湘潭市中心医院湖南湘潭411100
【摘要】目的分析研究门诊护理纠纷产生的原因和处理对策，为临床护理工作提供有力的依据。方法回顾性分析2015年1月到2016年1月我院门诊患者资料100例，将100例患者随机分为两组，平均每组50例，其中研究组50例患者接受专家门诊，对照组50例患者接受普通门诊，比较研究组和对照组患者的满意度、出院率、转科率、由于护理出现的纠纷和安全隐患情况，将所得数值进行统计学分析。结果研究组患者中2例产生安全隐患纠纷，对照组患者中20例产生安全隐患，研究组患者的满意度和及时救治率显著高于对照组，两组比较存在统计学意义（P＜0.05）。结论门诊护理工作中出现安全隐患的几率和医生和护理人员配合密切相关，对此采取积极有效的应对措施，和患者保持沟通，对于门诊患者的护理工作具有极大的影响。
【关键词】门诊；护理纠纷；应对措施
医院门诊科室属于患者流动性最大的一个科室，因为患者需要及早排队和挂号，接受医生看病，同时门诊患者需要接受各项检查，对于患者的心理产生极大的影响，使患者出现焦虑和忧虑心理，部分患者缺乏耐心，与医护人员产生争吵，特别是需要接受输液的患者，当其看完医生，做完各项检查，之后在挂上水，基本已经是下午了，倘若在此时输液产生差错，会点燃患者怨恨已久的情绪，引发护患矛盾的产生，对于门诊护理人员的工作带去挑战[1]。护理安全属于门诊护理工作中最重要的环节，具体指的是在开展护理工作中，患者误会产生法定法律以及规章允许之外的心理障碍和生理机体功能障碍、各项缺陷以及死亡等，通过临床大量实践显示，门诊出现护患矛盾的几率比较高，属于护患纠纷的常见科室，护理人员需要面对遭受意外、病情复杂并且生命垂危的各类患者，并且需要与心情复杂的患者家属进行沟通，对于患者就诊期间产生的各类问题及时解决，做好交流和沟通工作，安抚患者，排除隐患，确保门诊护理质量[2]。本文选取我院在过去一年之内所收治的门诊患者资料100例，将100例患者随机分为两组，平均每组50例，其中研究组50例患者接受专家门诊，对照组50例患者接受普通门诊，比较研究组和对照组患者的满意度、出院率、转科率、由于护理出现的纠纷和安全隐患情况，现汇报如下。
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2015年1月到2016年1月我院门诊患者资料100例，将100例患者随机分为两组，平均每组50例；研究组患者中男性31例，女性19例，患者的平均年龄为41.6±3.5岁；对照组患者中男性29例，女性21例，患者的平均年龄为43.7±3.6岁；研究组和对照组患者一般资料对比没有统计学意义（P＞0.05），可以开展比较。
1.2方法
研究组50例患者接受专家门诊；对照组50例患者接受普通门诊，比较研究组和对照组患者的满意度、出院率、转科率、由于护理出现的纠纷和安全隐患情况，将所得数值进行统计学分析。
1.3统计学处理
两组患者所得各项数据通过SPSS18.5统计软件进行处理，其中计数资料采用率表示，进行X2检验，计量资料采取均数±标准差表示，进行t检验，所得P值用来判断是否存在统计学意义。
2结果
研究组患者中2例产生安全隐患纠纷，对照组患者中20例产生安全隐患，研究组患者的满意度和及时救治率显著高于对照组，两组比较存在统计学意义（P＜0.05），详细数值见表1、2。
3讨论
产生护理纠纷的主要原因：缺乏信任，部分患者生病想找专家诊治，但是因为受到经济和专家号的限制，只可以挂普通门诊，患者对于普通门诊医生缺乏信任；护理工作不到位，护理人员在为患者进行注射时，多次无法进针，导尿管插不好，胃管插不进去，为患者带去痛苦，使患者产生不满，引发矛盾的出现；沟通不足，普通门诊中尤其是刚毕业的护理人员，态度不好，使患者产生不良的印象，一旦出现差错，就会产生矛盾，部分护理操作不规范，患者人数多，护理人员缺乏，使工作程序简化，导致患者和家属产生不满；医疗费用问题，由于医疗制度的改革，患者急诊报销比例相对比较小，门诊检查项目多，患者和家属准备的现今不足，会引发患者存在怨气，从而产生冲突[3]。解决对策：增强护理人员的服务意识，完善护理服务态度，护理人员需要了解服务态度对于急诊工作的重要性，在思想、行动和观念上为患者着想，换位思考问题，从患者和家属的角度出发思考问题，体会患者和家属的心态以及想要得到诊治的焦虑心情，将被动服务转变为主动服务；加强业务技能，门诊护理工作需要严格遵照相关规定执行，有针对性的为护理人员开展护理知识培训以及护理操作培训；增强沟通能力，由于门诊患者和患者家属的心情比较焦急，非常容易激动，护理人员需要与患者保持良好的沟通，安抚患者，对于患者的心理特点进行有针对性的应对，采取通俗易懂的语言向患者讲解部分操作，在开展护理操作期间，需要充分调动患者主动性，解除患者的抵触心理，在为患者输液期间护理人员需要及时与患者进行交流，掌握疾病动向，降低患者痛苦；护理人员需要提高自身防范意识，增强自身防护能力以及法律意识，在为患者开展积极服务的同时，需要注意对自身的防护工作[4-5]。综上所述，医院护理管理工作的主要内容为护理纠纷的防范，护理人员需要建立护理纠纷预防为主的观念，防患于未然，提升自身修养以及学习，对于纠纷产生原因及时查找，加强护理工作的质量管理工作，使护理人员的综合素质得到提升，完成各级人员职责，提高和患者的交流和沟通，从而降低护理纠纷以及护理隐患的出现。
参考文献：
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