陕西省宝鸡市岐山县医院722400
【中图分类号】R20【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-1-117-02
病案管理是医院管理的重要环节，病案复印是病案管理工作的重要内容。《医疗事故处理条例》〔１〕第１０条规定：患者有权复印和复制病历资料。随着医疗保险制度的建立健全以及人们法律意识的逐步提高。越来越多的患者由于各种原因，需要复印住院病案。笔者根据２０１５年２月～２０１５年１２月我院病案统计科登记的病案复印记录进行汇总分析，对病案复印中遇到的新情况新问题进行剖析，提出相关建议和对策。
１.病案复印的汇总资料
为了更好地开展病案复印工作，提供完整可靠的病案资料，笔者根据２０１５年２月～２０１５年１２月我院病案统计科登记的病案复印记录，逐项核对统计分析，现对５６３２份复印的病案资料汇总整理如下，见汇总表。
从汇总表中可以看出：
用于商业保险报支理赔的数量最多为１４２０份，占２５．２％，使用率位列第一，主要原因是：随着城镇职工、城镇居民参加各种商业保险的推行，更多的老百姓享受了医疗保障，需要疾病的诊疗资料进行审核并确定报支补偿标准；商业保险机构为了了解投保人的健康状况及住院情况，利用病案信息作为受理参保对象理赔的重要依据，并据此核保赔付等，大大提高了病案资料的使用率。
用于新农合门诊慢性病与职工门诊慢性病的病案复印数量位列第二，共１１４０份，占２０．２％。主要原因是：参加新型农村合作医疗的群众现在越来越多以及单位职工医疗保险的不断完善，还有国家对慢性疾病的相关报销制度的普及与完善，使老百姓和单位职工为了参加相关慢性病的报销而前来复印病案的人数也在不断增加。
用于新型农村合作医疗报销的病案复印数量为７４６份，位列第三，占１３．３％。主要原因是随着农村新型合作医疗制度的落实、普及、与参加新型农村合作医疗的人数也在不断增加，患者出院后为新型农村合作医疗报销而前来要求复印其住院的病案以报销住院费用。
从汇总表中还可看出：用于补办出生证明的复印数量最少，共１９例，占０．３％，位列第１４位．原因是个别家长丢失了已办理的小孩出生证或因保存不当无法使用而来给小孩补办出生证明时需要复印小孩母亲的住院病案。
２.病案复印中存在的问题
２．１由于证件资料不全引发医患矛盾
复印病人的病案大多是由代理人办理的，由于代理人与患者的关系情况较多，有直系亲属、朋友、同事等。而根据规定，直系亲属可持本人与患者两人的身份证及其患者的住院结算发票要求复印病案；非直系亲属，除本人身份证外，还需提供患者的委托书，这种情况下，由于代理人证件未带齐而不能复印的情况较多，给病案复印工作带来一定的困难，加之对所需复印的病案内容不甚明确，常引发医患矛盾；还有部分患者及亲属往往在没带任何证件的情况下，就直接来病案室要求复印病案，这给复印工作造成一定的困扰。
２．２由于病案不能及时归档引发医患矛盾
异地医保、商业保险、新型农村合作医疗的病人出院后，有的当天就想要把患者的病历复印材料带走，由于时间紧迫，临床医师工作量大，有时不能及时整理病案并归档，造成等待时间过长，导致不必要的医患矛盾。
２．３由于病案复印收费引发医患矛盾
由于患者及亲属不了解病案复印收费，大部分患者及亲属能够交付复印费用，有的人认为医院收复印费不合理。
２．４复印病案的患者或代理的亲属对病案复印件的用途说不正确而导致所复印的资料不能顺利使用
个别患者或其亲属给病案复印的工作人员说不清楚病案复印件的真正用途，导致所复印的资料个别的缺少部分内容而不能顺利的使用又返回来复印所缺少的项目。
２．５由于缺少对前来复印病案的专门接待及解答问题的工作人员而引发的医患矛盾和纠纷
随着社会各种保障制度的不断加强和完善，应各种需要前来复印病案的人员越来越多，随着住院病人的增加，复印病案的人数也在逐年提升，仅２０１５年２月～２０１５年１２月复印病案的就达５６３２份，在高峰期每星期复印量多达１４０余份以上，有时一天就多达５０份的复印量，对复印工作和工作人员也增加了工作强度和难度，有时工作人员正忙于复印，而部分前来复印病案的患者或亲属等未能及时得到工作人员的解释与接待，就带着不满情绪与工作人员发生本不应该发生的口角、矛盾等，图增医患纠纷。
２．６由于患者及其亲属对病案复印的知识缺乏
部分患者及其亲属由于不知道复印病案的流程和复印时该带的证件等，导致对需要复印的病案的信息无法提供而无法给其复印。
3重视和加强病案复印管理的对策
3.1着力提高病案质量。病案复印数量的增加对医院病案管理工作提出了更高要求，而提高病案质量是病案管理的重中之重。笔者认为，为提高病案质量，出院病案应有科室质控医师、质控护士检查，做到不合格病案不出科。科室的质控小组应严把质控关。做到有“问题”的病案消化在科室内，务必做到出科的病案合格并符合检查标准。病案室质控医师应对终末病案按照规范逐项检查。
3.2严格执行病案保管和病案复印制度。住院病案由医疗机构负责保管，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺和窃取病案。除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗质量监控人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历，病人在住院期间的病历有科室保管。科室应当采取措施，避免患者直接接触病历，如因特殊原因需要复印住院病历，科室应根据具体情况，统一安排时间，由医务人员携带病历资料与患者一同办理病案复印手续。
3.3熟练掌握复印的相关业务知识，不断提高业务水平，积极改善服务态度。病人对病案资料知识了解甚少的，病案室人员需认真详细的给予解答与帮助。根据病人复印病案的目的，给予合理的复印内容建议一方面提高工作效率，避免无用资料的复印，同时也提高病人的办事效率，避免一次复印不全，反复前来复印。对不符合病案复印管理规定的，病案室人员应根据国家的有关法律条文，相关的复印程序，对申请人做出详细耐心地解释，以免发生不必要的误会和纠纷。
3.4进一步优化《病历复印登记表》的设计，使条目更详细明了，填写简单便捷复印登记表上项目尽可能设计为使用“⋁”的方式来填写，例如对于复印内容一项可包括：全部客观部分如病案首页、入出院记录、手术记录、医嘱、出生记录等。用途根据复印件的使用可登记为：商业保险类报销、新农合门诊慢性病报销、职工门诊慢性病报销、新型农村合作医疗报销、补办出生证等。
3.5加强对员工爱岗敬业的教育，增强团队团结协作意识，形成团队作战的良好工作模式，向病人展示医院良好的精神风貌。
3.6加强复印病案资料知识和流程的宣传，通过病案统计科内的宣传栏，院内报刊，给病案复印件上贴提示性文字，病区告知和病案室内宣传等方式告知患者及家属复印病案需要携带哪些证件及流程。加大病案复印相关知识的宣传力度，使患者于其亲属做到心中有数，知道复印病案时需要带哪些证件等，使患者明白而来，满意而归。为此，病案统计科在我院的院刊“岐医简讯”上宣传了有关病案复印的相关知识，科室内也对病案复印的流程进行了宣传，并且给复印完整的病案上附加了“温馨提示”的文字性的提示以加大对复印病案时相关信息的宣传，这样对我们日后的病案复印工作逐步达到规范化奠定了一定的基础。
3.7为了使病案的复印工作规范化和程序化，减少医患矛盾和纠纷的发生，也为了前来复印病案的患者或其亲属不影响复印工作人员的正常复印工作，同时能使其及时得到咨询和解释与复印相关的问题，建议医院能否根据工作需要给病案统计科配备相关对病案复印工作的专门咨询、筛查及解释的工作人员，以方便病案复印工作的顺利进行，同时也使病案统计科的工作更精细化、人文化、程序化，这样不但提高了工作效率，而且提升了患者及其亲属对医院的满意度，为医院赢得更好的声誉。
4讨论
病案管理直接反映了医院的诊疗和管理水平。近年来，随着城乡一体的医疗保障体系的加快构建和商业保障制度的有力补充，参加医疗保障的城乡居民越来越多，医疗报支补偿的标准，疾病诊断治疗的情况成为人们普遍关心的热点问题，因此，来医院复印病案的人数也在逐年递增，病案复印服务成为病案管理工作的重要组成部分。
４．１“以病人为中心”始终是医院服务于病人的核心理念，不断优化流程，提高服务质量是医院不懈的追求。通过优化复印流程不仅能够有效缩短病人复印病案时间，提高服务水平及病人满意度，而且能够加强病案人员团队合作精神，大大提高工作效率，提高病案复印服务质量。
４．２借助信息技术即病案数字化技术，减少病案复印的中间工作环节。随着计算机技术和网络的不断发展，医院病案复印工作也应逐渐由繁重的人工劳动向信息自动化发展。实现医院病案资料数字化管理能够有效优化复印流程，大大提高工作效率，减轻病案人员劳动强度。
参考文献：
[1]国务院《医疗事故处理条例》．２００２．９