李向彩（云南迪庆香格里拉人民医院云南迪庆674400）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)14-0298-02
【摘要】目的探讨少数民族地区创优质护理服务的方法和效果。方法对556例患者实行全程护理服务。首先动员护理人员，学习各种相关文件及实施方案。转变“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，在护理活动时应用少数民族语言来沟通交流并宣教疾病的相关知识以及健康常识，在醒目的墙壁上粘贴用藏文翻译的常见多发病的防治知识。提供方便患者做饭的地方。改变服务流程。结果提高了护理人员的整体素质，改善服务态度，提高护理服务质量。患者主动配合医务人员的诊疗活动。结论创优质护理服务，能及时的解决患者的需求，增进医患关系，556例中无投诉、无医患纠纷及护理并发症的发生。患者的满意率为100%，树立良好的职业形象。
【关键词】少数民族地区优质护理服务
为深化医疗卫生体制改革自3月份卫生部提出了开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院根据文件精神结合本地实际情况，成立了以院长为组长的创优质护理服务示范工程领导小组，制定了活动方案，明确了试点病区并制定了实施计划。根据本地区少数民族多，生活习惯不一，卫生习惯差，文化层次不一，部分患者听不懂汉话的特点，利用少数民族语言交流沟通，改变患者的不良习惯，增加对疾病的认知。加强护理人员业务培训，注重基础护理，健康教育。将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程。通过爱心护理，提高基本素质服务于患者，增加了患者满意度，减少了医患纠纷，同时为医院赢得了良好声誉。
1临床资料
从今年4月开始开展优质护理服务活动，对556名住院患者实施优质护理服务，其中手术患者130名。民族结构发布:藏族387名，占69.60%、纳西族85名，占15.29%、汉族69名，占12.41%、彝族11名，占1.99%、回族4名，占0.72%。
2实施办法
2.1统一思想提高认识
活动开展以来，医院组织全院护理人员学习相关文件精神，邀请资深专家讲授相关专业知识课程，让大家从思想上明确开展优质护理服务活动的优越性和必要性；每位护士利用工作之余参加医院组织的基础护理操作培训，每项操作均须通过严格把关的考试，并将所学知识运用于实际工作中；参加医院组织的护理礼仪培训，并通过媒体向全院医务人员及全社会展示护士的礼仪规范，使全院护理人员意识到言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌，每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。因此，护士们在行为、形象方面有了新的改变。另一方面也给社会提供了监督标准，随时接受广大患者的监督；通过这一系列的学习活动，护士的观念发生了很大转变，由原来的单纯完成工作变为现在一切为患者着想，护士与患者的关系也更为融洽了。
2.2夯实基础护理，提高患者满意度
（1）加强学习，提高认识。每月组织业务学习、护理操作培训并严格考核，开展晨间提问；要求护理人员人人掌握《住院患者基础护理服务项目》,《基础护理服务工作规范》，《常规临床护理技术服务规范》并编制手册，以提高护理人员的基础护理技能操作。以人为本，转变护理观念护理贯穿于患者的整个诊治康复过程中，护士假如没有爱心，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作［1］。
（2）试点病区实行分组包干病房，病人落实到责任护士。充实人力资源1：0.6。科室护士分各质量控制小组分别承担各自分担内容的督查工作。每位护士发挥主人翁精神，同时虚心接受同事意见，相互合作，发现不足及时纠正。
（3）建立良好的护患关系。规范言行举止，尊重患者，从患者入院开始笑脸相迎，热情介绍，细心处置，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
（4）规范病房交接班流程。所有值班护理人员进行病员床头交接班，交班同时帮助病人整理杂物，进行适时健康教育。了解患者需求，并给于及时解决。每班如此，不厌其烦。
（5）提高健康教育质量。为使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识，采用少数民族语言来沟通和交流，知识宣教。我院各病区均制定了专科疾病的健康教育计划，除由专职的健康教育护士定时进行健康教育外，根据专科情况在走廊粘贴宣传画，每月更新健康教育宣传栏的内容，用藏文翻译宣教常见多发病的防治知识。使患者得到及时的指导，把握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式。
（6）最大限度的保证病人的舒适。定期检查病人三短六洁，指导、协助患者的清洁卫生，及时为患者更换被服。卧床患者定时翻身，根据不同的皮肤情况选择不同药物进行按摩预防压疮，加强管道护理，及时向医生汇报情况，尽量减少插管时间。
（7）关心手术病人。手术患者住院时间较其它病人长，心里压力相对较大，因此更需要得到护士们的关心与帮助。对他们给予更多的心理支持.耐心讲解手术知识、手术配合及注意事项.做好术前指导，术前训炼。加强病房巡视，及时发现和处理异常情况。帮助他们做好术后锻炼，讲解康复知识以及注意事项，使他们尽早康复，恢复正常生活。
（8）每月向所有在院患者及家属发放《患者满意度调查表》，统计患者在院期间对护理工作的满意率，了解我们工作中的不足，并在下一个月加以完善。
2.3人性化管理服务，爱心优质护理服务，是在提供临床护理服务活动中增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心［2］。
（1）营造轻松和谐的就医环境。病房布置以方便、舒适、实用为原则，每间病房安装数字电视；根据本地民族特点，为患者及家属提供热饭菜、打酥油茶的地点；为患者家属提供夜间使用的简易床和被褥，以及收纳此类物品的房间。
（2）以细节体现品质，从细微之处体现关怀。加强与患者的沟通交流，善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望。为病人打打开水；给家庭经济条件困难的患者送顿早点等，哪怕是微不足道的小事也要不遗余力的满足和帮助他们。
（3）工休座谈会是医、护、患三者沟通的纽带，是拉近护患关系的桥梁。每月组织一次工休座谈会，医护人员真诚对待患者，患者敞开心胸对医护人员讲真话、提问题。对存在的问题给予及时解决或清楚解释，取得患者的理解、配合、支持。
2.4公示分级护理服务标准项目、分级护理服务标准要求。护理暂理，党员公开承诺服务等。接受社会各界人士的监督。
3讨论
在少数民族地区创造一个方便温馨的住院环境，通俗易懂的少数民族语言交流和沟通，利用藏文健康知识宣教。推行爱心优质护理服务活动，充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的需求，提高了患者的满意度，满意率由原来的925%上升到100%。护理质量明显提高。在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了经济效益。
参考文献
[1]王伟志，王红.深化整体护理是理念与行为变革的过程[J].中华护理杂志，2000，（35）：41.
[2]陈响红，杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践[J].中华现代临床医学杂志，2002：13.