湖南省人民医院肝脏外科湖南长沙410002
【摘要】目的：分析站立相迎、微笑服务在构建和谐护患关系中的作用。方法：以2014年3月～2014年4月180例患者的住院患者满意度指标为对照组，以2014年4月～2015年5月180例患者的住院患者满意度为观察组，对照组按照传统的接诊方式进行接待，观察组是对护理人员进行针对性的礼仪培训，并对来访人员实施站立相迎，微笑服务，对比两组病区综合护理质量与患者满意度。结果：对比两组病区护理操作、病历书写、应急处置、风险评估、规避纠纷的评分，差异显著，观察组均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；对照组患者满意度为86.1%，观察组患者满意度为97.8%，观察组明显高于对照组，对比两组差异有统计学意义（P<0.05）。结论：站立相迎、微笑服务在构建和谐护患关系中的作用明显，可提升病区综合护理质量，提高患者满意度，值得推广。
【关键词】站立相迎；微笑服务；和谐；护患关系；作用
随着人们生活品质的提高，人们对住院治疗的服务要求越来越高。有调查显示，临床上89.2%的护患关系紧张是由于护士未及时应答患者、态度生硬、言语不当等服务态度所致；服务态度投诉占61.6%[1-3]。2014年4月，为提升我院整体服务质量，我院开展了“手牵手、心连心”标准化护理服务单元建设活动，以“强基础、重服务、提质量”为发展主题。有关临床护理措施有：站立相迎、责任到位、平行沟通，降低分贝等等；对护理人员进行一系列的礼仪、人文素养的培训，引导护理人员从自身出发，提升自身人文素养，改善并提高服务水平。现将我科实施“站立相迎、微笑服务，构建和谐护患关系”，所取得的临床应用价值报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
以2014年3月～2014年4月180例患者的住院患者满意度指标为对照组，以2014年4月～2015年5月180例患者的住院患者满意度为观察组。对照组：男88例，女92例；年龄16～74岁，平均年龄（48.3±10.6）岁；观察组：男87例，女93例；年龄16～75岁，平均年龄（48.5±10.7）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
采用自编调查问卷，包括性别、年龄、文化程度、对护士第一印象、护患沟通情况、满意度等[4]。对照组按照传统的接诊方式进行接待，观察组是对护理人员进行针对性的礼仪培训：语言沟通技巧（如语言的表达、语气语调、礼貌性用语的使用等）和非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触、站姿等）；护理人员经过培训后，对来访人员实施站立相迎，微笑服务。实施首问负责制，及以办公班、责任护士为主接待，其他护理人员为辅接待，人人参与；服务箴言为“站相迎、笑相问、主动询、正确引、快速办、礼貌别”；使用礼貌用语：“您好”、“请”、“好的”、“马上过来”、“我帮您......”，禁忌推诿说“不知道”。
1.3观察指标
对比两组病区综合护理质量与患者满意度。综合护理质量评价：参照卫生部护理质量评价要求自制护理质量评分表，评分项目包括护理操作、病历书写、应急处置、风险评估、规避纠纷5个方面，由患者填写表格，各项目满分均为100分，评分越高表明护理质量越好。患者满意度：患者出院时向其发放调查问卷，对护理满意情况进行统计分析，分为满意、基本满意和不满意，患者满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数*100%。
1.4统计学处理
采用Epidata数据库进行录入，使用SPSS13.0统计软件进行描述，计数资料用χ2检验进行比较，计量资料用t检验进行比较，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组病区综合护理质量比较
对比两组病区护理操作、病历书写、应急处置、风险评估、规避纠纷的评分，差异显著，观察组均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3讨论
对来访人员实施站立相迎、主动询问体现我们中华文明古国礼仪之邦之待客之道；微笑是人类最美丽的表情，它暗含着对他人的尊重和接纳，尤其在病房中，身处疾病不适的患者最喜欢看到的是护士亲切的笑脸，笑脸有时是一剂良药它能抚慰病人，改善病患不良情绪，促进患者康复，能拉近护患之间的距离，创立和谐的护患关系，营造温馨的治疗环境[5]。我院开展‘站立相迎，微笑服务’不仅仅是简单的外在形式，它折射出我院以人为本，尊重病人，真心实意为病人服务的宗旨，树立“病人的事情无小事”的思想基础，真真实实体现以病人为中心、优质高效、创新服务的理念，确保了我院优质服务落到实处。对比传统的接诊方式，结果显示，观察组病区的综合护理质量评分明显高于对照组，观察组患者满意度（97.8%）明显高于对照组（86.1%），由此提示，观察组的应用效果优于对照组。
综上所述，站立相迎、微笑服务在构建和谐护患关系中的作用明显，可提升病区综合护理质量，提高患者满意度，值得推广。
参考文献：
[1]李艳玲，陆虹.优质护理服务病区医护患对护理行为重要性评价的调查[J].护理学杂志，2013，27（3）：51-53.
[2]李斌，孙晓阳，陈小飞，等.医患双方对沟通认知状况的调查分析与对策[J].中国医院管理，2009，29（9）：55-57.
[3]陈雯桦，匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：513-515.
[4]罗兰霞，楮玲玲.护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用[J].中国实用护理杂志，2011，27（22）：9-9.
[5]隋树杰，仰曙芬，王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理，2009，（11）：21-23.