.3护理质量管理中存在的矛盾
护理质量通常通过基础护理质量、疗养员对护理工作的满意度两方面反映。目前护理质量管理工作，多通过建立在护理部—总护士长—护士长三级质量管理控制体系实现，由于护理部和护士长角色和职能的多重性，事务繁多，容易影响护理质量管理的质量[5]。
护理质量管理未完全落实到末端，一方面护士长传达护理部的要求不及时、不明确、不全面。另一方面是护士在日常工作中减化流程或是漏项造成。
1.4护理纠纷中存在的矛盾
护理纠纷一般为发生于疗养员与护士之间有关技术、服务及医院管理的方面的纠纷[6]。我院护理纠纷现存原因主要是对当前护理水平同疗养员的期望值存在差异；护士业务技术不精，工作责任心不强；护疗之间缺乏沟通；发生纠纷还与护士服务态度恶劣；说话语气生硬不使用文明用语；告知工作不到位；餐饮费用问题有关[7]。
2.护士长在服务缺陷管理中的作用
2.1不良事件管理中的作用
我院在处置护理不良事件过程监控中制定了确实可行的管理制度。护士长在事件发生时快速确认护理不良事件类型、分级、处理及报告流程，从而不断提高一线护理人员应对事件的能力[8]。
护士长在日常管理中应当从倾向追究护理人员个人的原因，向深究系统流程、制度、材料等多方面原因转变，发生不良事件不要一概而论。虽说不应过多采取惩罚性处理，但科室的质量评分还是受到影响，护士长要多与护理部沟通改变此现象，以多提高防范意识为主。真正做到人性化、无惩罚、减轻工作压力。
2.2应急预案中的管理作用
演练前护士长先对现场进行评价，由演练护士进行过程描述，并进行自我评价，然后护士长逐一进行点评。点评内容包括演练所用时间、过程、关键环节、本次演练出现的突发情况、护士应急能力和存在的问题，并提出改进措施。
护士长加强急救药品的管理，急救车内物品按标准位置放置，不能随意更换，保证护士能够快速开展工作。抢救中指导护士不要单纯机械化执行操作流程，而是要求在最短的时间内对疗养员病情做出准确判断[9]。动态、直接、连续和持续的处理好意外事件和出现的护理问题，并尽快与疗养员家属沟通，按照护理应急预案的步骤进行评估、处理，紧急情况下有条不紊地进行护理操作。
2.3护士长在护理质量管理中的作用
护理质量的提高依靠强效护理质量管理调控，护士长在护理管理中通过合理正确的评价，找出日常护理中存在的不足，并提出解决办法，促进护理质量不断提高[10]。
管理中，充分调动护士发现问题的积极性，并及时记录在质量登记本中，方便互相借鉴学习，护士长每日跟班检查，每周质量汇总，每月召开质量分析会，对存在的和潜在的护理质量问题，在会议上进行根源分析，提出有针对性的纠正，预防措施，落实整改，并进行跟踪考核、反馈。
2.4护士长在护理纠纷中管理中的作用
作为护士长，要严于律己，严格要求，善于管理部署，护士长在管理中要有计划、有目标，结合科室实际情况组织护理人员进行业务学习，法律法规学习，专业技术操作学习。
护士长应该从疗养员的切身利益出发，揣摩疗养员的心理，培养护士主动沟通能力和意识，掌握一定的语言沟通技巧和方法，并能清楚讲述治疗操作的目的，使用医学术语，操作谨慎，重视护理记录的书写，护理记录与医疗文件同步[12]。
3.小结
综上所述，无论在临床还是疗养，护士长在疗养护理服务缺陷管理中起着至关重要的作用，同时也存在着明显的不足。如科室间交流过少，很多护理缺陷问题在不同时间重复发生等问题的发生。我院从2015年开始已开展疗养护理服务缺陷管理，到目前为止效果显著，通过服务缺陷管理有效控制了服务缺陷的发生率；提高了护理质量，让护士在工作中有章可循；提高了疗养员满意率。服务缺陷管理是一个不间断过程，没有终点，具有不断进取，不断改进的特点，其最终目的在于提高疗养护理质量，提高疗养员的满意度。
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