（桂林供电局城南分局广西桂林541004）
摘要：早在好几年开始就有‘低头族’之称跃现在人们眼里，由此可见移动互联网的发展迅速，并且逐渐成为人们赖以生存的必备品，而随着5G的引入，更加快了互联网的快速发展，人们也从web网页应用端与手机上的APP体会到了更高效的生活节奏，为了顺应时代潮流，满足客户需求，供电企业需要摸索新的服务模式，本文就供电企业的业扩报装引入移动互联网的新服务模式进行主要分析。
关键词：供电企业；移动互联网；业扩报装；服务新模式
一、定义
（一）移动互联网
所谓的移动互联网就是互联网与移动通信的结合，体现的是互联网与移动通信二者技术相互作用下产生的实践活动。根据最新的数据表明，PC端的浏览量呈下降趋势，而移动端的浏览量增长41~46%，并且在不断的消费人们的碎片时光，在聊天软件里，微信位居榜首，大部分的游戏软件也成了人们消磨时光的好助手，涉及人们生活的，类似美团外卖，滴滴，使用率就比从前增多不少，移动端的发展冲击着传统行业，也促使着社会化电商往移动化电商转型，例如：各处的商铺也开始普及手机扫码服务，公交车地铁也不再遵循旧制使用IC卡，而是可以手机扫码。
（二）业扩报装
所谓业扩报装是指对客户用电申请进行受理，依据客户用电需求结合供电网络的状况制定经济、安全、合理的供电方案，确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。
在业扩报装服务里，一般是多个部门统一合作形成一套流程，因为是多个部门统一合作，所以要求部门联系紧密，但因为一般都是多口对接客户，所以容易造成客户的疑惑感，部门之间扯皮现象也十分严重，如今移动互联网的普及，使业扩报装迎来了新的服务模式。
二、引入移动互联网的业扩报装现状
随着如今时代的趋势，电力企业今非昔比，已然不是只靠生产力存活的公司，而是需要依靠服务来定性，所以，对于电力企业来说，让客户满意，提高服务质量，是电力企业首要追求的目标，而业扩报装便是服务客户的主要项目，为了让客户感到便利，业扩报装流程不能再似从前那般繁琐，精简，透明的流程是客户最期盼了，故此特地引入了移动互联网改变业扩报装的老旧服务模式，让电子服务渠道代替实体营业渠道。
（一）更高效的执行率
依靠移动通信平台，业扩报装提升了传统电力营销业务的执行效率，随着社会的迅速发展，客户对产品的体验感有了质的飞余跃，传统的服务渠道已经不能满足客户的寻求，引入移动通信平台不仅提高了质量，还扩大了服务数量，减少了人力成本，提高了电力企业的经济效益。因为是移动端，有效的克服了业务闭环、无法跟踪、信息重复处理或滞后等弊端，可以做到每时每刻跟踪客户，客户一有问题，通过移动端就能及时反映，供电企业也能很快的针对处理，充分实现各渠道的高效率运作。
（二）一口对外模式
引入移动互联网之后的业扩报装改变从前多口接触客户的组织模式，一口对外，这样不仅减少了多口对接客户可能会产生的纠纷摩擦，还使服务质量提高了，也给管理者提供了更便捷，更简单的管理功能。
（三）营销效率提高
因为移动互联网的引入，使得供电企业的营销模式趋于扁平化，销售人员也不用每天上班打卡，可以引入打卡APP，实现网上打卡，有效解决考勤定位，在销售的过程中，只需要一部手机就能轻松介绍产品，这让操作起来更加便捷，并且因为移动互联网的加入，使得营销数据透明化、公开化，具有实时性，可是随时随地的记录数据，不需要再耗费额外的人力成本去统计对比结果，直接在网上一览就了然，这样方便决策者进行决策。
三、新服务模式的分析
（一）做好品牌定位
在引入移动互联网的过程中，需要将自己的品味定位，主要服务的目标是谁，受众类型，建立好企业的品牌形象，服务品牌形象，让客户一目了然。
（二）加大宣传推广
依据目前来看，供电企业的电子服务开展不久，大多数客户甚少知晓，所以需要从内部员工与外部员工一起入手，加大电子服务的宣传力度。
内部就是类似移动营业厅一般，在里面放置易拉高、宣传册子、宣传视频等，安排一些专业人士指导一下关注流程以及关注的有益点，这样可以让更多的客户加入到电子服务中去。而外部，则是需要线上线下的活动支撑，在各处地方张贴宣传模板，在公众号、微博、抖音等多个平台发放宣传视频，宣传文章，或者举办一些有奖互动，吸引人的关注。
（三）简洁界面，简单语言，简化操作流程
在推广使用移动端的业扩报装之后，移动端的电子账单呈现出来的形式感觉太过花哨，或者说不适合在手机上阅读，并且在一些缴费流程上的操作说明太过书面化，读起来非常拗口，对于愿意加入移动互联网端的客户来说，他追求的是更加简便、简单的生活，希望业扩报装在移动端上呈现出来的内容时简洁明了的，如同1+1马上就知道是2的过程，所以在业务办理的流程上可以使用按钮式流程，一步一步来，会显得比较简单，账单的体现方式也希望可以更加简洁一点，如果里面累积项目过多，字体会因为手机屏幕的原因而变小，如此就会让客户不得不放大来看，这样就很影响客户的体验了。
（四）提高现场服务人员的专业性
业扩报装服务模式由线下营业厅转为线上营业厅需要经历一个过程，在这个过程里，需要一定的宣传，有些是线上宣传，但大部分是线下宣传，主要地点是在线下营业厅里，前面也讲到了宣传方式，在这个期间，现场服务人员是起到讲解和宣传的作用，如果现场服务人员工作态度不认真，对工作不够热情，会影响此业务的扩展，可以采取评分机制，对于每个被服务的客户都填写评价单，或者在注册流程的末尾增加一项评价标准机制，这样可以有效的避免工作人员态度不认真。
（五）提出一些趣味功能
社会的高速发展，从另一个方面可以看出生活节奏的加快，各个数据上显示，除了聊天软件占据榜首之外，移动端的游戏呈现上升趋势，以王者荣耀，吃鸡游戏为首例，由此可见人们希望在休闲时光能够得到身心放松，而游戏是最好的放松方式。在业扩报装的线上服务里，虽不能像吃鸡游戏一般，但可以增加一些趣味性的小游戏。
（六）保障措施
毕竟是移动客服端，电子渠道难免有卡顿、页面显示错误的情况发生，这个时候就需要专业性的团队强力支撑电子渠道的运营。
（七）建立完善的评分机制
电子渠道的完善并非一个专业性的团队就能够做到的，它需要各个方面的相互配合，可以针对客户体验，建立相关的评分机制，以此来评估各个环节的使用情况和表现，这是就线上客户来说。在线下的话，管理层次需要制定相关的月报，主要包括有电子渠道的运营表现，绩效，客户的流量情况，使用率等等，将这些以数据化的形式展现出来，有效的对比，得出结果后，针对性的提出改进措施。
结束语
随着如今社会的发展，移动互联网不断深入人心，滴滴的产生，美团的扩大，都在告诉我们传统服务业已经在走下坡路，而新形势下行为模式变化导致服务需求变化，不断提醒每个行业转型，就连传统媒体也经受不住此次大浪，纷纷转型研发各种app以顺应潮流，电子渠道运营，不仅顺应潮流，也是满足客户的体验，提升公司的形象的重要手段，有效的降低公司决策者决策的风险，提高了供电企业营销部门的收益，对业扩报装项目的进展也有了实时的监控。
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作者简介：董雨晴（1983年3月~）女，汉族广西临桂人，大学本科学历，助理工程师，主要从事供电服务业扩报装工作。