（广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞523000）
摘要：在最近几年里，国网公司已经逐渐对“两个转变”不断的深化，并加大“三集五大”体系建设的力度，为相关单位可以实现高品质服务质量带来益处。然而，随着当前我国经济水平的日益发展下，客户服务质量也在不断的完善，以往营销服务质量无法紧跟时代的发展脚步。
关键词：互联网背景；电力营销服务；创新
一、创新电力营销服务的重要性
营销对一个单位来说是非常关键的，是单位实现目标的重要手段，随着改革开放的不断深化，电力单位所面临的市场环境也更加激烈。电力企业要占领市场，就需要在服务方面进行创新，在电力营销的时候，使用各种良好的方法，为电力客户提供快捷的服务，提升电力单位的声誉，加大企业竞争力，得到更好的利益，电力营销服务特别关键。电力营销的服务对象是固定的，这使得管理方法以及服务对象有着非常显著的针对性。与别的营销服务相比较，电力营销服务相当复杂，涉及的内容非常广泛。电力企业只有保证很好地服务，才可以卓有成效地降低电网的故障，减少单位的花费，有利于经济的快速发展。
二、互联网技术冲击下电力营销工作衍生出的问题
（一）电力营销管理机制有待加强
依据当前发展的趋势来讲，具有诸多的问题出现，例如操作流程繁琐、时间花费长等，再加之管理体制方面存在缺陷，某些用户资料及其档案在储存中无法得到有效保障。
（二）服务人员素质亟需提高
电力营销上的信息化技术的大面积推广与工作力度的不断深入，致使电力营销上的工作质量要求越来越高，这就需要服务人员手中及时掌握新的知识与方法，以此跟上时代进步发展的步伐，让服务上的水平可以不会因为模式的转变而出现脱层的现象。但是实际上的事实是当前电力服务工作人员的服务水平一直无法得到整体性的提升，主要的原因有电力营销工作人员掌握综合知识无法达到技术要求，其次是电力企业给服务人员提供的培训的机会也不多，没有对服务人员的综合素质提升工作，作为企业长远发展中的重点进行看待。
三、互联网背景下电力营销服务创新采取的措施
（一）设计思路
互联网+营销服务运营模式与营销业务系统、用电信息采集系统紧密结合，以营销业务系统的档案数据、用电信息采集系统的电能数据为基础支撑，通过防窃电应用实现窃电用户的挖掘与核实，通过营销业务系统的核算管理、账务管理、用电检查等业务实现窃电用户电费补缴与整改。系统与移动作业平台紧密集成，实现信息的跨空间融合与移动办公。互联网+营销服务运营模式,自身的安全性是保证管理工作正常进行的关键因素，因此在网管系统时，充分考虑了管理系统的安全性。使用与维护简单：系统全部为B/S架构，界面统一，使用门槛低，容易上手且维护简单，可以大大提高系统管理员的工作效率，降低维护工作量。有好的用户界面，简单易用：系统界面动态美观，例如支持FLASH等展现技术等。全中文管理界面，降低管理门槛。
（二）架构设计
1、应用架构
互联网+营销服务运营模式平台主要包括监控信息、APP工作台、五位一体深化应用、标准化管理、业务催办、营业厅业务公析等服务内容。
2、技术架构
该平台采用统一设计、分应用部署方式实现，在技术上都是采用多层架构技术体系，采用组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。系统层次结构总体上划分为展现层、服务层、数据层，通过各层次系统组件间服务的承载关系实现系统功能。
3、物理架构
互联网+营销服务运营新模式，用于平台业务数据的存储和处理，前端由应用服务器，用以实现系统的业务逻辑处理。本平台采用分布式的B/A/S多层体系结构，通过两台数据库服务器、磁盘阵列、备份设备、应用服务器、负载均衡器、接口服务器组成；两台数据库服务器及存储设备，用于存储和管理防窃电系统的业务数据，两台数据库服务器运行Oracle10gRAC；两台接口服务器用于和营销系统、采集系统、移动作业平台做数据交互，提供中间库和WEBService服务；两台应用服务器提供项目应用服务，通过负载均衡器对客户端提供虚拟服务器服务。
（三）业务流程设计
营销服务是对外服务的窗口,是接触客户的第一平台,是客户感知服务效果的第一平台,因此服务人员的服务标准将直接关系到企业的对外形象,为了确保优质服务、强化窗口管理，规范服务行为，严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”的工作要求，通过营销服务APP与营销进行互联，实现营销服务为对外统一回复窗口，根据营销服务日常业务进行了流程梳理要如下：
（四）建设内容
1、移动个人工作台
按人员个性化配置，配置所关注的工单分布视图模块、业务进度视图模块以及预警信息视图模块，实现个人常用工作台信息配置。包括：业务流程发起、业务催办、工作代办、业务处理、在线互动、责任人信息查询、知识库查询、业务查询等功能点。
2、APP监控信息
通过分析服务窗口业务办理数量，对各个服务网点的服务能力及现状进行分析，在地理图上显示各服务网点的繁忙程度，以桌面消息、短信、提示声等方式通过业务管理人员，引导员、咨询人员和95598客服人员引导客户进行合理服务引导，分流客户到自助服务，或者附近空闲的营业厅、缴费点进行业务处理，减少客户业务办理等待时间，提高效率。包括：业务预警、人员监控、业务监控、预警提醒等功能点。
3、标准化管理
对服务网点人员、设备、制度、流程、考核等进行标准化管理；形成营销服务“一口对外”，后台全方位支撑前台；服务流程全线上等管理机制。包括：标准化管理、业务管理、人员管理、知识库管理等功能点。
4、五位一体深化应用
对营销应用系统业扩报装流程进行梳理，为了更好支撑前端服务网点人员业务，达到服务人员统一对外服务模式，五位一体得到深化应用，需要对当前的营销应用系统的业务流程进行调整，适应营销服务标准运营新模式，为了提供更好的电力服务打下基础。包括：业扩报装、用电检查、抄表、装表接电、验表等功能点。
5、业务催办
在移动APP上，对即将超期的业务工单由前台人员发起短信催办后台，后台人员接收到短信后针对催办的催办工单进行处理，并把处理情况回复至前台人员。包括：短信催办、工单催办、微信催办等功能点。
6、营业厅业务分析
对营销服务业务办理数据峰值，排队情况，售电情况，并发用户数以及其他用户定制的个性化的业务场景监控。通过业务系统的接口或者业务系统的日志文件，监控业务系统的日志情况，监控业务系统的弹出消息，警告日志情况，设定频度预警，通过某些日志的频度，发现系统潜在的问题。在监控指标展示界面设计上，以业务系统为核心，通过业务系统逻辑架构图的形式，在一个界面上能展示出业务系统各个环节的关键监控指标状态。并提供一定的交互功能，通过点击，能查看某一环节的详细状态。包括：业务数据分析、人员分析、业务办理分析、排队情况分析等功能点。
7、数据接口
互联网+营销服务运营平台通过与短信平台、微信平台、PDA终端进行接口，实现短信、微信发送时时交互，支持与用户进行短信、微信互动，对于业务处理超期情况进行预警，以短信、微信的形式发送给业务处理人员，及时对业务工单进行处理。
四、结论
电力营销归根结底，就是把电力当作商品，结合互联网的方式，将其销售出去，这是电力企业为了拓展服务，实现经济效益和社会效益统一的一种重要的经营方式。在当今互联网加大数据背景下，仅靠传统的经营方式，已经跟不上时代的发展，只有将电力营销服务创新，将此与互联网技术充分结合，对传统的经营管理方式进行革新，真正了解客户的需求，为用户提供更加人性化与贴心的服务，才能在时代的浪潮中，保持电力行业的领先优势。
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