张春梅
黑龙江省鹤岗市中医院154100
【摘要】在医学工作中，为了保证医务人员的工作质量与护理意识，需要避免护理过程中出现事故和纠纷的情况发生，维持医院正常工作的秩序。通过学习相关的法律法规，了解与患者的沟通的技巧，培养医务人员的良好的服务态度；加强对护理工作的管理，完善各项工作的安排；针对引起护理纠纷的原因实行合理的解决措施，恰当的处理好与病人之间的矛盾。本文通过对护理纠纷的简单的分析和探讨，针对产生纠纷的原因提出对应的解决对策，以此提高医疗工作的质量，为医院赢得信誉，仅供参考。
【关键词】护理纠纷；原因分析；对策
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-172-02
根据多名医学专家的护理经验，由于在护理工作中难免会出现错误或者发生事故，造成医生与病患间的矛盾等问题，一些医院经常会陷入医疗纠纷当中。在具体的临床医疗卫生工作中，如果护理人员不采取良好的工作态度和恰当的处理方法，再加之病人自身存在病情方面的困扰等，势必会产生不同种类的护理纠纷。因此，护理工作应该以病人为中心，强调采取科学的手段，不断的提高护理工作的效率和质量，保证医院内部机制的正常运行。
一、调查资料
最近对某市医院的调查资料如下：2015年1月到2016年1月，一年的时间内共发生了18起护理纠纷。病人的年龄在7-80岁之间，其中有7名男性，11名女性。9起是突发的伤症，7起是胃肠道肿瘤，2起是骨肿瘤。另外，引起护理纠纷的原因中，有9起是由于护理人员的态度，7起是检查制度的力度不够，护理制度松懈等，其余2起是因为没有认真的观察病情。纠纷事件中，共有15名护士，4名护理专家以及2名主治医师。他们中的大部分人都是由于服务态度不好而被投诉。
二、护理纠纷发生的原因分析
1、患者的自我防范意识增强，提升了保健需求
如今，法制建设越来越完善，法律知识也已逐渐普及，社会上也开展了各种确保消费者权益的活动，患者自然也从中受到影响。从“顾客是上帝”中悟出了患者是上帝的准则，一旦医院出现问题或不被被患者所理解的行为，患者就要得到满意的解释。如护士板着脸上班，让患者反感。随着新技术、新设备、新情况以及新领域的不断发展，医疗事业充满生机和活力，这也客观增加了护理纠纷的发生几率。
2、患者价值观的改变
在市场经济体制影响下，医患关系及医疗活动不再像过去一样。一旦患者的经济利益及健康权益被侵犯，必然引发医疗纠纷。在纠纷过程种，患者会向医院提出经济赔偿。这种现象在非医疗事故纠纷案中表现十分突出。比如一患者输了4瓶白蛋白，但只存在3个输液瓶，家属自然不认那一瓶，护士只能自己出资赔偿。
3、医护人员都喜欢站在自身的立场思考
普外科的患者几乎没有经历过手术，一提手术就会紧张。一些患者得了不治之症，患者及家属心情都较急，如果遇到医务人员态度不好，必然引发医疗纠纷。
4、护士服务意识弱，让患者感到失望
许多骨科及普外科患者都期望尽早手术，在术前、中及后得到周到护理。一旦护士服务意识不好或护理质量不好，必然让患者失望。加之一些医院病区大，护理人员少，不能随叫随到，必然让患者以其家属产生对抗情绪。在这种情况下，极易产生护理纠纷。
三、对策
1、加强护士为病人服务的意识，更新护理观
按照不同科室的特征，提示护理人员应该以人为本，树立以病人为中心的服务理念。在患者住院后，真诚地接待。重视四个“第一次”满意的落实，“第一次入院的接待，第一次的健康教育，第一次饮食，第一次检查时的护送”，使病人对护理人员的工作表示满意，有温馨的感觉。在患者出院需要提供护送服务。在护理工作中，护理人员应该具备一定的沟通技巧，凡是要以大局为重，学会以病人的角度考虑问题，尽力学会“移情”。这些方式都有利于提高护理工作的质量，解决医务人员与病人之间的矛盾，避免护理纠纷的发生等。
2、提升全体护士的综合素质
（1）对医院的护士进行在教育，提升他们的护理水平和能力。
护士在工作岗位上，应该不断地吸取先进的医疗护理的经验，学习护理的技术，充实自己的知识结构。护理工作人员可以通过参加在职培训或者自学、考研等方式提升自己的护理水平和能力，提高综合素质。
（2）医院定期组织讲座
坚持每周1次护士业务讲座。根据临床需要，积极参加护理部每月组织的1次人讲课，内容包括“护士与法”、“护患沟通技巧”，“护患纠纷处理技巧”、“新业务新技术”、“整体护理讲座”，遇到突发事件如病人坠床、跳楼自杀等意外情况时护士应如何处理的护理查房，要求每个护士掌握遇到突发事件时的处理过程。利于护士能正确应对突发事件。
3、按照科室的特征，加强护理工作的管理和完善，经常检查
（1）经常对病种的患者进行护理工作的检查
护士长应该去病房例行检查，与患者及家属沟通病情，关心其治疗的过程以及费用的安排等，询问患者对护理工作是否有意见或建议。及时的了解患者的病情，和家属的心理特征，善于发现纠纷的原因，提前解决隐患。
（2）定期检查
护理部门应该明文规定护理工作的检查细节。比如，每个月至少都要检查一次，每个星期要进行1次夜间查房。在检查护理工作的过程中，及时的发现问题、解决问题，并且工作与奖金相对应。
（3）随机检查
在医院的检查工作中，随机检查是非常有效的检查工作的方式。不管日常的工作有多忙，类似不定期的随机检查工作会产生高校的监督效果。加强护理人员的服务意识，使其一直保持工作的状态，避免护理纠纷的发生。
4、针对易发纠纷的原因制定可行措施
（1）建立完善的护理管理系统
建立完善的护理管理系统，有利于加强护理工作的安全性。完善护理纠纷事件的登记制度、讨论原因制度和安全管理制度，逐渐建立一套完整的、明确的护理管理系统。该系统能够有效保证安全管理工作的顺利展开，职责明确。
（2）建立护理会诊规定
针对老年危重病人、化疗病人穿刺难度人、因多次穿刺引发护患矛盾的状况，必须申请护理会诊，求助其他护士。年资高的护士静脉操作不能超过2次，进修、实习护士静脉操作只能1次。
（3）健康知识的普及
在面对病人对医疗护理方面的问题时，要进行定期的健康知识的普及，开设健康教育课程。根据病人及家属的具体需要，进行有针对性的讲解或者指导。
四、结语
综上所述，随着医院的工作不断进步，医疗护理纠纷也在上升，这只能说明社会经济发展和文明程度提高，病人对医院的要求在逐渐增多，逐渐提高。在医疗活动中，我们认识到诊疗与护理工作缺一不可，医疗纠纷往往牵涉到护理工作中存在的问题。护理人员应该吸取纠纷的实例中的教训，切不可以服务态度是小事不予重视，这样既损害了病人利益，又影响了医院的形象。只有正确认识和处理与护理相关的医疗纠纷才能杜绝纠纷的再发生。
参考文献
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