（浙江大学医学院附属第一医院浙江杭州310006）
摘要：目的调查分析临床科室对消毒供应中心（CSSD）工作质量满意度，临床服务满意度，促进各个科室的沟通，从而发现问题并予解决以及改进。方法每个季度对临床73个科室采用问卷调查形式进行满意度调查，发放73份，回收73份，回收率100%，并对调查结果进行整理，分类，存在的问题与临床科室进行沟通，解决。结果满意度调查中满意度顺序分别为对无菌物品质量的满意度，对消毒工作人员的满意度，对无菌物品及时供应的满意度，对消毒供应中心回收以及下送的满意度，对消毒供应中心与临床科室沟通的满意度。结论经过专人满意度调查，增进了临床科室与消毒供应中心的有效沟通与理解，CSSD转变服务观念，完善服务模式，极大得满足了临床科室的需求，提高服务质量。
关键词：消毒供应中心；临床；满意度调查
消毒供应中心是医院非常重要的科室，是对各个科室重复使用医疗器械，器具和物品清洗，消毒，灭菌以及无菌物品供应的部门，是院感科的重要科室。为了提高消毒供应中心的工作质量，确保无菌物品的质量[1]，找出现阶段的问题，进行改进。在2016-2017年对所在医院的各个临床科室进行消毒供应中心满意度问卷调查，现报告如下：
1.资料与方法：
1.1一般资料：笔者所在医院2016年，2017年对临床73个科室每季度进行消毒供应中心满意度问卷调查，所有参评人员确保都是临床科室的护士。
1.2方法：每个季度调查问卷的内容包括：对消毒供应中心工作人员的满意度，对无菌物品及时供应的满意度，对消毒供应中心与临床科室沟通的满意度，对消毒供应中心回收以及下送的满意度，对无菌物品质量的满意度这五个部分以及对消毒供应中心的意见和建议。每一项调查分为A满意，B一般，C较差，调查结果由专人进行统计，做成百分比。每年年底进行年底总结，做出每个季度的趋势图。
2.结果
消毒供应中心2016年度，2017年度五个调查内容趋势图如下图：
由上图可看出临床科室调查问卷中对于这五个调查内容百分比均在95%以上，符合医院要求。
3.讨论
3.1存在问题
3.1.1临床科室对消毒供应中心工作认知不足，医院有些科室对消毒供应中心工作不够重视[2]，思想观念中还是认为消毒供应中心只是医院的辅助科室，消毒供应中心的工作人员由于长期不在临床工作，有些人员缺乏主动与临床科室沟通的服务意识，从而导致双方在沟通上容易产生矛盾。
3.1.2双方物品交接不清由于消毒供应中心工作人员在下收途中采用密闭式回收，不在临床诊疗场所清点，是回消毒供应中心去污区进行清点，若工作人员在清点中清点不仔细或者责任心不强，发现问题没有及时与临床科室进行沟通，解决；在进行无菌物品下送时，也存在没有当面与临床科室仔细清点无菌物品，以致造成物品的种类和数量交接不清。当发生丢失物品，数量不符，物品配件不齐时，双方就容易发生矛盾，从而影响双方的工作协作关系。
3.1.3下收下送时间安排不当，消毒供应中心人员在下收时经常碰到有些临床科室刚好在交接班时期，或者忙于临床护理，不能及时与工作人员交换物品，从而造成了在物品交接时间上的矛盾。
3.1.4在工作中，由于员工的疏忽，有时会发生：无菌包打开后发现内缺物品；无菌间放置物品时，未按固定的位置放置，放错包；送往临床科室的物品未看清标识名称或数量，发错穿刺包或者一次性物品。消毒包或者一次性物品发生潮湿，破损，过期或者穿刺包如腰穿包的玻璃管在运输途中发生断裂。
3.2对策
3.2.1强化服务意识，转变服务观念明确消毒供应中心工作的重要性，消毒供应中心不仅仅是为临床科室服务，最重要的是为患者服务，其工作质量直接影响患者健康与安全。CSSD已成为医院的重要组成部门。消毒供应中心人员也应站在临床科室角度，鼓励工作人员保持良好的工作态度，充分发挥其工作主动性，做好与临床科室的沟通工作，工作态度应积极热情，与临床科室做到相互尊重，树立为临床服务的思想。
3.2.2每个季度由专人发放满意度问卷调查，综合五项内容调查得出百分比，对于临床科室提出的意见，进行综合分析，归类，然后进行沟通和反馈。沟通应具有双向性，若在实际工作中发现临床科室存在的问题，无法通过沟通解决时，应报告护士长，由护士长与临床科室进行沟通，寻找解决方法，保证质量持续改进。
3.2.3在下收过程中，因必须符合卫生部规定的密闭式原则，不能在诊疗场所进行当面清点，建议临床科室在整理器械包时，可在器械包中放置器械包数量的清单，以方便消毒供应中心人员在清点时进行核对。对于消毒供应中心工作人员，强调工作责任心的重要性，在清点时一旦发生清点数量不符，器械包物品及配件缺失时，应立即与临床科室进行沟通，及时解决问题。在下送物品时，应与临床科室当面清点无菌物品，确保物品及数量的准确，一旦发生不符，应立即解决。若临床科室反映穿刺包发生破损，玻璃管发生断裂，应立即予以更换无菌包。
3.3.4严把质量关[3]，使消毒供应中心的工作达到标准化，规范化。正确执行物品的回收，清洗，消毒，灭菌，储存，发放的各项工作流程及要求。在包装器械包之前，双人进行检查核对后打包；由专人负责无菌包的定位放置，专人上架，每日清点数量，名称，有效日期；专人每日清点一次性物品，若发生数量与实际库存不符，应立即寻找原因，及时与临床科室进行沟通。发放时应仔细核对物品的数量，名称，以防少发或错发。科室每周进行一次质控检查，在每个月月末总结会中，指出不足之处，提出改进措施。
4.结论
经过每季度由专人到临床科室进行满意度调查，有效收集临床科室对消毒供应中心的反馈及建议，分析原因，指出不足，制定改进措施，与临床科室做好反馈，持续质量改进。调动了工作人员的积极性，更好得做到了与临床的沟通，增进了双方的关系，满意度不断提高，更好得保证了对临床的服务，更好得保证消毒灭菌的质量。
参考文献
[1]徐小红消毒供应中心质量满意度调查与分析当代护士1006-6411（2016）10-0028－02.
[2]雷瑶蔚凌云开展消毒供应中心满意度调查持续改进服务质量中国民族民间医药1007－8517（2011）22-0138－02.
[3]袁选英韩玲徐丹临床科室对消毒供应中心满意度调查分析与对策中国保健营养1004-7484（2012）－05－1079-02.