阚海燕
（上海市同仁医院上海200336）
【摘要】本文总结了护患沟通的意义和重要性，以及近年来我国在临床护患沟通中出现的问题，及解决这些问题的策略，在此基础上提出，在临床中正确地应用语言与非语言沟通技巧才能有效地改善护患关系。
【关键词】护患沟通；现状；技巧；展望
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）06-0256-02
护理工作是医院面对患者的主要窗口，良好的护患沟通是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息，执行具体治疗护理活动的基础。而护患沟通是建立良好护患关系的重要组成部分，是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式[1]。护患沟通已经渗透到护理日常工作的方方面面，护患间良好的沟通是提高护理质量及预防医疗纠纷发生，更是构建和谐社会的需要。随着患者对护理要求越来越高和医院系统化护理模式的普遍实施，传统的护患沟通正悄然地发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患沟通，需要从几个方面分析。
1.护患沟通的发展现状
1.1护理方面
随着全民医保政策的落实，住院病人的增多，对护理岗位人数需求的加大，护理队伍逐步年轻化，导致很多护理人员没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。同时，以患者为中心的服务意识不强，服务沟通不主动，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，导致护患关系紧张。而很多医患纠纷与护患沟通不够、护患沟通障碍等存在直接或间接的关系，真正的属于护理差错或护理事故的纠纷是微乎其微的。此为护患沟通中的最大的问题所在，也是护患沟通时出现问题的根源。
1.2护患沟通的涉及面扩大
护患沟通的目标已不仅仅局限于医院内患者和疾病本身，而是扩大到患者的家庭及亲属，且在护士站都有以宣传预防保健知识的手册或卡片，为了把健康教育扩散到广大人群中去。最典型的例子如:在肿瘤科内，当医生需要确定具体的治疗方案时，只有很少的患者能与医护人员直接进行沟通，有的病人甚至都不知道自己的病情，所以大部分的治疗方案都是通过与患者家属沟通决定的［2］。
1.3护患沟通实施的程序更趋科学化
目前，全国多数医院在门诊都设有一站式服务中心，患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的情况进行分诊，给予就诊引导，接着护理人员在患者就诊的全程中以健康教育的知信行模式与患者及家属进行沟通，住院患者则在入院时、住院中、出院时、出院后接受医护人员连续性地沟通服务，临床上广泛使用护患沟通记录单就完美表现了护患沟通，也使护患沟通服务程序更加科学化，其具体内容包括与患者的沟通时间，沟通内容，患者、家属签名和执行护士签名等［3］。
1.4护患沟通的途径得到深入探讨与应用
护患沟通的二大途径是语言沟通和非语言沟通。在临床工作中，语言沟通日益得到重视并运用到临床中。如大多医院从开始的没有明确规定到现在总结了护患沟通的日常用语并分成不同的类型（指导型、劝慰型、疏导型等）。同样，非语言沟通技巧被广泛深入地探讨应用。例如，史秀［5］指出，端庄的仪表、轻柔的动作、友好的表情是构成良好沟通氛围的主要原料；吴卓娟等［6］在心外科使用手势表达法，有效地解决了手术中和手术后不能言语所引起的沟通不便，从而实现护患之间的有效沟通；宋磊艳［7］指出，护患人格平等是护患沟通的基本前提，护患情感共鸣是护患沟通的核心能力；刘煊［8］则利用PCA之间作用理论从微观的角度分析护患沟通行为，PCA将人的自我状态分为:P——父母自我状态，C——儿童自我状态，A——成人自我状态，同时指出了PCA相互作用的A——A型互补沟通是最理想的人际沟通类型。可知，这些都说明临床护患沟通的方法多样，而且需要持续的研究与应用。
1.5护患沟通教育和培训的不断深入
目前护患沟通教育和培训被逐渐重视，如医院采取定期讲座、常规护理查房、主管现场指导、科室间经验交流等多种形式对护士进行教育和培训。林兴凤等［9］分析指出，开展护患沟通情景演示这种新颖的培训方法，可以拓宽护士的视角，快速提高沟通技巧。另外，现行的护患沟通技能评价方法和相应的评价工具也出现了一些理论研究。袁晓玲等［10］提出，护患沟通技能评价方法包括专家评价法，自我评价法和患者评价法，其中专家评价法被认为是最重要的方法，在评价工具上则应根据研究目的选择合适的量表具体分析。
2.护患沟通中存在的问题
2.1护士在沟通中产生的问题
2.1.1沟通的意识差。护士有时在工作时带有机械性，只是看到疾病，没有把患者和疾病看成一个整体去护理，对患者合理要求及人文关怀缺乏重视、关注。
2.1.2缺乏专业的沟通知识。尤其是刚刚毕业参加工作的护士，对于专科的一些知识掌握不牢固，不知怎么表达，当患者问起，只是简单的敷衍了事，有时可能还有不耐烦的态度，从而直接导致患者及其家属的不满。
2.1.3沟通缺乏有效性。大量的住院病人，造成护士只是粗略的和患者进行了沟通，有时甚至说了一句话就走开了，而且可能已经长时间的工作，处于精神紧张和高度集中的状态，容易出现心力疲惫、情绪冲动、面对患者态度较消极等。
2.2患者及家属在沟通中出现的问题
2.2.1没有接受患病的现实。对于大多数的突然发病患者，其心理负担极大，从健康人变成患者在较短时间内还不能接受，有时甚至还在后悔，如车祸的患者，所以情绪一般都是紧张、焦虑和害怕。
2.2.2认为医生是万能的。一些病人病情拖了很久，没有办法才来医院，到了医院，一二天的治疗没有看到明显的疗效，就会把不满的情绪发泄在护理人员身上。
2.2.3看待病情过分紧张。一些患者因为对待自己的病情过于紧张，促使其用更高的要求来对待医护人员。假如病情较重，不能够得到及时有效的控制，就会引起患者不满。
2.2.4第三方人群产生的意见。第三方人主要包括患者的亲朋好友，特别是配偶。因为第三方人可能缺乏对病情的正确认识或过分关心患者，往往产生比患者还要强烈的焦虑情绪。
2.3患者和医护人员之间存在的问题
患者以及家属把希望都寄托在医护人员身上，认为到医院就万事大吉了，可是因为病情发展过快，而客观上没有办法进行理想化的治疗，有时会把不满、怒气都撒在每天直接面对的护士身上。与此同时，护士则是希望患者及家属支持和理解他们的工作，而导致双方都无法实现愿望，因此会产生沟通障碍。
3.护患沟通技巧及方法
3.1语言交谈中的沟通技巧及方法
语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，护理人员在一系列的护理活动中,都需要与病人语言交流沟通，其对加速疾病的转归起着至关重要的作用。
首先,要正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号，直接影响下一步的护患沟通。其次，了解病人的需要，最主要的就是要满足病人的需要，主动发现可能存在的问题，并及时的处理，消除顾虑，提高护理疗效。再次，要掌握好合适的沟通时间，要尊重病人的隐私，避免使用生硬的态度、错误的语言等阻碍有效交谈方式，以免引起和病人相处的不愉快。最后，护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的效果，但又不能过分表示自己的意见、暗示性的提问或答非所问，对病人的行为加以批评等严重影响沟通的顺利进行。
3.2非语言的沟通技巧及方法
非语言沟通能表达语言沟通所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
首先，护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通，从外表看，患者第一眼看的就是护理人员的仪表、面部表情、身体姿势等非语言性沟通形式，在与其交流沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，在具体的护理工作中，动作是不是轻柔、温和。比如，在ICU，重病患者需要护士每天为其擦身、喂食等，也许病人不会说话，但他会记在心里，其家属也会看在眼里，必对良好有效的沟通提供基础。再次，触摸是人际交往中最亲密的动作，对于更加需要照顾的病人，恰当的触摸方式可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉，一定程度上增加了彼此之间的感情。最后，还要有倾听的技巧。病人往往有很多痛苦需要诉说，护理人员能合适的倾听，让其宣泄自己的感情，能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应，从而为护患之间的有效交流起到很大的作用。
4.护患沟通的总结与展望
护患沟通是护理工作的主要内容，是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要，是加强护患之间信任，和谐护患关系的桥梁。在我们临床护理工作中，患者对护理质量和水平的要求越来越高，要求护士必须掌握更好的沟通技巧，利用恰当的语言、合适的行为促进沟通，减少护患之间的距离,增加患者对护士的信任感，改正患者的不安、疑虑甚至怀疑等错误看法，使患者能积极主动的配合医生或护士治疗及护理，促进患者身心的早日康复。
总有一天，在我们护理人士的真诚、奋斗与奉献下，一定会建设出和谐的护患关系，营造出安全稳定的医疗环境，构建出更加美好的社会主义社会。
【参考文献】
[1]刘谨.护患沟通的发展现状[J].护理实践与研究，2008，5(3):77-79．
[2]PrendergastTJ，LuceJM．Increasingincidenceofwithholdingandwithdrawaloflifesupportfromthecriticallyill[J]．AmJRespirCritCareMed，1997，155(1):15-20．
[3]魏爱荣，陈艾华，罗俊明等．精神科护患沟通记录单的应用与效果[J]．护理管理杂志，2010，10(9):657．
[4]汪文炼，陈明会．护患沟通技能培训与评价[J]．护理学杂志，2006，21(11):56-57．
[5]史秀．整体护理中护患沟通的方式[J]．包头医学院学报，2007，23(2):190-191.
[6]吴卓娟，杨燕宁，蒋洪燕．手语对机械通气病人的影响[J]．护士进修杂志，2005，20(2):135-136．
[7]宋磊艳．实现良好护患沟通的基本理念与方法[J].护理管理杂志，2009，9(9):18-19．
[8]刘煊．浅谈PAC相互作用理论在护患沟通中的作用[J].中国护理管理，2008，8(6):69-72．
［9］林兴凤，肖合存，厉淑荣等．开展护患沟通情景演示培训的组织与管理［J］．中华护理杂志，2010，45(1):41-42．
［10］袁晓玲，赵爱平．医患沟通技能评价方法的研究进展［J］．护理学杂志，2010，25(10):9-93.