袁俊荣（济南军区总医院山东济南250031）
【摘要】儿科素来被称为“哑科”，沟通难度居各科之首。随着人民生活水平的提高，独生子女日益增多，孩子在家中都是小皇帝、小公主，集众宠于一身，尤其在生病时更是表现地格外突出。加之，人们法律意识不断增强，医学知识逐渐普及与医疗服务人员的不足，使得医患关系也目益紧张。为了减少护患矛盾，护士应充分掌握心理学知识，合理运用沟通技巧化解护患矛盾[1]，创造和谐的医疗护理环境，这样既有利于护理工作的顺利开展，也有利于患儿疾病的康复。
【关键词】儿科护患沟通技巧
【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）19-0051-02
沟通是儿科护理工作中的重要技能，通过沟通不仅能有效的完成护理评估，而且可以帮助建立良好的护患关系。儿科作为医疗护理技术含量要求极高的特殊科室之一，护士每天面对的是“小皇帝、小公主”这个特殊的群体，要顺利做好儿科护理工作，使患儿及其家长心满意足，护患沟通技巧尤为重要。因此，儿科护理人员必须学好沟通，避免护患间潜在的冲突，既有利于护理工作的开展，又能让患儿得到有效的护理和治疗。现将我个人在儿科护理工作中护患沟通的一些体会总结如下：
1和患儿的沟通
1.1方法
1.1.1语言沟通：对不同年龄阶段的患儿要采取不同的方式，可以采取鼓励、表扬、树立榜样并与批评相结合的方式［2］。和患儿进行语言沟通时要注意以下几点：①使用通俗易懂的词语，尽量避免使用不易理解的医学术语和医院常用的省略语，最好用比喻的方式进行交流，比雾化吸入，可以用老师布置作业的比喻进行沟通，这样孩子比较容易接受。②要掌握语速,从患儿的表情中寻求一些可以支持“混淆”或“不理解”的暗示，或者直接询问患儿，以确定语速的有效性。③选择合适的音调和语调，尽量接近不同年龄的音色和语调，还要调整自己的情绪状态，避免由于情绪不佳而影响说话的语调，进而对患儿造成伤害。④保证语言的清晰和简洁，有效的沟通应该是简单的、简短的和重点突出的。⑤选择合适的时间和话题：通常最佳的交流时间是当患儿表现出有兴趣与护士交流的时候。此外，护士应注意选择与患儿关系密切的话题，一定要注意遵循实用、切题的原则。
1.1.2非语言沟通：非语言沟通是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式和情况，非语言性沟通占60%-70%。非语言沟通可以有多种表现形式，常见的有仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光接触、手势及触摸。但也要注意以下几点：①护要注意自己的着装和修饰，力求带来美感，给患儿以良好的第一印象。②护士要及时收集患儿的身体姿势和步态信息，以便更好地了解患儿的需求。③护士面对患儿时要面带微笑，尽量控制一些非语言的表情如不喜欢、不耐烦、厌恶等。④当患儿忧伤时要适当地触摸患儿，让他们感受到特别的温暖和关怀。⑤目光接触：是最传神的非语言表现。在面对患儿时，护士应坐在患儿的对面，并保持眼睛和患儿的眼睛在同一水平，这样可以表示出对患儿的理解。⑥手势：可以用来强调、加强或澄清语言信息。有时，手势和其他非语言行为结合起来使用可以代替语言信息。
1.1.3游戏：游戏是患儿生活中不可或缺的活动，因此，护士要熟知各年龄阶段患儿所喜欢的游戏种类，以便在与患儿在做治疗性游戏的同时鼓励、帮助、教育患儿，使之消除不良情绪。
1.1.4绘画：小儿图画有各种含义，多与个人熟悉的、体验到的事情有关。通过绘画，患儿可以表达愿望，宣泄情感。护士可以通过绘画与患儿进行交流，了解和发现存在的问题。
1.1.5共同分享：尽量安排年龄相仿的患儿共住一室，使他们有种归属感，不至于在住院期间太孤单。同时家长也会有较多的共同话题，比如怎样使孩子健康成长，怎样培养孩子的兴趣和爱好等等，护士在此期间可以一起参与，与大家融为一体，润滑了护患关系。
1.1.6偷换概念：把临床中与治疗有关的术语换成与患儿熟悉、比较容易接受的内容。比如：吃药用吃糖来代替，做雾化用吹喇叭代替，输液固定脚板的时候要说穿漂亮的鞋子，固定头部输液贴时要告诉孩子带漂亮的发卡,哭要用唱歌来代替等等,这样会起到意向不到的效果。
1.1.7尊重孩子：在工作中，护士要充分尊重孩子的一言一行。和孩子交流中要遵守约定，赢得孩子的信任。
1.2技巧
1.2.1主动交谈:初次接触患儿及家长时主动介绍自己,亲切询问患儿的乳名、年龄、学校或幼儿园名称等患儿熟悉的生活与事情。同时鼓励患儿做自我介绍或提出疑问，激发患儿主动合作的意识。
1.2.2适时的使用幽默：恰当的使用幽默，可以帮助患儿释放其情绪上的紧张感，从而调整由于疾病所产生的压力，使患儿更真诚的与护理人员沟通。
1.2.3真诚理解：小儿的情绪变化快，有时喜怒无常，应容许小儿在受伤时哭泣、在受挫时愤怒。对患儿某些幼稚、夸大的想象，应态度诚恳，表示理解与接收。
1.2.3注意保护隐私：患儿即使年龄小，也有其个人世界，面对外部世界，他们需要宁静的自我空间进行幻想。
2和家长的沟通技巧
2.1鼓励交谈：针对家长的不安情绪，与家长的谈话最好以询问普通性问题开始，如“孩子现在怎么样”，使家长在轻松的气氛下谈各方面内容，护士会获得较多有用的信息。
2.2换位思考：护士与家长沟通应换位思考，尽量理解家长的心情，满足家长的合理要求，主动给予帮助。例如：患儿治疗中怎样保护头部静脉穿刺部位的留置针；当天治疗结束后留置针的固定与保护；发烧患儿告知其温度的测量时间，并教会其物理降温的方法；呕吐患儿在呕吐后2h内禁食等。
2.3恰当的沉默：以温暖、关切的态度表示沉默同样会给家长非常舒适的感觉。通过恰当的使用沉默技巧，可以给家长时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息，使他感觉护士真正在听，从而建立良好的信任。
2.4观察：患儿家长不能或不愿意用语言交流时，观察可以作为信息的主要来源，还可以表明护理人员对家长真诚的关心和感兴趣。
2.5避免阻碍沟通：许多阻碍沟通的因素影响了帮助性关系的建立，可能原因是谈话的偏见或信息的超负荷。因此，在沟通中应注意信息适量，随时澄清谈话。
2.6恰当的健康教育和心理护理：从护理模式以“疾病”为中心发展到现在以“病人”为中心的整个进展过程来看，病人的健康教育和心理指导在整个疾病的恢复中起着重要作用。在人院时热情的接待，详细的人院介绍；与医生探讨后一致的病情解释；对费用清单清楚明白的说明；对患儿及家长提出的问题予以耐心解释；及时发现潜在影响患儿及家长舒适的因子。解释中要注意态度和语气，避免使用刺激性、不礼貌性语言；避免将自己的建议强加给病人，即使你的观点非常正确；避免使用病人不明白的医学术语。
2.7冷静处理问题:当家属情绪激动难以控制的时候，一定要保持冷静，做到“察颜观色”，尽量想办法让其平静下来。譬如耐心聆听，给家长时间发泄情绪；如果错在护士，应及时道歉，言辞诚恳，表达歉意；也可以借助其他情绪稳定的家人对其进行心理疏导。在处理“冲突”时，避免过度争论孰是孰非，应该讨论如何解决问题。
2.8拓展话题：与患儿家长不仅仅局限于疾病沟通，否则容易造成紧张的局面。通过疾病以外话题的沟通，更能拉近与患儿家长之间的距离，营造轻松的治疗环境，为护理治疗工作的顺利开展打下良好的基础。
2.9关心、高度重视他的孩子：你要让每一位家长都认为他的孩子在你这里是最受重视的，你高度重视他孩子的病情。增加巡视的次数，交代注意事项，讲解病情，在交接班时在他床旁交代一下他的病情，家长会放心许多。
2.10赞美、肯定：现在孩子父母普遍比较年轻，知识层面较高，对时代与时尚气息的把握较灵敏，可以通过对其服饰、装饰等方面的肯定拉近与家长是距离，这样也能消除家长对医院环境的陌生感。
总之，儿科护患沟通技巧是一个不断探索、提高、发展的过程，需要儿科护理人员不断提高、共同进步。要想圆满完成对患儿的治疗及护理，就要掌握一定的技巧，避免影响沟通的因素，使患儿及家属配合治疗和护理，避免不必要的医疗纠纷[3]。当然，要真正持久地改善医患关系，构建和谐，还需要社会诸多方面的关心、理解和支持、努力，更需要医患间的真诚相待、相互信任[4]。
参考文献
[1]彭贞香．从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨，2008，9(7)：9.
[2]杨丽丽．运用沟通技巧化解护患矛盾[J].中国疗养医学，2009，18(1)：53．
[3]韩春梅，顾琰．儿科护患沟通技巧及影响因素[J]．甘肃科技纵横，2009，38(1)：215．
[4]卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制，改善医患关系[J].中华医院管理杂志，2002，I8(12)：726-728．