田菁（甘肃省第二人民医院普外科甘肃兰州730000）
【摘要】当前，医患关系出现前所未有的紧张状态。伤医、杀医事件迭出，极大伤害了广大医护工作人员的职业自尊与职业荣誉感。医患双方信息不对称，又缺乏高品质沟通，是形成上述局面的一个很重要的因素。本文拟从护理人员和患者之间的高品质沟通入手，希冀对缓和紧张的医患关系略有贡献，
【关键词】医患纠纷护患沟通医患和谐
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）46-0035-02
一、医患紧张关系的原因探析
（一）高额医疗费用使患方承受巨大经济压力
我国的医改虽已取得重要进展，医疗保险体系已初步建立，但当前医疗保障水平仍较低，病人看病自费比例较高，遇大病、复杂疾病时往往难以承受巨大的医疗开支。这种情况下如果病人死亡，人财两空，对家属的打击是巨大的，极易产生医疗纠纷。家属对死亡不理解或想从医院获得一定赔偿，是造成医患纠纷最重要的原因之一。
（二）医患之间存在认知差距
当代临床医学取得很大进展，但仍有很大局限性，医生不是神仙，不能包治百病。而公众对医疗技术期望值过高，认为死了人就是医疗事故。医务人员与患者及家属沟通不够，未能让家属充分了解医学的局限性及疾病发展的不可预测性。当病人发生了未预料到的风险时，更是不能理解，从而发生纠纷。
（三）社会不良风气作祟
部分法制意识淡漠的好事之徒兴风作浪，使纠纷愈演愈烈。发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，若闹事者仍不能得逞或不满意，则开始殴打甚至伤害医务人员。
（四）执法人员执法不力
严重医患纠纷发生时，医院方都会打110报警，但执法人员到现场后往往只是劝解，并不采取必要的强制措施，直至发展成恶性事件、医务人员被严重打伤才采取行动。如果执法人员早些采取必要的措施，完全可避免发展成恶性事件。
二、医患间高品质沟通的内容
本文只着眼于医患沟通方面存在的问题，尤其是护理人员与患者的高品质沟通，对于改善紧张的医患关系，有着至关重要的作用。高品质的护患沟通，应该至少包括如下几个方面：
（一）优质服务
优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心，也是护患高品质沟通的前提和基础。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。
1.护理人员应具备熟练的专科知识及专科技能
护理技术操作熟练，解答疑问科学合理，观察病情细致周到，工作能力训练有素，语言交流充满自信，最易使患者产生安全感和信任感。
2.护理人员应具备基础的护理服务技能
护理工作琐碎繁杂，负担重，时间久，越是如此，越应该重视工作细节，以优质的服务达到高品质的沟通效果。礼待患者，尊重患者，保护隐私，使用通俗易懂的语言来替代专业性用语，以强烈的职业责任感和巨大的耐心和蔼地面对患者。
（二）健康教育
医疗护理过程，已经成为了健康教育的过程，医护人员是病人最好的老师。在医疗护理过程中病人有参与权和知情权。病人或家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷经常困扰医患双方。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人及家属对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少。
护理人员在护理过程中，可以通过宣传手册，彩页、图片、影像等宣传教育手段，及时向患者开展相关疾病基础知识或常识普及教育。
（三）人文关怀
1.转变服务观念
通过学习、培训，提升护理人员的人文素养，转变服务观念，提高服务意识，在临床护理中自然地把护理技术和人文关怀有机地融人到护理服务中。
2．规范服务用语和行为规范
在服务语言上，坚持做到“六多”：即微笑多一点，关心多一点，问候多一点，耐心多一点，亲情多一点，尊重多一点，在服务中，更多主动地与患者沟通。护理人员融“七声”服务于日常工作中：即见到所有来院的人即起立迎上前询问；为患者进行治疗、护理时有亲切的“称呼声”；治疗、护理不及时或操作失败时有诚恳的“歉意声”；患者及家属询问病情或费用时有耐心的“解释声”；患者病情变化或焦虑不安时有关爱的“安慰声”；给患者做完治疗、护理时有诚恳的“道谢声”；患者出院时有热情的“欢送声”。全体护理人员能因时、因人、因事制宜地用好服务语言，做好心灵沟通。
3.强化训练
护士熟练的技术操作，对患者进行治疗护理时的良好态度、适时的关心、体贴，尊重，都能给患者以最大程度的安慰。
4.注重专科知识、专科技能及人文精神的培训
要取信于患者，护士必需具备熟练的专科知识及专科技能，对病情观察做到细致、周到、及时。健康教育措施落实到位，对患者的疑问能做到科学、合理的解释。在护理服务中注重护理人员专科知识、专科技能及人文精神的培训，全面提升护理人员的整体素质，提高护理人员履行岗位职责的能力，使患者在住院过程中感受到安全及优质的护理服务。
5.尽量满足患者合理需求
为方便患者就诊、复诊而制作随诊卡、连心卡。做到因人、因需施护，对患者提出的不同需求进行护理查房，满足不同患者的需求。在患者出院后，安排高年资护士进行电话跟踪回访，解答患者的咨询及健康需求。
6.营造人文环境
将现代礼仪融入到护理行为中，首先树立良好的职业形象，上班时要求仪表整洁，淡妆上班。护士规范得体的礼仪能给患者以亲切感，缩短护患间的距离。
7.尊重患者、保护患者的隐私及知情同意权
在所有的治疗护理过程中根据患者年龄、文化程度、风俗习惯等做到尊重患者意愿，不暴露患者的隐私。执行特殊检查、治疗或进行有创的检查、护理时均履行告知义务。
小结：随着社会的进步，医学模式和护理观念的转变，护士除需要有过硬的专业技术和良好的职业道德外，还要具有良好的沟通能力，与患者进行有效沟通，从而了解更多有关病人的健康状况、心理感受等方面的信息，更好的满足病人需要。沟通的方式有两种，即语言性沟通与非语言性沟通，根据患者不同时期、不同情况，恰当的运用这两种沟通方式。采用亲情式沟通护理模式，即从生理、心理、社会全方位的进行情感交流，能改善护患关系，稳定患者情绪，增加其战胜疾病的信心，不断的提高医疗护理质量和患者的满意度。