顾霞
（中江县人民医院四川德阳618100）
【摘要】目的：分析医院消毒供应室应用优质服务管理模式的路径及效果。方法：我院自2014年6月～2015年6月期间，针对消毒供应室各个工作环节实际特性，定向实施了优质服务管理模式，通过预先制定系列制度措施保障，切实将优质服务管理理念推广至工作质量、工作效率、工作人员素质强化各个方面。同时，采用对比分析法，综合对比了优质服务管理模式实施前后，临床各科室对于消毒供应室服务工作的满意度差异。结果：优质服务管理模式实施前后，临床各科室的消毒供应室服务工作满意度存在显著差异，实施后临床满意度显著高于实施前，P＞0.05，具有统计学意义。结论：现实中，定向于消毒供应室实施优质服务管理模式，便于促进临床各科室物品供应服务质量的强化，促进医院现代化医疗服务水平的提升，值得综合应用推广。
【关键词】消毒供应室；优质服务管理模式；实施路径；效果
【中图分类号】R187【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）11-0386-02
医院消毒供应室作为面向全院各科室提供无菌器材、物品的重要科室，其整体工作质量可直接影响到各科室医疗、护理服务质量，还同患者的生命安全及医护人员健康存在着密切的关联，所以新时期定向强化消毒供应室工作质量，具有着客观的价值意义[1]。我科自2014年6月以来为有效减少患者院内感染情况，强化临床工作配合度，针对性开展了优质服务管理模式，同期取得了较好的服务成效的同时，也获得了院内临床医护工作者的好评，现将优质服务管理路径具体报道如下。
1.优质服务管理模式实施的方法
1.1全面构建消毒供应室管理制度
现实中，为切实保障消毒供应室日常工作的稳定开展，我科室根据各工作环节特征，针对性制订了《医院消毒隔离制度》、《清洗灭菌监测制度》、《日常收送制度》、《各科室协调管理制度》等合理制度。并严格要求了科室内部工作人员在日常工作开展中严格遵循各项制度管理章程，执行自身工作职责，为院内就医患者的安全诊疗提供客观基础保证。
1.2强化日常工作质量监管
基于消毒供应室日常工作具有着分散性特征，为保证各个环节管理均趋于合理规范，严格消除潜在隐患问题。现实中，我科室根据内部工作人员的工作年限、工作经验程度、责任意识，推选了高资质人员予以担任洗涤组、消毒组、包装组及发放组的负责人，本着责任落实原则，由各组别的负责人予以实施本组成员的工作培训，强化组内成员的操作能力，并定期讲述岗位工作的实际意义、演示标准化操作规程，督促成员形成良好的责任意识。并对组内成员工作质量予以实时监督，发现问题时及时作出处理纠正，同时将此类问题纳入工作考核，以此责任到人，层层落实责任，保障各环节工作质量的有效强化[2]。另外，由科室定期召开小组工作隐患、缺陷问题探讨会，由组内负责人负责汇报近期内产生的相关问题，并于后续工作中作出持续整改、规避。
1.3构建标准化工作流程
当前，为减少医疗成本，诸多医疗器械为重复使用器械，此类器械的消毒工作流程具体分为：回收、分类、清洗、消毒、检查、包装、灭菌、存贮、发放、使用等环节。而对重复使用医疗器械灭菌前彻底清洗工作，则是保证灭菌后质量的关键，若无规范的清洗流程那么极易导致灭菌失败。对此我科室严格遵循《消毒技术规范》规定，本着彻底清洗、全面干燥、及时包装原则展开了操作优化。器械的清洗环节，有效避免了超声清洗消毒机可完全替代手工刷洗的认知，合理制定了清洗流程，即：水洗--酶洗--漂洗--终末漂洗。水洗过程中，借助压力水枪、棉棒、刷子器械，对临床管道类器械的齿槽、轴节等隐蔽部位，进行了手工刷洗、压力冲洗等工序处理，保障了齿槽工具无残留污渍、锈斑、水渍；同时未损毁工具性能，保证了临床医务人员器械使用的安全性和质量性，减少了患者院内感染几率[3]。另外，在工作区域层面，实施了综合划分，保证去污区、检查包装取、灭菌区及无菌物品存放区的独立，遵循不交叉、不逆流原则，合理设置了区域屏障，规避了交叉污染等问题事宜。
1.4加强临床各科室的沟通协调
以患者为中心、礼貌文明对待患者是良好护患关系构建的前提。而消毒供应室是以临床各科室的工作支持作为根本方向，所以现实工作开展中，强化人际沟通在消毒供应室中同样重要。我院消毒供应室服务工作开展过程中，采取定期与各科室人员沟通交流的形式，收集整合了各科室人员对于供应室服务工作的建议，并针对各科室反馈意见作综合分析之后，积极进行了整改，保证了不同科室服务需求的满足。比如，以往不同科室对消毒器械物品的应用时间存在一定差异，而分散式的回收、发放物品，不仅难以保证各科室的定时取用，也会加大消毒供应室人员的工作强度。因此在综合调查沟通后，我院消毒供应室积极践行了集中式管理模式，由供应室工作人员采取集中定点、定时作器械物品的回收，进而经过严格分类、清洗、消毒、灭菌程序后，定时将灭菌包发放派送至各科室，保持了各科室物品应用的随取随用[4]。同时，在与临床医务人员作物品交接时，也全面督促要求内部交接人员保持了和善、友好的服务态度，多进行使用文明语、关怀语，同各科室工作人员形成了良好的协调合作机制，获得了较好的信任感，促进了各项服务工作有效推进同时，也减少了日常失误。
2.结果
优质服务管理模式实施前后，采用问卷调查形式依次对我院不同临床科室的80名医护人员实施调查，观察各科室人员对消毒供应室工作服务的满意度情况。调查结果对比可知：优质服务管理模式实施前，80例不同科室临床医护人员中，对消毒供应室清洗质量满意者62例（77.51%）、下收下送服务工作满意者64例（80.02%）、及时供给工作满意者65例（81.25%），服务态度满意者59例（73.75%）。优质服务管理模式实施1年后，80例不同科室临床医护人员中，对消毒供应室清洗质量满意者78例（97.51%）、下收下送服务工作满意者76例（95.01%）、及时供给工作满意者77例（96.25%），工作服务态度满意者79例（98.75%）。优质服务管理前后的工作服务满意度差异明显，P＜0.05，具有统计学意义。
3.讨论
我院消毒供应室实施优质服务管理工作的前提，是基于2010年国家卫生部“优质服务示范工程”活动内涵，本着“改革原有工作模式，践行服务职责，强化优质服务水平”的原则而展开。从我院消毒供应室优质服务管理工作的实施本质而言，则具体遵循了“以患者需求为中心”展开高效、低耗、安全服务的路径。因为，从客观层面来讲，虽然消毒供应室作为医院临床医疗工作开展的支持部门，并未直接参与患者的临床治疗服务，但却是为患者诊疗提供必要物质保障的基础部门，通过科室工作质量的有效加强，也能够进一步助推临床诊治、护理工作的全面开展。
综述所述，我院消毒供应室结合自身工作实际，实施的优质服务管理创新，真正意义上迎合了“优质服务示范工程”内核精神，达到了便捷临床医务人员服务操作、强化日常工作质量的根本目的，值得综合应用推广。
【参考文献】
[1]凌红芬.消毒供应室护理缺陷防范措施分析[J].河北医药,2012,34(20):3183-3184.
[2]杨红雨,赵君.分层管理在消毒供应室中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,(23):122-124.
[3]谢丽宇.消毒供应室清洗质量的控制及管理[J].西部中医药,2013,26(6):33-34.
[4]俞晓阳,陈丹莉,周朦洁等.基层医院消毒供应室实施集中管理的实践与体会[J].护理与康复,2013,12(6):580-582.