内蒙古电力(集团)有限责任公司薛家湾供电局准格尔供电分局内蒙古鄂尔多斯010400
摘要：针对目前社会要求、客户期望以及供电服务方面的现状和存在问题,供电服务工作人员在进行电力营销时应当从客户的需求出发,注重营销目标的合理实现,在给客户留下良好印象的前提下不断改进营销手段,同时注重法律意识和制度意识的培养,从而更好地促进电力营销的进行和电力服务的创新，有效地提升供电服务水平,适应目前形势的要求。
关键字：优质服务；电力营销；供电服务；服务意识；电力企业
1.分析公司服务现状
由于我公司客户满意度水平多年来在同业比较中一直处于中等水平，为进一步提升公司客户满意度水平，分析公司服务现状，发现影响公司客户满意度水平的因素主要有：部分员工思想认识不到位，不少员工认为客户满意度与自己没有关系，不是自身的工作；供电可靠性差，电压不稳；缴费不方便；办事推诿；停、送电通知不规范；部分员工的服务技能和服务水平不能满足客户需求；部分工作人员服务的主动性差，营业厅规范化服务没有达到规范要求；外包施工队伍工作不到位引发的服务问题，如外包施工队不了解供电企业相关政策向客户乱解释、乱宣传、线路接错造成客户电器烧坏、施工过程中不能和客户进行有效沟通引发客户不满、换表后空开不合无电造成客户拨打95598报修、施工后不能将现场恢复原状引起客户投诉等。
2.制定整改措施
2.1供电可靠性差，电压不稳
加大用电检查力度，特别是一些有谐波污染的工业客户，督促整改，同时把好谐波源客户入网关，从而杜绝因客户原因而影响供电可靠性的事件发生。加强电网规划建设，在日常运行中加强电网电压质量监控，根据监测的电压质量情况，通过一些技术措施来提高电压质量，对一些电压低反映强烈的地区，要及时进行线路改造，解决客户用电难的问题；把好业扩关，保证接入网内的设备符合国家、行业安全质量标准；加强对客户相关设备的日常检查、指导，依靠政府做好客户电工资质把关和客户侧设备的运维能力。
2.2缴费不方便
由于代收网点的不作为，使客户缴纳电费存在一定困难，也是影响居民客户满意度的重要原因，为解决这一难题，加大宣传多渠道缴纳电费的途径，加强和相关代收协作单位的沟通，开通银行办理代扣电费业务，对办理代扣业务的客户进行梳理，及时做好帐务核对工作，以解决客户怕乱扣费的后顾之忧。
2.3办事推诿
进行“全员服务”宣传，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高为客户服务的能力和水平。
2.4停、送电及通知不规范
注重计划停电时与客户有效沟通。加强重要客户、特殊客户停电协调沟通，收集客户检修计划，尽量协调系统停电与客户检修时间一致。了解掌握客户的用电特点，合理安排停电时间，所有计划停电、临时停电、欠费停电均按照供电服务“十项承诺”时限提前向社会公告并通知客户，对故障停电要及时组织抢修并做好解释工作。进一步规范欠费停电行为，严格按照《电力供应与使用条例》及《供电服务“十项承诺”》规定的欠费停电程序实施。
2.5部分员工的业务水平和服务技能不能满足客户需求
加强员工的业务培训，定期进行岗位测试，对不能胜任岗位需求的人员及时进行调整，从而杜绝因业务素质差而影响客户满意度事件的发生。
2.6部分工作人员服务的主动性差
营业厅规范化服务没有达到规范要求。需要进一步加强营业厅管理，加强营业厅工作人员的服务意识教育，对因营业厅人员服务不到位而引发的投诉事件，一旦发生严加考核。同时可以举行营业厅窗口人员技能竞赛，以赛促学，从而达到服务水平的真正提高。
2.7外包施工队伍工作不到位引发的服务问题。
为杜绝类似事件的发生，对外包施工单位在进场前将供电企业的相关规定、工作内容、施工工艺向施工单位进行交底，同时提出服务要求，对因施工单位服务不到位而引发的投诉问题要求施工单位及时改正、消除影响，并提出考核。
3.总结
电力营销工作是一项系统、连续的工作，虽然取得一定的成绩，但是学无止境，未来的工作将有更高的要求，需要我进一步强化自身理论基础的学习，提升业务技能水平以及班组管理水平更上新的台阶。服务工作只有起点，没有终点，今后我将继续坚持“你用电、我用心”的服务理念，根据不同的服务群体制定对应的服务策略，关注客户的服务需求，让客户感到供电企业真正为他们着想。认真履行岗位职责，主动接受社会监督，想客户之所想，急客户之所急，全心全意为电力客户排忧解难。
参考文献
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