台湾培训心得—收获与感悟

台湾培训心得—收获与感悟

彭兰黄晓丽罗玉君刘涛张丽丽李昭东

(四川省绵阳市中心医院消化内科四川绵阳621000)

【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2014)18-0334-02

2013年11月2日至9日,我有幸随医院考察团赴台湾进行考察及培训。分别参观台北市立万芳医院,台北振兴医院,嘉义天主教圣马尔定医院。此次考察及培训的主要目的是了解台湾卫生行业情况,学习台湾医院在管理、质控、服务、绩效奖励等方面的经验,从中吸取其先进管理理念。我觉得此次考察学习对我真是受益匪浅,回院后和科室同志们一起再次探讨,现谈谈自己的一些心得体会:

1.医院管理方面:

台湾重视医院管理专门人才的教育和培养,相当一部分医院管理者受过管理学科的专门训练。台湾重视医院管理工作,他们以医院评鉴为手段规范医院管理。台湾医院管理人员队伍相对较多,所负责的职能较细致,如财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、社会管理队伍、科教管理队伍、培训队伍等。各自按自己的分工,依据卫生署及医院的规定完成工作,其主要的优势在于他们在管理过程中,能及时发现自己医院运转过程中的偏差,经过月度、季度、年度分析,找出偏差的原因,及时纠正,并不断完善,关键是均能把制度落实到位。

2.医疗质量方面:

医院质控组织职能相对独立,根据各项标准严格检查,主要以定期检查为主,但每次检查项目不同,检查时同时抽取部分临床专家,帮助分析检查结果,三家医院均在医院信息化建设方面投入大,其信息管理方面的优势很明显,可随时调整科室的各项数值。如科室出现质量问题,第一步提出警示,科室按照警示立即详细分析相关原因,以杜绝类似事件发生,如再次检查仍无改进者,则处罚到位,其严格程度很高。如第3次仍存有问题,则科室整个团队在经济、信誉、技术等方面将面临挑战,甚至可能出现人员调整等。科室对质控部门的检查是主动认可,并无任何抵触,医院本身同时接受卫生署及医保局的质控要求,因此其质量管理有3个层面,即科室、医院、上级部门。其他制度及目标,如病人安全目标及医疗规范等均能到位。医疗过错上报制度规范,通过医疗差错上报,可使医生之间做到相互借鉴、相互学习。同时对已上报的差错,医院不追究个人及科室的责任。

3.医院文化建设:

在考察中让我感触最深的还是台湾医界的人本观念,那种处处体现的细腻温馨的人文关怀。我们所去的3所医院的医疗环境都非常优美,几乎没有什么差别,服务设施非常齐全,可以说是宾馆式的。不少医院还在医疗区举办书法展、画展等,医院的门诊大厅还摆了一架钢琴,人文色彩较浓。患者进入医院后,在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便。台湾各家医院都非常注重人性化服务,细节管理十分到位。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物,或者是方向指示,或者是温馨提示,清楚明了,让进出的人员可以轻松到达想去之处。各类标识虽然数量较多,但并不显得零乱,由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮,十分养眼,易于接受。在医院到处可以感受到“礼让”,医务人员决不会与来院人员抢通道,凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照。到医院也不需花太多时间去了解先做什么后做什么,每一个流程完成后,负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。而最值得一提的是医院的志工。他(她)们大都上了年纪,每周固定1~2个半天来医院行使导医、问讯、测量血压(机器自动测量)等工作,穿着统一的标有“某某医院志工”字样的背心,流动服务,热情周到,你稍有迟疑他(她)们就会主动上前询问,感觉真的很好,而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。

4.医患关系方面:

此方面很值得我们学习。他们医患双方相对信任,交流到位,沟通内容丰富,充分保护患者的各种权利,尤其是隐私权。同时也告知患者的义务。更重要的是,“慈善心,服务情”是振兴医院秉承的信念。“仁爱为本,大爱无疆”是圣马尔定医院坚决的理念。让人感慨不已。

本次交流考察时间虽然不长,参观医院也因为时间的关系无法深入,但是由于海峡两岸同文同宗,具有相同的文化背景,医疗形态大致相近,交流互动便利,所以,收获还是很大的。台湾同行周到的安排和热情的接待也使我们感触颇深。可以看出两岸医界的观念相通,两岸医界都想通过交流提升服务,为两岸民众谋福址。

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