（国网山西省电力公司长治市潞城区供电公司山西长治046000）
摘要：电力大用户多数为一个地区内的大中型支柱企业，电压等级高、用电量大、日常负荷大、电费额度高、影响范围广以及与供电系统直接连接等是电力大用户的主要特点。了解大用户的含义和特点，对电力企业电力营销策略的制定与管理，具有十分重要的意义。本文从电力管理营销中大用户的含义和特点、大用户管理中存在的问题出发进行分析论述，并对大用户管理营销策略的改进提出了可行性对策。
关键词：供电公司；电力营销；大用户；营销策略
随着我国供给侧结构性改革的不断深化，市场的主体地位越来越突显。资源配置已经由以往的政府主导转变为由市场主导，许多行业也因此受到巨大影响。电力行业长期以来作为一个国家主导的垄断性产业，在市场经济时代，其产品和服务已经很难满足市场的多样化需求。社会对电力产业打破垄断的呼声日益高涨，电力企业的营销策略也因此进入一个必须从市场角度出发来考虑问题的新时期。根据市场需求对客户进行细分，提供优质产品和服务等是电力管理营销策略改革提升的方向。而针对作为电力企业重要经济来源的大用户市场的营销策略探讨，成为一个新的重要课题。
1大用户的分类
大用户的识别和划分，是营销管理工作开展的基础，也是针对性制定营销策略的依据，大用户根据客户的价值组合评价进行分类，一般划分为以下三种：（1）效益型大用户。此类客户用电需求稳定，电压等级通常在35千伏以上，同期的电量增长为整数，而且功率的因数高，每月的平均电费在500万以上，每年可以回收90%以上的电费。（2）重要型大用户。此类客户属于政府机关、医院、金融服务机构、通讯企业和公用事业等，电力企业必须保证供电的稳定和可靠，一旦供电环节出现问题，很有可能造成巨大的社会经济损失，所以属于重点维护的客户类型。（3）潜在型大用户。此类客户用电需求稳定，电压等级通常为10-35千伏，每月的平均电费为100-500万，判断的依据是当前的价值和潜在的价值，这种类型的客户属于效益型大用户的前身。
2大用户营销管理
2.1大用户营销管理的意义
每位客户对企业的实质付出和价值并不相同,对企业服务提出的要求也是不同的。正因为企业资源有限,所以企业对于各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。而所谓“刀刃”,在客户关系管理中所指的就是客户金字塔中顶端阶层的客户,也就是“80/20法则”中的20%的部分。经济学统计数字显示:80%的生意是同20%的客户做的,80%的收入来自20%的客户。这是著名的帕累托法则,它的营销管理意义就是将客户按其对业务的重要性可分为战略客户、大用户、一般客户、准客户、潜在客户五类。这样在营销实践中就要善于区分关键的少数和一般的多数,合理地分配营销投入力量和资源,而不是平均使力、全面出击,这样才能提高服务的整体水平。
2.2大用户营销管理的模式
大用户营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销。Y随着不同的大用户数值而不同,一般来说,在消费者营销领域,X占到80%以上,而在大用户营销领域,恰恰相反,Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入,Y的比重会不断减小,但永远不会等于零。大用户营销应是营销团队在大用户经理的领导下,实施顾问式销售方式为大用户提供一对一的营销,不是单纯销售产品或服务,而是力图为大用户提供集成式解决方案,同时担负着营销的两大任务:开拓新客户和留住老客户,追求大用户满意度和忠诚度。
3电力企业大用户营销存在的问题
电力体制的改革，要求电力企业从垄断者的身份，蜕变成批发竞争的角色，企业在转型的过程中，面临新形势的挑战，势必遇到各种各样的营销问题：
3.1营销观念问题
电力企业进入市场后，市场开发的力度不足，缺乏技术层面上和服务理念上的创新，营销氛围不够。目前电力企业营销管理工作中存在各种问题和困难，尤其是基层的思想认识都停留在体制改革以前，对大用户营销关系培养的重视程度不足。
3.2营销工作机制落后
大用户营销工作关系到电力企业运作效率的高低，而粗放型的大用户营销管理工作机制，制约着营销工作的有效、完整、协调和规范地开展。很多电力企业无法适应大用户的管理和服务需求，在营销策划工作中没有有效的保障体系和足够的资金支持，具体可以从基础管理、服务意识、服务质量、业务程序等看出，譬如信息资料共享渠道不通畅，导致核算和统计的口径不统一，再如考核机制、知识结构和决策水平等等，都制约大用户营销工作的开展。
4电力企业大用户营销管理工作的策略
4.1提供优质的电能产品
保证电力大用户需求的电能产品既充足又合格，将供电可靠、电压和谐波作为电能产品的质量指标：（1）在客户申请用电的时候，要先对客户供电可靠性的要求情况进行调查，确定供电方式和供电装置等，譬如行业大用户的采用三个电源点和备用电源自动投切装置。（2）协助大用户检查内部设备的情况，譬如移动发电车、车载变压器和应急电源等，确保供电的稳定和可靠性。（3）在检修周期内，同步检修供电设施和大用户的用电设施，减少客户停电的次数，如需停电，要提前咨询大用户，确定大用户方便停电的具体时间，以便让大用户提前做好生产等准备工作；如果属于故障等非计划性停电，要及时告知客户停电的原因、故障的排除进度和恢复用电的时间。（4）降低电网对电能质量的影响，为大用户承诺供电的合格水平，如果是高压客户自身导致的电压不合格，电力企业应与客户沟通和分析，协助客户提高客户端电压的合格率。
4.2建立一对一营销策略
一对一的营销策略主要针对需要提供能够个性化产品服务的客户，一方面需要识别大用户所在的行业，分析行业的用电特点，站在为客户降低用电成本的角度，为客户提供多个供电方案，然后由专业技术人员督促和指导业务受理的各个环节，为客户售前、售中和售后提供全方位服务：（1）设置专职的大用户经理，负责跟踪服务大用户，协助大用户解决办理项目过程中存在的问题，大用户经理必须精通电力系统理论，并娴熟掌握用电业务、用电检查和电能计量等工作流程。（2）在供电营业点设置大用户服务专区，以便大用户快速地办理用电手续、结算电费、查阅用电事宜等，并为大用户提供专门的业务办理场所，由大用户经理一对一为客户提供业务接待服务，使得营销工作更加的便捷和专业。（3）建立客户的回访制度，搭建与客户沟通的桥梁，以此了解客户企业经营情况、工艺流程、信用、用电需求等基本信息，建立大用户的信息档案，进行每月两次的回访。（4）严格执行供电服务承诺，并及时将供电形势、错峰用电、紧急断电等信息通知客户，协助客户解决由于检修停电生产计划的搁浅问题，减少客户的损失。（5）提供创新的服务，一是组织创新，在安全生产的基础上，以客户服务为中心，适应新形势的营销发展需求，二是业务流程的创新，简化流程，尽量减少客户办理业务的手续和时间，让客户感到服务更加方便和快捷，三是技术的创新，提高电网的安全性和稳定性，并围绕客户的需求，开发新的技术产品。
5结束语
综上所述，国内的电力企业要想在市场经济的大环境下继续保持发展活力，就必须注重以问题为导向，改变传统思想观念，对用户市场进行细分，并通过为大用户提供个性化、一站式服务，加大对营销人员综合素质的培训力度，健全营销制度和体制机制等一系列手段，促进电力管理营销中大用户营销策略的全面转型升级。
参考文献
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