浅谈护患之间的沟通技巧
孙艳华(黑龙江省鹤岗市兴山人民医院黑龙江鹤岗154105)
【中图分类号】R395.1【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)04-0213-02
随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，护士在临床护理过程与病人的交流也越来越多。通过沟通可以收到病人的有关资料和信息，进而制定完整的护理计划，增进与病人的感情，密切护患关系，那么怎样才能与病人进行很好的沟通泥？
1转换角色学会倾听
在护理工作中，护患冲突时有发生，其原因是多方面的，但有一个共同原因，那就是护士和患者各自角色不同，考虑问题的角度不同，所持的观点和态度不同。因此，调控护患冲突，护士在与患者交往过程中应强化自己的角色，以积极的情绪状态来主导患者的心境，经常置换到患者的需求，当患者感到护士能与他们推心置腹地沟通交流时，将有益于增加患者在护患交往中的主动性，甚至站在护士的角度考虑问题，体谅护士的处境，从而大大减少护患冲突的发生。
除了设身处地为患者着想，还应认真倾听患者的感受，听取对方讲话的声音，并理解其内容，注意其声调、表情、体态等非语言所传递的信息，即通过听其言，观其行而获得全面的信息，为此，护士需要掌握一些倾听技巧。
1.1面向患者与对方保持合适的距离；面带微笑，把美好的情感带给患者；举止得体，热情有加，给恐慌的患者带去安全感，让沮丧的患者重建信心。
1.2全神贯注交淡中与对方保持目光接触，避免注意力分散的举动，如东张西望，看手表、翻书、与他人搭话等，这些举动会使病人感到自己未受重视。
1.3适时给予反馈如微微点头，轻声应答“嗯”“哦”“是”“知道了”等，以表示自己正在听。
1.4不要打断对方的诉说如“你别说这些了，说了也没有，谈别的吧”。病人在叙述中不适当的插话，可能会招致病人的不满。
1.5不要急于作判断如“你病情加重了，肯定是昨晚没服药！”或者“你的病情不会加重，那是幻觉。“类似这种匆忙的判断会使病人不愿再诉说下去。应耐心倾听患者，以便全面完整地
了解情况。
1.6注意病人的非语言行为仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实想法。
护士在聆听患者的谈话时，大脑要勤于分析，如果谈话时心不在焉，会伤害对方自尊心，失去对方信任。也不做无关的应答，要弄清患者全部谈话内容，把握患者感受后才能下结论。对别人叙述自己，是一种天性，倾听别人叙述，是一种教养，在护理工作中，倾听也是一门艺术。
2精于交谈巧于提问
人际关系的本质，是人与人之间的情感联系。情感联系密切，人际关系也就亲密。如果护士在交谈之初即营造起一个温馨的气氛，会使病人开放自己并坦率地表达自己的思想情感，真诚的照顾，关心及温暖可使交谈顺利地进行。“这两天来冷空气了”，“你看上去比前天好多了”，“你的化验结果明天才能出来”。这些交谈可以消除病人紧张的心理，然后转入主题。
在治疗性的交谈中，往往需要收集患者的资料，巧于提问体现一个护士的基本素质。提问应围绕交谈的主要目的来进行，如对一个手术后患者，护士应围绕切口疼痛、肛门排气等相关的情况来提问。询问太多，杂乱无章，使人思路繁杂，心理烦躁。提问的方式大致有封闭式和开放式两种。
封闭式提问是将口才的应答限制在特定的范围之内，患者回答问题的选择性很小，有时甚至只要求回答“是”“或”“不是”。如“你的切口疼痛?”“你头晕吗？”有的问题虽然不是单纯的回答“是”与“否”，但答案也是被限制在狭小的范围之内。对一个临产的孕妇，应该问：“你肚子阵痛吗？阵痛间隔的时间有多长?”
这种提问方式的优点是：患者能直接坦率地作出回答，使医护人员能够在短时间内获得大量信息。缺点是：回答问题比较死板机械，病人处于被动角色，护士处于权威的主动角色，病人不能充分解释自己的想法和情感，医护人员难以得到提问范围以外的其它信息。
开放式提问范围较广，患者的回答不受限制，思想开阔，可
引导其说出自己的观点的意见。如“你有什么需要我们帮助吗？”“您这几天的感觉怎样？”
这种提问的优点是：没有暗示，有利于患者开启心扉，发泄被抑制的感情，谈出更真实的情况，患者自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权，医护人员可获得有关患者较多的信息。缺点是交谈的时间较长。
当然，提问时应避免提连续性的问题，每次提问一般限于一个问题，待回答后再提第二个问题，以消除患者的困惑和紧张心理。
护士通过各种方式与患者沟通交流，为患者营造适宜的人际氛围，影响和改变患者的心理与行为，减轻患者痛苦，促进康复，从而提高护理效果。