（中山大学附属第一医院东院心血管内科广东广州510700）
【摘要】目的：认识费斯汀格法则并运用在优质护理中，提高优质护理服务的执行力度，提高患者的满意度。费斯汀格法则：指生活中的10％是由发生在你身上的事情组成，而另外的90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定。对于护理工作更是如此。对于优质护理服务，以病人为中心，以服务为核心。病人的满意度如何，90%是我们可以通过事件发生后护士的反应及处理决定的。优质护理服务的内涵涉及两个特性：程序性和个人特性。程序性是指提供技术质量的方法和程序。个人特性是指在与患者沟通交流时采取怎样的态度、行为和语言技巧[1]。所以认识费斯汀格法则，培训护士提高技术技能能熟练运用各项处理流程，培养护士拥有良好的心态，正确的态度、有效的沟通的能力。
【关键词】费斯汀格法则；优质护理；流程处理；心态；态度
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）06-0191-02
1.费斯汀格法则与优质护理服务的内涵
1.1费斯汀格法则美国社会心理学家费斯汀格（Festinger），有出名法则，即被人们称为的“费斯汀格法则”：生活中的10％是由发生在你身上的事情组成，而另外的90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定。换言之，生活中有10%的事情是我们无法掌控的，而另外的90%却是我们能掌控的。你控制不了前面的10％，但完全可以通过你的心态与行为决定剩余的90％。这都是一个心态问题。其实能帮助自己的不是他人，而是自己。倘若了解并能熟练运用“费斯汀格法则”处事，一切问题就迎刃而解了。
1.2优质护理服务是“以病人为中心”的服务理念，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，全面推行责任制整体护理的服务模式，探索实施护士岗位管理，加强护士分层培训，完善绩效考核机制，充分调动临床一线护士工作积极性，保障医疗安全，建立和谐的医患关系。优质护理服务的内涵涉及两个特性：程序性和个人特性。每个特性对于优质护理服务来说都至关重要。程序性是指提供技术质量的方法和程序。个人特性是指在与患者沟通交流时采取怎样的态度、行为和语言技巧。
2.我们能掌控的具体处理要点
2.1提高技术技能，完善的处理流程。
2.1.1增强了服务意识医疗行业面临着严峻的挑战，在激烈的竞争环境中，医院护理人员的培训已不仅限于基本技能的提高，还应通过培训使护士人员了解护理工作的宗旨、价值观和发展目标。在培训过程中，我们强化“以人为本，以健康为中心”的服务理念，从而转变护理服务模式，探索个性化的护理。
2.1.2提高了专业知识的技能水平在规范化培训的过程中，我们注重培训对象护理专业知识和技能的提高。根据培训的目标，将目标分阶段分解细化实施，使培训对象对专业知识及技能的掌握有一个从简到繁、从易到难、循序渐进的过程。
2.1.3完善的处理流程在培训过程中，必须尽快熟悉病区的人员、环境、布局、物品放置，工作日程与安排等，加强对核心制度与应急预案的学习。总之，护理学科的飞速发展，对护理人员提出了新的要求，不断完善护理规范化培训体系，提高技术技能水平，学习制度流程与应急预案提高护士对各项事件的处理能力，适应现代护理学科的发展。
2.2保持积极的心态，稳定的情绪。
2.2.1积极的心态是护理工作的前提护士的心理素质，是护士职业素质的基础，也是护士成才的根本动力。要切实做好护理工作，就应充分注意心理素质的培养，提高职业素质。因此，在倡导人性化护理服务的今天，作为一名临床护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床护理质量，推动护理事业向前发展。[2]
2.2.2稳定的情绪是护理工作的基石护士的情绪变化对患者有着强烈的感染性。病人的情绪极易被护士的表情、举止、言谈所左右，护士要善于控制自己的情绪。不能因为个人的情绪起伏而影响病人。护士是工作压力和工作强度双高职业，是典型的亚健康人群，护士的心理健康应该引起卫生部门和全社会的重视了。应把其心理健康工作提高到关系护士生活质量、医院护理质量以及增进心理健康、人格完善的高度来认识，需采取积极有效的措施。
2.2.3提高心态与情绪的调节能力心态与情绪对认知和行动的唤起、组织、激励和调节都有重要的作用，所以要保持阳光心态和积极开发、提高情商，要学习和掌握“自我科学”课程，比如，有良好的自我意识。提高心态与情绪的调节能力可的应对策略，强调心态与情绪的稳定，是着眼医院发展和社会安康的基石，也是护士能在健康心理状态下服务于病人的保障。
2.3温和的态度、有效的沟通
2.3.1态度是心灵的表白，应对患者显示积极的态度。与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形象。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。对患者显示积极的态度，还要有责任意识，有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，这样专“心”之致，才能做好护理工作。[3]
2.3.2有效的沟通言为心声，行为心语。语言是护士与病人进行交往的最近本、最普通的形式，是沟通护士与病人思想情感的重要媒介。同时语言也是护士的心声，病人可通过语言来评价护士的工作，通过语言来感受到护士的热情或是冷漠。
3.总结
体会认识费斯汀格法则，运用在优质护理中，提高优质护理服务的执行力度，提高患者的满意度,费斯汀格法则告诉我们：患者对护理工作满意与否有90％由护士对所发生的事情如何反应所决定。所以我们必须好好把握优质护理服务的两个特性：程序性和个人特性。提高技术技能，完善的处理流程；保持积极的心态，稳定的情绪；对患者表示温和的态度、促进有效的沟通。优质护理服务，以病人为中心，以服务为核心。牢记以病人为中心的服务宗旨，朝着患者满意、社会满意、政府满意的目标不断前进。
【参考文献】
[1]曹桂英，李馥.浅析优质护理服务[J].黑龙江医学，2005，6第一期：1004-5775（2005）01-0074-02.
[2]徐曌.情绪对护理工作的影响[J].当代医学，2009年1月第15卷第一期总156期.
[3]李琳.护理工作中的态度与细节[J].时代教育，1672-8181.2012.01.121.