导读:本文包含了小型呼叫中心论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:CTI技术,小型呼叫中心,设计
小型呼叫中心论文文献综述
邓李晖[1]（2012）在《基于CTI技术小型呼叫中心的设计与实现》一文中研究指出呼叫中心是通过电话系统来和某一个信息数据库相连接起来,并且由计算机的语音自动应答设备来向客户播放其需要检索的相关信息。随着技术的不断发展,CTI技术逐渐成为第叁代客户服务中心建设中的一个核心技术,本文简单介绍了基于CTI技术的小型呼叫中心的系统构成及其主要功能,并提出了基于CTI技术的小型呼叫中心的设计与实现方法。(本文来源于《信息系统工程》期刊2012年01期）
吴丹[2]（2011）在《基于小型呼叫中心的预约诊疗系统的设计与实现》一文中研究指出呼叫中心是充分利用通信网和计算机网的多种功能,与企业连为一体的完整的综合信息服务平台。近年来,随着呼叫中心市场的成熟和中小企业级客户的成长,以大型交换机为硬件基础、价格从几十万到上百万不等、并主要应用于金融、电信等行业的大、中型呼叫中心已经无法满足广大中小企业多样化业务和低成本投入的需求,为此适应不同中小企业需求的小型呼叫中心的设计与实现成为呼叫中心技术应用的一个主要研究方向。无论是大、中型呼叫中心还是小型呼叫中心,交互式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)系统都是必备的组成部分。通过IVR系统,用户可以利用电话按键或语音输入的方式,从呼叫中心系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,从而帮助企业降低人工成本,提高服务效率,增加经济收益。但是由于中小企业业务、规模变化快,传统一对一式的IVR开发模式无法满足中小企业客户不同的业务需求。在一对一开发模式下,IVR系统任何略微改动都需要技术人员针对具体功能重新进行开发,不但大大增加了业务编程量,而且影响客户的使用,使得为企业开发和升级IVR产品的代价很高。另一方面,传统IVR系统中播放的语音多采用人工录音或文语转换软件合成的方式预先制作语音文件,制作过程繁琐、灵活性差,录制的语音文件占用大量的存储空间。本文通过对近20个行业的IVR系统进行分析,总结了各行业IVR系统结构、流程及功能的相似之处,并在此基础上完成IVR流程树的分析与构建,设计了一种基于流程树的IVR流程编辑器。该编辑器将流程内容与具体业务相剥离,实现了流程的可定制性和可修改性,用户仅需在图形化界面上通过输入或选择相关内容即可完成IVR系统的设计;即时文语转换技术的引用使系统实现了任意数据的实时朗读,节省了大量的人力及存储空间。在此基础上,本文将所设计的IVR流程编辑器应用于医院预约诊疗服务中,利用IVR流程编辑器编辑了IVR电话预约挂号子系统,可实现预约挂号、退号、预约信息查询等功能,并设计整合了分诊排队、医生叫号、播报显示等功能的分诊叫号子系统,最终完成基于小型呼叫中心的预约诊疗系统的设计工作。该预约诊疗系统目前已投入测试使用,并在测试过程中取得了令人满意的效果。(本文来源于《齐齐哈尔大学》期刊2011-02-25）
陈意山,熊云云[3]（2011）在《独立学院小型招生呼叫中心系统建设》一文中研究指出分析叁本独立学院小型招生呼叫中心系统的设计背景,从系统架构、相关技术、业务流程、功能模块等几个层面详细阐述了系统实现的方式,从而得出适合叁本独立学院小型招生呼叫中心需求的方案。并根据该方案对语音卡进行二次开发,并最终实现应用。(本文来源于《电脑知识与技术》期刊2011年04期）
冯光[4]（2010）在《广电小型呼叫中心系统的研发》一文中研究指出谈到服务,作为我们有线电视行业,除了提供优质的电视传输服务外,如何及时了解用户需求、及时沟通用户的想法、尽快解决用户的使用问题,乃是服务的重(本文来源于《现代视听》期刊2010年S1期）
孙福新[5]（2010）在《小型呼叫中心系统》一文中研究指出随着信息化技术的不断发展和公司管理业务要求的不断提高,呼叫中心系统在企业的日常应用中扮演了越来越重要的作用,企业无论规模大小,对自身对客户提供的服务要求也越来越高,而呼叫中心作为企业与客户之间的交流渠道,随着科学技术的发展,其具有的功能也得到越来越多的丰富和扩充,呼叫中心作为企业的企业价值的一部分,越来越体现出他的优势所在。本文是基于计算机板卡的呼叫中心解决方案,本系统实现了来电自动弹屏、自动呼叫分配、来电录音、座席间呼叫、内线呼叫外线、向外线转接来电、叁方会谈、对外线播放音乐、坐席监听等功能,系统采用基于J2EE的叁层结构,并且采用structs框架进行系统开发。本系统整体采用Eclipse3.3平台开发。系统支持多数据库,系统支持MYSQL, ORALCE, SQL SERVER2005;日志记录采用LOG4J模式；数据库链接使用Proxool开源控件。整个系统包括系统管理、个人办公、知识库、信息中心、业务模块、表单定制、工作流等功能。最后,本文总结了研究过程中的主要成果,并对本系统将来的发展做出展望。(本文来源于《山东大学》期刊2010-04-22）
石翠萍,姚仲敏,李会[6]（2010）在《基于小型呼叫中心的花卉林木咨询系统的设计》一文中研究指出提出了一个基于IVR的花卉林木咨询系统,通过语音板卡连接电话机,并使用MT8870芯片进行DTMF收号,采用C++builder进行系统编程,最后再用文语通对文字进行语音合成。经测试,得到了较好的效果。(本文来源于《科技信息》期刊2010年11期）
王红卫[7]（2010）在《小型招生呼叫中心的设计》一文中研究指出计算机电话集成(CTI)技术是当前计算机技术与通信技术相结合的产物。本文以某高校的招生呼叫中心系统建设为基础,将基于CTI技术的呼叫中心系统引入高校招生工作,利用通信网和计算机网的多项功能集成,建立综合信息服务系统,以有效地为学生提供高质量、高效率、全方位的服务。(本文来源于《网络财富》期刊2010年07期）
黄薇[8]（2009）在《小型呼叫中心系统的设计及应用》一文中研究指出呼叫中心是将通信、计算机网和信息技术紧密融合的基于CTI技术的系统。近年来,随着市场经济的发展和人们生活节奏的加快,中小型企业服务的标准化、客户化和定制化成为了市场竞争的重要手段。而呼叫中心作为实现这些重要手段的方式之一,也越来越受到中小型企业和电信运行商的关注。简要介绍了小型呼叫中心的组成、硬件和软件架构,并以某燃气公司的呼叫中心系统的设计为例,介绍小型呼叫中心的典型应用。(本文来源于《广西通信技术》期刊2009年04期）
高圣兵[9]（2009）在《一个小型呼叫中心的设计与实现》一文中研究指出有一种小型呼叫中心系统,通过工控机插入相应的话音卡,连上几条外线便可以提供呼叫中心的基本业务,这种适合客户服务系统呼入/呼出业务量较少的情况,是一种低成本的呼叫中心解决方案,有着广泛的应用。因此,将介绍这种基于板卡的呼叫中心的软件设计和实现方案。(本文来源于《硅谷》期刊2009年23期）
段青娜[10]（2009）在《基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现》一文中研究指出随着市场竞争的日益激烈和企事业单位业务流程的日益复杂,一个设计合理、功能完备的呼叫中心能起到减员增效的作用。本文根据一个针对中小企事业的呼叫中心的功能需求,在研究计算机电话集成技术CTI (Computer Telephony Integration)、语音合成技术TTS (Text To Speech)和主动式数据库技术的基础上,选择合适的硬件平台并开发出一个实用性较强的小型呼叫中心。在.NET环境下,使用C#语言、VB语言和SQL Server2005数据库开发出该呼叫中心。系统实现了自动语音通知、自动应答、留言录音和信息管理等功能,并集成GSM/SMS技术,实现了短信群发和短信自动接收。该呼叫中心基于Web实现,有效地拓展了它的使用范围。系统管理员在浏览器端可随时进行相应操作,并可查看呼叫中心使用情况,向用户提供真正的7*24小时服务,这极大地提高了企事业单位的工作效率和形象。(本文来源于《昆明理工大学》期刊2009-11-01）
小型呼叫中心论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
呼叫中心是充分利用通信网和计算机网的多种功能,与企业连为一体的完整的综合信息服务平台。近年来,随着呼叫中心市场的成熟和中小企业级客户的成长,以大型交换机为硬件基础、价格从几十万到上百万不等、并主要应用于金融、电信等行业的大、中型呼叫中心已经无法满足广大中小企业多样化业务和低成本投入的需求,为此适应不同中小企业需求的小型呼叫中心的设计与实现成为呼叫中心技术应用的一个主要研究方向。无论是大、中型呼叫中心还是小型呼叫中心,交互式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)系统都是必备的组成部分。通过IVR系统,用户可以利用电话按键或语音输入的方式,从呼叫中心系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,从而帮助企业降低人工成本,提高服务效率,增加经济收益。但是由于中小企业业务、规模变化快,传统一对一式的IVR开发模式无法满足中小企业客户不同的业务需求。在一对一开发模式下,IVR系统任何略微改动都需要技术人员针对具体功能重新进行开发,不但大大增加了业务编程量,而且影响客户的使用,使得为企业开发和升级IVR产品的代价很高。另一方面,传统IVR系统中播放的语音多采用人工录音或文语转换软件合成的方式预先制作语音文件,制作过程繁琐、灵活性差,录制的语音文件占用大量的存储空间。本文通过对近20个行业的IVR系统进行分析,总结了各行业IVR系统结构、流程及功能的相似之处,并在此基础上完成IVR流程树的分析与构建,设计了一种基于流程树的IVR流程编辑器。该编辑器将流程内容与具体业务相剥离,实现了流程的可定制性和可修改性,用户仅需在图形化界面上通过输入或选择相关内容即可完成IVR系统的设计;即时文语转换技术的引用使系统实现了任意数据的实时朗读,节省了大量的人力及存储空间。在此基础上,本文将所设计的IVR流程编辑器应用于医院预约诊疗服务中,利用IVR流程编辑器编辑了IVR电话预约挂号子系统,可实现预约挂号、退号、预约信息查询等功能,并设计整合了分诊排队、医生叫号、播报显示等功能的分诊叫号子系统,最终完成基于小型呼叫中心的预约诊疗系统的设计工作。该预约诊疗系统目前已投入测试使用,并在测试过程中取得了令人满意的效果。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
小型呼叫中心论文参考文献
[1].邓李晖.基于CTI技术小型呼叫中心的设计与实现[J].信息系统工程.2012
[2].吴丹.基于小型呼叫中心的预约诊疗系统的设计与实现[D].齐齐哈尔大学.2011
[3].陈意山,熊云云.独立学院小型招生呼叫中心系统建设[J].电脑知识与技术.2011
[4].冯光.广电小型呼叫中心系统的研发[J].现代视听.2010
[5].孙福新.小型呼叫中心系统[D].山东大学.2010
[6].石翠萍,姚仲敏,李会.基于小型呼叫中心的花卉林木咨询系统的设计[J].科技信息.2010
[7].王红卫.小型招生呼叫中心的设计[J].网络财富.2010
[8].黄薇.小型呼叫中心系统的设计及应用[J].广西通信技术.2009
[9].高圣兵.一个小型呼叫中心的设计与实现[J].硅谷.2009
[10].段青娜.基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现[D].昆明理工大学.2009