司锐1娄丽华（通讯作者）苏彬3杜鸿燕4
（1河北省承德市围场县中医院质控科河北承德068450）
（2河北省承德市承德医学院附属医院ICU河北承德067000）
（3河北省承德市中心医院胃镜室河北承德067000）
（4河北省承德市围场县中医院妇产科河北承德068450）
【摘要】门诊分诊工作的目的是向来院就医的患者提供最优质的就医流程，预约分诊护士的主要任务是正确指导并有计划地安排患者就诊，维持门诊正常的医疗秩序，确保患者能快捷准确地就诊。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。随着社会经济的迅速发展，人们对妇幼、胎儿的保健意识不断增强。妇产科门诊量日益增多，而且呈现不断年轻化的发展趋势。给妇产科的预约分诊的护理人员提出了更高的要求。妇产科预约分诊质量的保障，有利于妇产科诊疗效率及质量的提高。妇产科不同于其他科室，患者对护理、诊疗质量期望值更高，陪同人员多，这些都要求预约分诊的护理人员不断学习，提高自身的沟通及各种应急处理能力。下面对妇产科预约分诊的常见问题及预防措施进行总结。
【关键词】妇产科；分诊
【中图分类号】R828.2【文献标识码】B【文章编号】1003-5028（2015）5-0372-02
1常见问题
1.1预约分诊护士专业化问题从事妇产科预约分诊的护士多为从业时间短的年轻护士。这些护士往往经过简单的培训就上岗了。普遍存在工作经验不足、沟通能力欠佳、应急处理能力差、怨言多等问题。因此当妇产科门诊流量出现高峰时，她们中的大多数人都不能与患者或患者家属进行有效地沟通。另外，有些患者及家属往往会因为等待时间长、担心宝宝健康、自身时间紧迫等原因而产生大的情绪波动。患者及家属这些情绪波动，往往会使他们在等待分就诊的过程中，对看病速度、预约分诊产生不满情绪，将这些不满情绪发泄到预约分诊护士的身上，这对预约分诊护士的心理是一个很大的考验。预约分诊护士普遍存在缺乏常规化培训、经验性交流、沟通能力欠缺等主要问题。
1.2患者及家属的特殊性妇产科就诊的患者未婚先孕的患者占一大部分。据统计人工流产者的年龄逐渐年轻化，大多数是未婚先孕，其中24岁以下者占50%[2]，这其中大多数患者都对就诊、检查存在恐惧、焦虑的心理。而且还存在一些较特殊的患者家属，这些家属包括：性伴侣、同学、社会青年、服刑患者的教导员等。这些患者大都存在希望保密等心理。遇到这些患者及家属，如果预约分诊护士处理不当，不但会造成医患纠纷的发生，还有可能会波及到自身安全。
1.3带教问题作为教学医院，每年都要带教一批护生，护生刚一进入到临床实习，对好多现象、患者、疾病的处理都比较好奇，缺乏对患者隐私权的保护意识。预约分诊有其特殊性，其不同于临床带教，预约分诊时，患者比较集中，特殊患者、未婚先孕的患者等等都集中在一起等待就诊。这些患者等待诊疗时，大声宣讲带教，不但不会提高带教效率，还会引起医患纠纷。
2防范措施
2.1熟练掌握妇产科常见病多发病的护理常规作为妇产科预约分诊护士，要对本科室常见病、多发病的护理常规熟练掌握，对患者所提出的问题能正确地给与解答。并能正确分辨急危重症患者，做好急诊绿色通道的应急处理，并做好普通患者的心理安慰。这就要求分诊护士，平时努力学习妇产科的相关护理知识，还要不断向高年资护理人员请教，多多积累经验，通过流程的设计，团队的合作，提高妇产科门诊预约分诊的护理质量。
2.2提高应急和沟通能力门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[3]。因妇产科门诊就诊患者多，而且妇产科就诊的患者有其两面性，或是有大量家属陪同，或是没有家属陪同，对于有大量家属陪同的患者要注意沟通技巧，采用集中讲解的方式。对于没有家属陪同的患者，注意保护患者隐私。在妇产科门诊急腹症的患者较常见，作为分诊护士要时刻注意急腹症，遇到此类患者，要做到心中有数，踏实应对。一般来说，急性腹痛都有变化快、病情复杂等特点，特别容易造成漏诊和误诊，由此做好急性腹痛患者的分诊就显得尤为重要[4]。所以预约分诊护士要做好与门诊医生—科室主任---手术室的连接线，保障患者生命安全。
2.3增强自身人文涵养
人文素质包括人文知识和人文精神，是知识、能力、理念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养，成为个人相对稳定的内在品质［5］妇产科患者来科就诊时，首先接触的就是是预约分诊护士，预约分诊护士的仪表和气质直接关系到患者对医务人员的评价。因此，预约分诊护士，上岗时应仪表端庄、微笑服务，热情耐心地接待每一位患者；主动的介绍就诊流程，耐心的解答患者提出来的问题，亲切的称谓患者。妇产科预约分诊护士要具备良好的心理素质，学会自己调节不良情绪，勿将不良情绪带到工作中。要做到常常去帮助，总是去安慰。使患者感到温暖和体贴，并且获得安全感和尊重感。主动搀扶，给病人亲人般的关怀，使病人消除内心的恐惧。
2.4制定常态化培训机制，不断给预约分诊护士提供正能量
妇产科的门诊预约工作，貌似简单，其实其重要性不亚于临床。医院的服务流程是以流程导向为基础,以患者满意为目标,建立新型的适应现代化竞争环境的业务流程[6]。对于妇产科护理管理者要制定常态化培训机制，不断给相关护理人员注入正能量，使他们乐于学习；乐于接受挑战，不断创新，不断提高预约分诊的护理质量。
3小结
妇产科医院改革及提高护理质量工作中,运用优质护理服务流程、建立常态化培训机制、不断提高护理人员的人文素养、专业文化知识,使患者对妇产科预约分诊护理服务的满意度不断提升,不断提高妇产科的护理服务质量。降低医患纠纷的发生。
参考文献：
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[4]胡庆常，刘斌．腹外疾病误诊为急腹症的病因构成及临床特点分析．中国普外基础与临床杂志，2013，20(1):732-733．
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