胡翠娟陈伟伟（沂南县人民医院手术室山东临沂276300）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）6-0138-03
随着社会经济文化的迅猛发展，跨地区、跨民族、跨国界的科学文化交流越来越广泛。每一个国家，每一个民族，每一个地区都有自己独特的文化传承；每一种文化都确立了与众不同的价值观、信念、语言、风俗习惯、宗教信仰等，构成了异彩纷呈的多元文化世界。因此现代护理人员只有充分了解不同国家、不同民族、不同地区各具特色的文化差异，熟悉不同文化背景下的风俗习惯和民族禁忌，学会尊重不同文化的思想意识与行为，学会应用与自己文化迥异的视角进行观察和思维，才能掌握与不同地区、不同文化背景下的病人进行有效的跨文化沟通，从而提高护理质量。本文就跨文化护理沟通的技巧进行初步探讨。
1跨文化沟通与跨文化护理沟通
跨文化沟通：是指不同国家、地区、民族、文化背景下的主体之间的沟通。
跨文化护理沟通：是指护理人员与不同国家、不同地区、不同民族文化背景下的服务对象之间的沟通。
2跨文化护理的影响因素
影响跨文化护理的主要因素是文化背景，它包括核心价值观、沟通情景、时间观念、禁忌与习俗、语言差异、非语言符号的差异等。
2.1核心价值观的影响：在北美、大多数西欧国家以及澳大利亚、新西兰等国家，人们崇尚个人主义价值观，非常重视个性发展，敢于创新。他们非常重视个人空间和隐私，生活中的一切问题都由个人来决定，他人不能干涉；而亚洲、非洲、中东地区等国家主要持集体主义核心价值观，每个人都隶属于有凝聚力的大家庭，讲究和谐的家庭关系与亲情，忠诚于群体，把群体利益置于个人利益之上。
2.2沟通情境的影响：高情境文化背景的人注意非语言信息沟通，喜欢间接灵活的含蓄情境，依赖知觉或内心感觉，不太依赖事实和资料，喜欢迂回式推理来得出结论。通常认为暗示比说出来更重要。低情境文化背景的人惯于直接坦率陈述，依赖明确，内容丰富的情境，强调语言沟通，喜欢直接风格，偏爱直线式推理，依赖事实，注意个人主动性，期待个人成就与表现。
2.3时间观念的影响：德国人、美国人认为时间是神圣的，时间与效率紧密相连，因而特别重视时间计划，按钟表来集中精力做事，很少变更，不喜欢被打扰；他们关注未来，非常计较人们对待时间的态度，对不守时的人会极端恼火。而意大利、西班牙、希腊、阿拉伯人对于时间的流逝却毫不在意。
2.4禁忌与习俗的影响
2.4.1中国的习俗与禁忌：汉族、藏族、布依族对长辈不能直呼其名；满族、锡伯族禁吃狗肉；回族、塔吉克族、维吾尔族禁食猪肉，甚至连谈话中也忌带“猪”字或同音字。南方人忌讳数字“4”。藏胞最忌讳别人用手摸佛像、经书、佛球和护身符。
2.4.2西方习俗与禁忌：在西方若送给病人红白相间的花一定会被赶出病房，它是病房中将有人死亡的征兆。不同国家颜色禁忌不同：埃及人忌黄色；印度人忌白色；泰国人忌红色；比利时人忌蓝色；欧美人忌黑色。许多西方国家都不喜欢“13”号加星期五；日本人忌讳4与9以及由它们组成的数字；欧美人谈话特别注意自己的隐私，也尊重他人的隐私，比如不能向对方询问收入、年龄、住址等。
2.5语言差异的影响：语言是特有的文化载体，每个民族都有自己独特的语言和语言规则，即使是同一语言在不同地区也存在方言差异，是跨文化护理中的最大障碍。中国人常称呼德高望重的人为“老”，表示敬意，而英国人最不喜欢被别人称老，阿拉伯人不喜欢直接说“不”，认为用间接的方式来说不愉快的事情会更礼貌。北欧人通常喜欢用更加保守的语言方式交流。
2.6非语言符号差异的影响：
2.6.1眼神：不同的文化，眼神的定义不同，同一地区不同区域的人们也有不同。欧裔美国人倾听时眼神是不变的直接的目光接触，说话时偶尔扫一眼对方；而非裔美国人在发言时专注于听者，倾听时低头或者转过头去；阿拉伯人会一直保持直接而专注的眼神注视对方，否则意味着你对他的话题缺少兴趣，对他们缺少尊重。
2.6.2面部表情：美国文化微笑一般代表友好、快乐和愉快，而很多亚洲文化以微笑代表恐惧或尴尬。
2.6.3点头：在不同的文化中意义不同。可能是：我在听，并且我同意；我在听，但未必会同意；我不明白，但我会认真听下去；我只是对你鼓励，请继续讲。美国等大多数国家点头表示同意，而保加利亚、斯里兰卡、新斯顿则表示不同意。
2.6.4触摸：性别、社会文化背景不同，触摸的形式，礼节规范和交往习惯等都不同，阿拉伯人喜欢接触的快感，苏丹人在交往中更讲究接触、拥抱礼、握手礼等。
2.6.5手势与姿势：同印度、阿拉伯人交往忌用左手递东西，认为左手是不干净的；很多地方用一个手指指向他人是令人不愉快的；在阿拉伯应避免举大拇指。同一姿势的意义也有不同，如懒散的低头走路，多代表心有不快，但美国文化则代表我很轻松。
3跨文化护理沟通的主要障碍
3.1语言障碍：包括语言障碍和语意障碍。语言是社会沟通最重要最基本的工具，由于不同的历史、地域、种族、传统等复杂因素，地球上的语言纷杂多样，即使同一语言，也因地区之别演变成不同的方言。在临床工作中，经常可以看到医护人员听不懂来院就诊的患者及其家属提出的要求，而病人也听不懂医护人员的询问，这就是双方语言不通造成的障碍。即使是相同的语言，也可因沟通者知识结构不同或者沟通一方使用含混不清的词语而造成歧义，是语言不通造成的典型障碍。
3.2习俗障碍：习俗即风俗习惯，是在一定的历史背景下形成的，具有固定特点的调整人际关系的社会因素，包括礼节习俗、审美习俗、时间、空间习俗等得不同。它虽然不具有法律的强制性，但它往往使忽视习俗因素的人遭致失败。比如前面已提到过的在中国常将红白相间的花送给病人以示问候，若把这样的花送给西方病人，我们必要被赶出病房，因为在西方人眼里，它是病房中将要有人死亡的征兆，是很不吉利的。
3.3禁忌不同：禁忌是一种特殊的民俗事象，与民俗宗教、信仰有关，常被人们视为约束自己行为的准则。护士在与病人的沟通中如果违背了这些特殊的民俗事象、民俗宗教和信仰，就会造成严重的沟通障碍。
4跨文化护理沟通的技巧
4.1针对不同核心价值观进行护理沟通
护理个人主义文化背景的病人要采取直接、明确和个性化的口语沟通方式。如果要说服对方同意你的护理方案，必须拿出事实。他们的时间观念很强，守时是首要的；护理集体主义文化背景的病人时，因病人极要面子，不喜欢直接说明问题，可在散漫的谈话中柔和、含蓄的透露个人感受，因此与其沟通最好采用非语言沟通，要特别注意沟通礼仪，避免直接提出问题造成尴尬；适度保持沉默以增加双方舒适度；多花时间培养彼此的感情，多探询病人要求，共同商讨对策，以获得对方信赖。
4.2针对不同的沟通情景进行护理沟通
与高情境文化的病人沟通，要多运用非语言符号传递信息，注重谈话是的情境，用心观察、揣摩对方心理，多用暗示与含蓄的表达方式，以使对方乐于接受。
与低情境文化的病人沟通，最佳方式是直截了当的陈述内容。暗示和含蓄常会导致误解，如能呈上最详尽的报告和结果，就更能说明问题。一旦病人通过自己的努力取得进步，要尽可能多的用语言来表扬和鼓励“你做得太好了，你太棒了！”以增加其信心和对护士的信任度。
4.3针对不同的时间观念进行护理沟通
护士要有强烈、坚定的时间观念，记住不管做什么，也不管对方是什么文化背景，守时是最重要的，尤其对强调时间观念的德国与美国病人更要多用心，一切治疗护理都要准时进行，一旦失约，会令对方大为恼火，认为你缺乏尊重，导致误解的产生。对时间充满随意性德病人，不用诧异他的行为，要给予理解和支持，保持高度敏感性，不要去打听病人的隐私，要注意非语言信息的传递，适时的表达你的关心和问候。
4.4克服文化障碍，注意中外禁忌和习俗
对于有特殊禁忌和习俗的病人给予最珍贵的理解和尊重，尤其是禁忌，这是绝对不能马虎的事情，比风俗习惯更要引起注意。
4.5加强语言学习，了解不同语言交流上的差异：
不仅加强外语学习，还要加强对母语方言的了解以及对不同知识结构的人采用不同的表达方式。
4.6加强非语言沟通的技巧
非语言交流是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果。根据非语言信号的不同来源，可将非语言沟通的形式分为表情体态、人体触摸和空间环境三大类。非语言沟通中的表情体态包括仪态服饰、面部表情和动作姿势三方面，是非语言沟通中使用最为广泛的一种形式。
4.6.1面部表情运用的技巧
人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。尽管文化背景不同，然而面部表情可以传递相似的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。“听其言、观其色”可以使我们更准确地了解对方的真实感情，护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。否则可增加患者的紧张感，患者会认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上，而影响与病人的沟通。
4.6.2目光接触的沟通技巧
眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”，人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。在人际交往中，目光接触是一种最常见的非语言沟通方式，能反映双方的内心意向。护士应学会用目光启动交往，用眼神表达对对方非语言行为的反应等。护士还可以用自己特有的细腻和善解人意，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动加以满足。与患者谈话时，目光的对视，会给人尊重、重视的感觉。因此，作为现代护士要学会用我们的眼睛来与病人沟通，把对病人的关心，对病人的爱，对病人的体贴传递给病人。
4.6.3身体语言运用的技巧
护士在与病人交谈时，要注意手势大方、得体，不宜指手画脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免让病人觉得漫不经心和不耐烦，伤害病人的自尊心。适当应用身体语言有利于临床工作。例如患者和护士交谈时，护士对所理解的内容等要及时反馈给患者，灵活运用手势、点头等动作，能维持和调节交流的进行。因此，护士要充分认识到身体语言在沟通交流中的重要作用，尤其对那些单纯用语言交流有困难的病人更应该注意身体语言的运用。
4.6.4仪态服饰的运用技巧
在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同。在人们眼里，护士是“天使”。护士衣着整洁、仪表端庄、举止沉着、化妆得体是缩短护患距离的基础并可以展示护士群体素质和美感，塑造护士职业的美好形象。只有这样，才能使病人有安全感、尊敬感，愿意与你沟通交流。
4.6.5恰当掌握触摸与空间距离
触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。相互接触和抚触是动物与人类的本能需要，触摸不但表示护士对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。如给小孩做治疗护理时触摸孩子的头、手等能满足他们的爱心，转移其注意力，能给他们安全感、信任感，消除恐惧心理等。但触摸也应得当，它是一种表达非常个体化的行为，其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式、双方的关系及不同国家民族的礼节规范和交往习惯等。因此医护人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感与谨慎。应尊重习俗、注意分寸，尤其是同年龄异性应避免误会。在非语言沟通中，空间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。我们每个人都生活在一个无形的空间范围圈内，这个空间范围圈就是让他感到必须与他人保持的间隔范围，它向一个人提供了自由感、安全感和控制感。在人际交往中，当你无故侵犯或突破另一个人的空间范围圈时，对方就会感到厌烦、不安，甚至引起恼怒。在医院，护士要重视给患者提供合理的空间范围圈，最大限度的保证其个人空间的私人性。在现实生活中，这些距离范围并不是固定的，尤其是个人距离，是由社会规范和交流者的个性习惯所决定的，也就是说，与不同的种族、文化、性别、地位、年龄、个性和心理素质等有关。个人距离是护患交流最理想的距离。但对老人、儿童、朋友可适当缩短距离。对医护人员来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，通过距离的选择应用，以表现对患者的尊重、关切和爱护。因此，在沟通中应根据不同的内容、不同的对象选择不同的距离。
综上所述，在跨文化护理沟通中，护士应针对人际沟通的影响因素及主要障碍，掌握并灵活应用语言与非语言沟通的交流技巧，不断提高观察、理解、判断信息的能力，以获得护患双方良好的心境，增加护患间沟通的有效性，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使病人早日康复。
参考文献
[1]马晓军，谭艺真，黄兰，试论多元文化护理内涵、特点及其原理.第一军医大学学报，1995,15（3）：234.
[2]符蕴美.浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用[J].江西医学院报，1999,39（6）：166.
[3]郭常要主编.护理沟通艺术.杭州：浙江科学技术出版社，2002.103—127.
[4]张全书主编，人际沟通.第二版.北京：人民卫生出版社，2008,106—115.