导读:本文包含了客户期望值论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:客户期望值,企业,厦门,企业管理
客户期望值论文文献综述
邱云[1]（2015）在《客户期望值管控刻不容缓》一文中研究指出4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。(本文来源于《通信企业管理》期刊2015年02期）
任健[2]（2014）在《如何做好银行客户期望值管理》一文中研究指出近年来聊城市已经陆续进驻了交通银行、招商银行、莱商银行、齐鲁银行、恒丰银行、浦发银行等金融机构,全国也陆续有多家民营银行获得核准,银行业的市场竞争越来越激烈,客户就是我们争夺的市场。我们常说"客户就是上帝"、"以客户为中心"、"客户说的就是对的"等,这些真的能得到很好的落实吗?任何事物都有两面性,银行一直不断地要求自己提升服务水平,满足客户的要求,提高客户满意度,却少有尝试去管理客户的期望值,客户的要求是不是应该有个合理的范围呢?(本文来源于《时代金融》期刊2014年11期）
李欣[3]（2014）在《超越客户期望值就是口碑》一文中研究指出在苗木业整体行情并不理想的2013年，有两家面积不大、实力一般的企业却取得了很好的效益。它们是河北霸州绿珑苗圃和江苏宜兴丰义聚丰种苗公司。在笔者看来，其成功的秘诀就是用超越预期赢得了客户口碑。 前者的特点是卫矛科植物品种多，除了常见的华北卫矛也(本文来源于《中国花卉报》期刊2014-02-20）
陈亮[4]（2010）在《预防过度服务从管控客户期望值做起》一文中研究指出运营商做服务就像是和客户"跳交谊舞",被动固然不好,过于主动也未必能取得良好效果,找准节奏、踩到点上、有效地控制客户期望值和服务交付才是长远发展之道。(本文来源于《通信世界》期刊2010年43期）
温平川,蔡韵[5]（2009）在《客户期望值指引3G竞争》一文中研究指出所谓客户期望值,就是客户在购买其需求的产品和服务前,对其寄予的期待和希望得到的价值。从大量国内外对客户期望值的研究中,我们可以得出影响客户期望值的因素很多,这里针对电信行业的特性,总结出了影响电信行业客户期望值的因素,大致可归结为消费环境、品牌、产品、技术、服务、客户背景和客户公司体验七个方面。客户期望值管控,是指企业对客户期望值的管理和控制,其过程分为:了解客户期望值、调整客户期望值和设定客户期望值。(本文来源于《中国电信业》期刊2009年07期）
林周[6]（2008）在《电信客户期望值管理策略研究》一文中研究指出在电信企业经营活动的过程中,电信资费不断降低并且企业投入了大量的服务成本用于提升服务,相比银行、邮政等典型的服务行业,服务水平远远领先,但客户的要求却越来越高,越来越难以满足。客户的满意度不尽如人意。究其原因是客户的期望值失控,从而严重影响了客户满意度的提升。本文对客户期望值管理及客户满意度提升进行深入分析,围绕客户期望值管理的实施要点,在坚持叁大原则的基础上设计电信客户期望值管理及满意度提升战略方案,采用服务营销设计方面、客户沟通管理方面、客户引导与教育方面的叁大策略与措施,并将战略方案付诸于日常运营中。旨在通过理论结合实际的方法,管理电信客户期望值,找到提升客户满意度的有效办法。文中详细阐述了客户期望值管理的计划环节、审核环节、执行环节、主动客户期望值控制宣传等。重点阐述了关于客户等候时长的客户期望值的实施。最后,从成本预算、推广时间、调研数据等多方面总结项目实施的经验与教训,并从内部、外部等角度评估了项目实施的效果。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2008-11-05）
王文倩[7]（2008）在《通信客户期望值管理模型与实证研究》一文中研究指出随着通信市场竞争的日益激烈,各种客户关怀服务的不断涌现,通信企业的市场营销成本与日俱增。然而,在营销成本不断上升的同时,客户的期望值也在不断提高,这导致了客户满意度的改进工作往往达不到预期的效果。于是,通信企业的市场营销人员和管理人员开始逐渐关注客户的期望值管理。如何在提升客户服务水平的同时也合理有效的管理客户的期望值,从而提高企业的整体经营效果,对于通信企业而言是一个很有意义的研究课题。本文首先论述了客户期望管理的概念与基本模型,然后通过研究客户期望的构成,构建了通信客户期望值构成因子模型;通过研究客户服务质量差距模型、服务期望理论、客户期望与满意度的关系、以及其他行业客户期望值管理的研究成果,结合通信行业特有的行业特征与产品(服务)特色,总结归纳出通信客户期望值的四个重要影响因素,分别为通信企业与客户之间所有的信息沟通、通信客户自身对产品(服务)的个人需求、通信客户对产品(服务)相关的经历经验以及通信产品(服务)的产品属性,并由此构建了通信客户期望值影响因素模型。接下来,采用问卷调查、结合数据分析的实证研究,利用结构方程(SEM)对通信客户期望值构成因子模型进行回归分析得出通信行业客户期望值的构成机理;对通信客户期望值影响因素模型进行修正优化,最终揭示出通信客户期望值的影响机理,即各个影响因素对构成因子的影响系数。最后根据通信行业的现状和特点,从通信企业的实际运作出发,结合所得结论,提出通信企业实施客户期望值管理的原则与可采取的客户期望值管理的管理建议。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2008-03-01）
宗学哲[8]（2006）在《降低客户期望值》一文中研究指出朋友开了一家照相馆,经常接到一些旧照片的翻拍和放大的活。旧照片大都是褪色、年头稍微多的,图像模糊看不清,有的甚至有驶褶。每当接待这些客户的时候,朋友总是先和客户说明：“这照片太差了,翻拍和冲扩的效果可能不太好,我们尽力帮您处理一下。”一听这话,很多客户都显得着急：“那怎么办?你这儿要是弄不好,干脆(本文来源于《现代营销》期刊2006年08期）
宗学哲[9]（2006）在《巧降客户期望值》一文中研究指出朋友开了一家照相馆,经常接到一些旧照片的翻拍和放大业务,而这些旧照片一般都有皱褶、褪色,甚至模糊不清等各种缺陷。每当接待这些客户的时候,朋友总是先和客户说明:由于您的照片存在这些缺陷,可能会影响翻拍和冲扩的效果,不过我们会尽力让您满意。但是,等客户来取照(本文来源于《光彩》期刊2006年05期）
张俊林[10]（1999）在《海尔提出2000年服务新标准:超出客户期望值的满意》一文中研究指出1994年,当中国家电服务还处在刚刚萌芽状态时,海尔空调率先在全国推出“无搬动服务”,好似一声春雷,拉开了中国家电服务革命的帷幕。 1995年,“叁免服务”一经推出,立刻在中华大地上掀起空调服务大战的热潮。“七免”、“十免”等等承诺越来越高,但人们总忘不了“海尔”从消费者利益出发的真诚。 1996年,“先设计,后安装”把空调服务推向了一个更高层次,所以,“海尔”总结出了发掘市场潜在需求,创造新用户,使用户达到一个更高层次满意(本文来源于《中国质量技术监督》期刊1999年11期）
客户期望值论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
近年来聊城市已经陆续进驻了交通银行、招商银行、莱商银行、齐鲁银行、恒丰银行、浦发银行等金融机构,全国也陆续有多家民营银行获得核准,银行业的市场竞争越来越激烈,客户就是我们争夺的市场。我们常说"客户就是上帝"、"以客户为中心"、"客户说的就是对的"等,这些真的能得到很好的落实吗?任何事物都有两面性,银行一直不断地要求自己提升服务水平,满足客户的要求,提高客户满意度,却少有尝试去管理客户的期望值,客户的要求是不是应该有个合理的范围呢?
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
客户期望值论文参考文献
[1].邱云.客户期望值管控刻不容缓[J].通信企业管理.2015
[2].任健.如何做好银行客户期望值管理[J].时代金融.2014
[3].李欣.超越客户期望值就是口碑[N].中国花卉报.2014
[4].陈亮.预防过度服务从管控客户期望值做起[J].通信世界.2010
[5].温平川,蔡韵.客户期望值指引3G竞争[J].中国电信业.2009
[6].林周.电信客户期望值管理策略研究[D].北京邮电大学.2008
[7].王文倩.通信客户期望值管理模型与实证研究[D].北京邮电大学.2008
[8].宗学哲.降低客户期望值[J].现代营销.2006
[9].宗学哲.巧降客户期望值[J].光彩.2006
[10].张俊林.海尔提出2000年服务新标准:超出客户期望值的满意[J].中国质量技术监督.1999