陈晓庆（无锡市第五人民医院江苏无锡214000）
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。我科为优质护理病区，在开展“优质护理服务”二年来，不断总结经验，完善优质护理措施，护理服务质量改善，病人满意度提高。现报道如下：
一、人员配备
护理人员19名，其中主任护师1名，主管护师3名，护师7名，护士9名。
二、物资配备
护理部定制床旁护理车两部，洗头车，吹风机，剃须刀，指甲剪，针线包，病房门口外置床位医生及护士名字。
三、观念转变,热情服务
以人为本，尽一切可能满足病人的需要。注重和患者的沟通，与病人及家属做朋友，克服被动式服务，主动为患者服务，护士要对患者语言及非语言信息及时做出反应，及时处理患者问题，满足患者需求，尊重患者的隐私，使患者感受到尊重和关心。
四、简化病历书写
把时间还与护士，把护士还与患者。采用电子表格式记录方式，有问题随时记录，护理记录简明扼要，大大减少了书写护理病历时间。
五、排班模式改变
从既往固定式排班改为弹性式排班，重新调整护士岗位、工作职责和流程，合理安排护理人力资源，护理需求高峰时段加排人员，日早班上班时间调整至06：00—14：:00，负责清晨患者的陪检陪送，合理安排，确保患者安全。两头班上班时间15:30—21:00，根据病人自理能力和需求提供护理服务，对生活不能自理的病人提供生活护理和帮助，对生活能自理和能部分自理的病人予以指导和协助，为病人提供个性化基础护理服务。日班采用责任制整体护理，8小时上班24小时负责。连班安排三名护理人员，开展午间护理，为病人创造安静舒适的午睡环境，确保病员的休息。
六、提高护理能力
1、每月科内理论、操作考试，采用综合病例方式，不限形式方法，以提高综合分析、处理能力为目的。
2、每月科内专科知识学习，采用床边查房方式，运用护理程序分析护理要点及疑难病人的护理问题，提高护理人员发现问题、处理问题的能力。
3、开展科室疑难病例、危重病例、死亡病例讨论。
4、采用医护一体查房制，丰富护理服务内涵。
七、科室服务特色
1、床头放置安全标示，提醒医护服务人员注意。
2、陪送陪检：根据患者年龄、病情、身体状况及特殊需求合理安排各项检查，提前预约，并陪送陪检，确保患者安全。
3、亲情服务：一切以病人为中心，从病人角度出发，生活护理个性化，以患者舒适为目的。
4、午间护理：患者午休前进行午间护理，予关灯、拉好窗帘、做好陪客管理工作，维持病室安静，确保患者有安静舒适的午睡环境。
5、健康宣教护士：依托科内资深护士及专科护士，安排专职宣教护士加强心理护理、疾病知识及健康宣教、饮食指导等，使患者安心配合治疗。
6、结核督导药物全程督导：服用督导药物的患者在院期间给以用药指导，建立督导药物记录卡，观察用药疗效及不良反应，做好登记；出院时做好资料登记，再次用药指导，确保患者掌握用药方法；出院后二周、一个月、三个月、六个月电话随访，督促患者按时服药并定期复诊，增加患者服药依从性。
八、检查整改
1、建立护士长每日查房制，全面掌握病人情况，参与并督促做好护理工作，督促指导护士完成专科护理，及时发现问题及时整改。
2、每月发放病员满意度调查表，了解患者真实想法，督查护理工作落实情况，统计每季度护理明星，给以奖励。
3、每月医院质控组检查，发现问题即时分析整改。
九、结果
病员情绪稳定，安心治疗；病人督导药物服药依从性加强，增加治愈率；护患关系融洽，医护关系和谐；陪客率降低，病人满意度降低；护理人员服务热情高涨，综合素质得到提升。