沈江英（新疆巴州人民医院新疆库尔勒841000）
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）30-0259-02
【摘要】优质的导医服务在门诊病人就诊时能发挥重要作用。导医护士应重视首因效应，具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，拥有足够的信息储备和良好的沟通表达能力，充满工作热情，增加工作主动性，同时善于保持稳定的情绪，从而建立起良好的护患关系，有利于护患沟通，以提高门诊服务质量和医院经济效益，促进医疗卫生事业的和谐发展。
【关键词】门诊导医工作服务质量
门诊是一个医院的“窗口”，是医院为病人提供医疗服务的重要场所[1]。导医台是门诊的“前沿阵地”，导医工作的好坏首先折射出门诊乃至整个医院的服务水平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系[2]。导医护士就是扮演着为病人就诊提供帮助的角色，引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高医生的工作效率；使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；减少误会和投诉以提高病人满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。
我院为二级甲等医院，在“质量万里行活动”中，“以病人为中心”的优质服务就显得尤为重要。我院地处少数民族地区，门诊各民族患者每年在20万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。导医工作就是负责指导病人填写病历首页、预检分诊咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是非常重要的[3]，那如何做好导医工作呢？
1重视首因效应，建立良好的护患关系
所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、姿势、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整洁、面带微笑、亲切随和的为患者服务，尊重同情并关心患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝高傲和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素质，给患者留下良好的第一印象，主动创造一种温馨合作的氛围。
2扎实的业务水平，不断扩充信息量
具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识。应及时了解医院内部科室诊室的准确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时掌握功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将直接影响工作质量，失去患者的信任。
3掌握有效沟通的技巧
有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。
3.1语言沟通语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字清晰，措词婉转。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。
3.2非语言沟通通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑着面对病人，消除他们的紧张情绪。用疑问的眼神主动迎向病人，鼓励他们咨询。回答问题时直面病人以表示尊重或重视。既体现了良好的素养，又给病人积极的情绪反应，起到随时心理护理的作用。
4保持稳定的情绪
导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视[4]。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。
5重视健康宣教，提高患者知识水平
健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，同时重视对家属的宣教工作。
在担任导医工作的3年中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，及时与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心，丰富的经验和知识保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进民族团结，促进我院医疗事业的发展和兴旺，为全州各族人民服务。
参考文献
[1]张定芬,林爱娟,李蕾.门诊病人就诊时的需求调查及对策[J].护理研究，2006,20(5C):1337-1338.
[2]殷磊.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2002:63.
[3]谢萍萍.门诊护士在门诊病人就医过程中的作用[M].中华临床医药与护理.护理管理,2007,5(4):22-23.
[4]谢俭.门诊护士应注重自身情绪的控制[J].中华现代临床护理学杂志,2009,4.