陈敏朱榆红(通讯作者)（昆明医学院第二附属医院云南昆明650101）
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）18-0070-02
【摘要】医院实施预约诊疗服务，有利于患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间。通过更新门诊诊疗科目信息、改进预约诊疗服务方式、提高门诊挂号比例、加强复诊预约、拓宽预约诊疗服务途径等措施，从而提升医院管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题。
【关键词】预约诊疗服务意义
根据省卫生厅要求，按《卫生部关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见》。预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大的意义。
1预约诊疗服务的认识
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，医院实施预约诊疗服务，有利于患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。
2预约诊疗服务的内容
2.1医院定期更新门诊诊疗科目信息。我院根据院务公开的要求，采取多种形式公开并定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排，包括医务人员的出诊时间和专业，特色门诊等，以方便群众选择预约和就诊。定期安排更新门诊诊疗科目及安排更新医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定原则上不得无故变动。
2.2改进预约诊疗服务的组织实施方式。我院将预约诊疗服务工作作为医院医疗管理的重要内容之一，与病案管理工作结合起来，逐步运用信息技术，为病人提供优质预约服务。我院通过114电话预约、现场预约、短信预约、门诊诊室预约等方式，开展预约诊疗服务。
2.3逐步提高门诊预约挂号的比例。我院根据发改委相关文件规定，制订了相应的服务标准引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。要逐步做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的提前做出安排。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师要主动提示患者可以通过预约挂号复诊。
2.4加强出院病人复诊的预约服务。我院信息部和医保办共同开展复诊预约工作。即：给每位出院病人发短信，提醒患者根据医嘱或病情及时到医院复诊。同时，主管医生也会在病人出院时告知按时复诊时间。对慢性病患者，如恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的病人，更是作为医院复诊预约的重点。
2.5拓宽提供预约诊疗服务的途径。我院在门诊导医设置了现场预约工作点，预约诊疗服务的流程：①预约者可到门诊大厅“导医台”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→0871-5345307或5351281转2612→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。同时，与114信息平台合作，并由114工作人员在我院设点进行电话预约。并与省市医保合作建立网上信息平台实现网上预约正在建设中。
2.6规范专家出诊管理。我院规定出诊专家按时出诊，即：上午8：30必须出诊、下午2:30必须出诊。特殊情况下需要变动的，要提前告之门诊办公室，由门诊办公室按预约门诊出现变更、暂停、取消等情况处理原则处理：
2.6.1医院方面原因：指预约后指定专家（医师）由于工作、身体等原因不能按时出诊。应采取以下措施：
⑴专家或医师要提前告知门诊办公室或预约挂号服务台。并由预约挂号服务台及时通知（通过电话或现场）患者。
⑵如果患者愿意同级别其他专家就诊的，妥善安排同级别专家接诊。
⑶如果患者不愿意其他专家接诊的,另外预约就诊时间。
2.6.2患者方面原因：指预约后患者未按时前来就诊。可采取以下措施：
⑴取消本次预约。
⑵告知、提醒患者应按时就诊。
爽约3次者，取消预约挂号资格。
2.7做好预约诊疗服务工作。工作人员要关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。要尽量简化手续，按工作计划安排就诊。对于急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员，应重点作出安排。门诊检验、放射等科室要对预约诊疗病人做好服务，各种检查化验结果做到及时准确。
3加强预约诊疗服务工作的管理
3.1完善医院工作制度。我院结合工作实际，按照开展预约诊疗服务工作的要求，对医院门诊挂号制度和有关工作制度进行改革，做好衔接工作。完善门诊接诊和预约服务的流程，并在工作中不断改进。
3.2加强保障条件建设。我院为开展预约诊疗服务工作提供必要的条件，配备相应工作人员和适当的装备。加强了工作人员培训，改善服务态度，提高业务水平。对门诊各科室和辅助科室之间的工作进行了协调和科学合理安排，加强部门之间的协作、配合，提高工作效率。完善激励制约机制，形成有利于预约诊疗服务工作开展的氛围。按照我院医院工作制度要求，制定了医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等管理规定。
3.3规范预约诊疗收费管理。公立医院开展预约诊疗服务，必须按照国家发改委物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。我院根据云南省发改委物价管理部门规定，规范预约诊疗收费。
3.4坚持社会公益性质。公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。我院预约挂号时采取实名制方式进行预约挂号，并留下预约人员的地址和联系方式，以保证预约挂号患者的真实性和可靠性。
3.5做好分诊和预检分诊工作。我院加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。
3.6做好宣传发动工作。我院通过宣传栏、电子屏幕、网站、病历本、健康教育处方以及通过报纸、电视和网络媒体等形式对医院预约挂号信息进行宣传，让更多人知晓医院开展预约挂号服务，并选择预约挂号就诊。对内通过院周会、各种会议、简报等进行宣传通报，要求科室和医生知晓预约挂号的方式、流程和意义，便于应用预约挂号进行就诊，更好的积极开展此项工作，引导患者主动预约诊疗。
4取得的成效
4.1通过预约诊疗服务工作的开展，取得了较高的社会信誉和效益。预约挂号和预约复诊方便快捷的为患者提供了一种新的就诊方式，简化了一些就诊环节，缩短了患者的就诊时间，为病人提供了良好的服务。
4.2增加了医院的就诊患者和预约挂号就诊人数。不仅解决了群众反映突出的“看病难”问题，同时也缓解了一些医患矛盾，为构建和谐医院打下良好的基础。
4.3通过预约诊疗服务工作的开展，提高了医院的信誉和专家的知名度。为医院的发展和建设做出了贡献。
参考文献
[1]根据卫医管发(2009)95号《卫生部关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见》.