彭兰黄晓丽罗玉君刘涛张丽丽李昭东
(四川省绵阳市中心医院消化内科四川绵阳621000)
【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）18-0334-02
2013年11月2日至9日，我有幸随医院考察团赴台湾进行考察及培训。分别参观台北市立万芳医院，台北振兴医院，嘉义天主教圣马尔定医院。此次考察及培训的主要目的是了解台湾卫生行业情况，学习台湾医院在管理、质控、服务、绩效奖励等方面的经验，从中吸取其先进管理理念。我觉得此次考察学习对我真是受益匪浅，回院后和科室同志们一起再次探讨，现谈谈自己的一些心得体会：
1.医院管理方面：
台湾重视医院管理专门人才的教育和培养，相当一部分医院管理者受过管理学科的专门训练。台湾重视医院管理工作，他们以医院评鉴为手段规范医院管理。台湾医院管理人员队伍相对较多，所负责的职能较细致，如财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、社会管理队伍、科教管理队伍、培训队伍等。各自按自己的分工，依据卫生署及医院的规定完成工作，其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，关键是均能把制度落实到位。
2.医疗质量方面：
医院质控组织职能相对独立，根据各项标准严格检查，主要以定期检查为主，但每次检查项目不同，检查时同时抽取部分临床专家，帮助分析检查结果，三家医院均在医院信息化建设方面投入大，其信息管理方面的优势很明显，可随时调整科室的各项数值。如科室出现质量问题，第一步提出警示，科室按照警示立即详细分析相关原因，以杜绝类似事件发生，如再次检查仍无改进者，则处罚到位，其严格程度很高。如第3次仍存有问题，则科室整个团队在经济、信誉、技术等方面将面临挑战，甚至可能出现人员调整等。科室对质控部门的检查是主动认可，并无任何抵触，医院本身同时接受卫生署及医保局的质控要求，因此其质量管理有3个层面，即科室、医院、上级部门。其他制度及目标，如病人安全目标及医疗规范等均能到位。医疗过错上报制度规范，通过医疗差错上报，可使医生之间做到相互借鉴、相互学习。同时对已上报的差错，医院不追究个人及科室的责任。
3.医院文化建设：
在考察中让我感触最深的还是台湾医界的人本观念，那种处处体现的细腻温馨的人文关怀。我们所去的3所医院的医疗环境都非常优美，几乎没有什么差别，服务设施非常齐全，可以说是宾馆式的。不少医院还在医疗区举办书法展、画展等，医院的门诊大厅还摆了一架钢琴，人文色彩较浓。患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便。台湾各家医院都非常注重人性化服务，细节管理十分到位。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。各类标识虽然数量较多，但并不显得零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，十分养眼，易于接受。在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道，凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照。到医院也不需花太多时间去了解先做什么后做什么，每一个流程完成后，负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。而最值得一提的是医院的志工。他(她)们大都上了年纪，每周固定1～2个半天来医院行使导医、问讯、测量血压(机器自动测量)等工作，穿着统一的标有“某某医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，你稍有迟疑他(她)们就会主动上前询问，感觉真的很好，而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。
4.医患关系方面：
此方面很值得我们学习。他们医患双方相对信任，交流到位，沟通内容丰富，充分保护患者的各种权利，尤其是隐私权。同时也告知患者的义务。更重要的是，“慈善心，服务情”是振兴医院秉承的信念。“仁爱为本，大爱无疆”是圣马尔定医院坚决的理念。让人感慨不已。
本次交流考察时间虽然不长，参观医院也因为时间的关系无法深入，但是由于海峡两岸同文同宗，具有相同的文化背景，医疗形态大致相近，交流互动便利，所以，收获还是很大的。台湾同行周到的安排和热情的接待也使我们感触颇深。可以看出两岸医界的观念相通，两岸医界都想通过交流提升服务，为两岸民众谋福址。