吉林大学中日联谊医院神经外一科130033
【摘要】目的：探讨如何提高神经外科重症患者护理质量，保证护理安全，减少医疗纠纷。方法：根据专科要求，通过设立护理组长、成立质控小组、合理配置护士岗位、进行综合素质培训和沟通培训、透明收费制度、强化法律观念和道德意识、病历书写规范等一系列精细化护理管理措施，提高护理人员素质，强化护理安全，规避护患纠纷。结果：进入NICU的患者无一例发生护理差错事故，无一例发生护患纠纷。结论：NICU通过采取精细化护理管理措施，可以有效提高护理质量，保障护理安全，杜绝护患纠纷的发生。
【关键词】安全护理；护患纠纷；精细化管理
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-06-270-01
神经外科患者一向以急、危、重为特点，病情变化快、护理内容涵盖各个护理学科、复杂多样。而NICU护理技术要求又很高，风险大，更是成为护理事故和护患纠纷的高发科室。针对这种现状，我科ICU采取了一系列精细化护理管理措施，使护理质量和患者满意度明显提高，护患纠纷明显减少。本文就护患纠纷因素及防范对策简述如下：
1.临床资料：我科ICU每年收治各种急危重患者2000余例，其中急诊占60%，慢诊手术占40%。而这些患者中存在安全隐患的比例包括：对NICU工作不信任占40%，对收费不理解占25%，对医疗护理项目不了解占20%，涉及与他人官司占10%，其他占5%。
2.NICU工作特点：NICU工作十分繁忙、繁琐，护士工作量大，患者疾病的全过程需要大量的精力投放于技术性的护理，而心理护理尚难兼顾，缺少足够的时间去和患者及家属沟通。专业性强，在仪器使用、专业技术方面对患者及家属解释有一定困难。人员配置达不到综合ICU的标准，但工作量巨大。护理内容复杂多样，涵盖各个学科知识和技能，对技术水平要求格外高。护士工作状态高度紧张、压力大。
3.医疗纠纷现状：
3.1医疗纠纷发生率大幅度增加，案件量急剧膨胀。
3.2医患矛盾剧烈冲突：医疗机构发生医闹的现象增加。因患者诉讼程序复杂、维权成本高，医院考核体制，导致非理性维权案件上升。家属：只有“闹”才能出结果。
3.3医务人员被妖魔化。
4.发生医疗纠纷的原因：
4.1社会因素：医患之间的互不信任----全民法律意识的普遍提高、自我维权意识日益增强、某些新闻媒体误导社会大众。各种社会保障机制尚未建立。立法、司法制度不健全。
4.2家属因素：精神方面----家属看到自己的亲人痛苦，心理十分紧张、恐惧和悲观失望。心理失衡----求医心切，过高期望与现实的差距。知识缺乏----从保护性隔离的角度出发，要求家属按规定时间探视不予陪伴。
4.3内在因素：服务理念陈旧----医疗纠纷产生最根本、最主要、最直接的内在因素，有“病”没“人”，服务理念待更新。
5.安全护理与医疗纠纷防范措施：
5.1设立护理组长：打破传统横向由护士长统一管理模式，更改为纵向层级管理模式。以往护士长一人管理很难做到面面俱到，尤其节假日、夜班一直是管理盲区；不让矛盾扩大升级，同时还可以让资深护士以老带新、随时指导，保证并提高护理质量，杜绝护理差错和事故，从而有效防范医疗纠纷和保障护理安全。
5.2成立质控小组：质控小组成员由护士长和科内资深护士担任，每人负责一个质控目标，定期进行科内自查质控，定期反馈，并通过全科会议公布质控结果、商讨整改方案，做到质控人人有责。
5.3合理配置护理人员工作岗位：杜绝以往护士人手不够、超负荷工作等缺点，严格按照医院关于专科ICU人员配置制度进行岗位安排，并根据实际能力分层次上岗，要以老带新，资深责任护士、技术骨干与新护士进行搭配排班，关键时段排帮班,帮扶任务较重的班次，[1]以使护理工作得到保质保量的完成。充足的护理人员配置是保质保量完成护理工作的基本前提[2]。
5.4综合素质培训：组织科内优秀护理人员参加国内正规的礼仪培训，然后培训全科人员。通过提高护理人员的人文素质，体现人文关怀、有利于改善、融洽护患关系。事实证明，和谐的护患关系更有利于增加患者及家属的信任感，从而有效降低信任方面的隐患。
5.5强化护患沟通：60%以上的医疗纠纷是由于沟通不良引起的，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。为强化医护人员的沟通技能，我们制作了各种沟通模板，由责任护士定日定时与患者及家属正面沟通，并向患方做科普宣传。
5.6设立收费透明制度：医疗费用详细告知,是减少医疗纠纷的另一项重要措施。由于部分病人医疗知识缺失,对费用清单的理解存在困难甚至误解,医护人员不能简单地满足将清单送达病人,更重要的是做好解释说明工作,对病人提出的疑问和要求要主动提供查询和帮助。
5.7加强法律教育、增加道德意识：无论是医疗机构还是医护人员，都应当强化法律方面的教育，做到依法执业、依法行医、依法护理。用道德的标准来要求和约束医护人员，使其以维护患者的利益作为其根本的追求。
5.8落实《病历书写基本规范》：。病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门急诊病历和住院病历。病历文件中与护士直接相关的有体温单、护理记录单。
5.9实施现代护理质量管理：加强三基三严培训与管理；整体提升护理人员的执业技能，保障护理质量；强化病案质量管理。
5.10“熟人惹的祸”：“熟人”常常游离于常规流程之外，如不遵守科内规章制度、不执行常规要求、不交费或少交费等，导致发生纠纷后医院举证不能的严重后果。因此坚决杜绝此类情形，消除此类隐患。
5.11强调全员系统管理：增强全员岗位责任意识势在必行；全体护理人员都要树立“护患纠纷、我的责任”岗位责任意识，做好各自的工作，护患纠纷的防范才能切实有效。
总之，护理安全的核心是护理质量，只有通过各种有效管理措施加强护理安全管理，明确护士对待安全问题的态度，提高护士的安全意识，加强工作责任心，转变护理观念，最大限度地控制各种不安全因素，提高护理质量合格率和患者对护理的满意度，才能降低护患纠纷的发生率，最大限度的保障护理安全。
参考文献：
[1]王芹.护理工作中不安全因素分析与防范对策.中国校医，2011,8（25）：640-641
[2]卢艳玲.ICU患者不安全因素分析及防范措施.护士进修杂志，2012.5（27）：889-891
作者简介：曹靖惠，女，1974年09月，大学本科，主管护师，护士长